Gestão de Atendimento e Canais de Marketing

SÃO PAULO                                                2018

CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC

Francielli Rodrigues Ruiz de Andrade

 Curso: Gestão do Relacionamento com o Cliente

 Disciplina: Gestão de atendimento e Canais de Marketing

 Título: Interação com o cliente através do SAC

Introdução

O Decreto 6.523/2008 (LEI DO SAC) legisla sobre o atendimento telefônico dos segmentos de telefonia planos de saúde, transportes, tv por assinatura, aviação civil, energia elétrica, bancos e cartões de crédito. O SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) deve ser visto como uma ferramenta para solucionar a demanda dos clientes em relação a dúvidas, reclamações e elogios.

Atualmente o usuário final tem um comportamento multicanal, utiliza várias ferramentas para compra de um produto ou serviço. Esse cliente deseja resposta rápida e eficaz, nesse contexto que entra o SAC 2.0 que são os suportes pelas mídias sociais.

Os profissionais do atendimento como as empresas devem interagir para prover serviços mais rápidos e inteligentes buscando atender as necessidades do cliente e não se prender a uma legislação.

Como empresa de telefonia XYZ pode criar o SAC Inteligente

• Entender a necessidade de seu cliente em relação aos seus produtos e serviços e otimizar seus processos o surpreendendo.
•  Eliminar os ícones que o cliente acha burocrático. A empresa deve conhecer a sua própria história para criar um diferencial na pré-venda e no pós-venda. A empresa citada poderia disponibilizar a fatura via site ou um atendimento automático (informação do código de barras).
• Elaborar um atendimento conforme o perfil de seu cliente. O atendimento pode ser personalizado ou descontraído (envio de emotions ou chamar o cliente pelo seu primeiro nome). A empresa Netflix se destaque na Web com respostas descontraídas e criativas de seus atendimentos.
• O líder deve treinar e monitorar os processos buscando melhorias. Todos os departamentos devem estar envolvidos para criar uma cultura de encantamento ao cliente. O atendente citado precisa de treinamento para desenvolver habilidades.

 O cliente não quer perder seu tempo em uma linha de atendimento. Dados relatam que 56% dos clientes atendidos dizem ter que explicar de novo o problema e 62% dizem ter que contatar a empresa várias vezes para resolver uma questão (Ofek 2015).

Canais de Atendimento

O desabafo do usuário no site Reclame Aqui é para tentar resolver a questão da fatura e informar aos outros clientes sobre o serviço prestado pela determinada marca. O site Reclame Aqui nasceu em 2001 quando seu fundador teve um problema com uma companhia área perdendo um importante negócio, criou a plataforma para expor sua insatisfação e alertar as outras pessoas.

45% dos consumidores compartilham análises negativas de empresas, enquanto 63% lêem essas análises (Insight Squared)

Com a popularização da internet hoje esse site é um dos mais acessados do Brasil e as empresas precisam estar atentas a sua reputação para não prejudicar o negócio.  O cliente entende que a empresa é feita por pessoas e que irão ocorrer problemas o importante é resolver.

Além do canal interno e externo que o cliente insatisfeito utilizou podemos citar as mídias sociais (facebook, Instagram e Twitter), chat e o e-mail.

O que é o Chat?

O Chat é um canal que atende o cliente em tempo real interagindo na negociação. Esse processo é considerado rápido e exige uma equipe de operadores preparadas. O chat é rápido: 79% disseram que preferem o chat por ser um canal de respostas mais rápidas, 60% odeiam esperar mais que um minuto para uma resposta e 45% dos consumidores americanos vão abandonar o carrinho se suas dúvidas não forem respondidas com agilidade (HappyFoxChat)