Introdução Ao CRM

INTRODUÇÃO

O trabalho a seguir apresenta um conceito de segmentação do mercado e CRM – Costumer Relationship Management para o desenvolvimento das empresas tanto para venda de seus produtos como de governança para equilíbrio financeiro, e estratégia de desenvolvimento para crescimento da empresa.

Apresento um estudo do caso do banco ITAU que é uma empresa de grande porte, que possui uma estratégia envolvendo a segmentação do mercado e o CRM. A empresa utiliza para identificar concorrentes e melhorias no atendimento ao cliente o tendo como seu foco principalatendendo todas das expectativas com o melhor produto.

O trabalho também apresenta uma descrição de vantagens, estratégias, requisitos, importância de classificação da segmentação do mercado de modo geral as empresas que utilizam para seu desenvolvimento ao mercado de concorrências, e uma comparação ao CRM – Costumer RelationShip Management e suas vantagens para o ramo empresarial.

1. SEGMENTAÇÃO DO MERCADO

O processo de SEGMENTAÇÃO DE MERCADO é visto como um dos mais requisitados e exigidos nos últimos tempos, haja vista sua importância e complexidade.

A importância da SEGMENTAÇÃO do Mercado é vista, principalmente, quando nos deparamos com necessidades cada vez mais diferenciadas entre os consumidores, como também com a real interpretação da palavra MERCADO.

Quando as oportunidades surgem e são interpretadas corretamente, há uma grande possibilidade de sucesso da organização que a identificou, porém existem inúmeras oportunidades chamadas “frias ou perigosas”. Esta diferenciação entre um segmento bom ou ruim só poderá ser realizada com a garantia de sucesso se houver a capacidade da captação e interpretação correta das INFORMAÇÕES por parte da empresa.

A Segmentação de Mercado é uma das grandes responsáveis pela DESMASSIFICAÇÃO da produção, ou seja, o direcionamento dos investimentos empresariais passou a ser feito não só de maneira a atingir a “maior” massa ou fatia da população, mas sim os reais interesses e necessidades dos consumidores.

Segmentar o mercado também pode significar DIVIDIR o mercado em partes mais homogêneas ou parecidas possíveis, de modo a se conseguir a correta adequação do volume e características de produção da empresa e, consequentemente, a OTIMIZAÇÃO dos recursos produtivos.

Por mais necessária e importante que seja a segmentação de mercado, existem alguns REQUISITOS mínimos necessários à segmentação.

1.1. REQUISITOS PARA SEGMENTAÇÃO DO MERCADO

Existem cinco modos que podemos classificar a segmentação do mercado, esses requisitos são modos que precisamente precisamos para um melhor desenvolvimento da empresa, são eles:

• Um segmento precisa ser especificamente indicado e medido – Definir quem está dentro e quem está fora do segmento, quais os dados demográficos, sociais e culturais, e através destes dados determinar o potencial do segmento e a estratégia de marketing.

• Um segmento precisa evidenciar um potencial adequado – Um potencial ou uma necessidade potencial precisa ser evidenciada para que um segmento represente um potencial de mercado. As necessidades atuais são reconhecidas como a demanda para produtos e serviços existentes.

• Um segmento precisa ser economicamente acessível – Determinar se há suficiente similaridade entre os compradores para que o segmento seja economicamente viável. Uma concentração geográfica de consumidores, ou hábito de comprar nos mesmos tipos de lojas identifica segmentos viáveis de serem atingidos. Porém, alguns segmentos não são acessíveis do ponto de vista econômico, em especial aqueles de características motivacionais, pois o custo do apelo motivacional pode ser desestimulante para a empresa, ou os meios para atingi-los são contra a ética.

• Um segmento precisa reagir aos esforços do marketing – É muito importante saber se o segmento reagirá ou não aos esforços de marketing. Acaba não sendo interessante se para cada segmento específico for necessário um esforço de marketing diferente, pois os custos poderão tornar o processo inviável, o ideal é que haja esforços de marketing comuns ao número razoável de segmentos.

• Um segmento precisa ser estável – Os riscos de trabalhar com segmentos que surgem e desaparecem rapidamente, é alto, portanto eles ficarão disponíveis para os empresários mais dispostos a correr riscos. A tendência normal será procurar segmentos estáveis, cujas mutações sejam indentificáveis com antecedência.

1.2. IMPORTANCIA DA SEGMENTAÇÃO DE MERCADO

A primeira vista, a segmentação de mercado não é tarefa difícil; por muito tempo, foi entendida como um conceito que consistia apenas em dividir o mercado em segmentos. Depois, os teóricos e executivos perceberam que a segmentação de mercado constitui poderosa arma estratégica, cujas implicações decorrem da escolha de segmentos bem definidos para o delineamento de estratégias competitivas. Primeiro, segmenta-se o mercado; em seguida, escolhe-se o alvo com que se quer trabalhar, diferenciando-se produtos e serviços de modo a atender necessidades e desejos do público-alvo e, posteriormente, posiciona-se o produto como forma de expressar as diferenças existentes. Como se pode perceber, a segmentação, no conjunto, é a base de toda a estratégia de marketing.

1.3. CLASSIFICAÇÃO DA SEGMENTAÇÃO DE MERCADO

O objetivo da micro-segmentação é analisar a diversidade das necessidades dos diferentes grupos de compradores no interior dos produtos-mercado identificados pela análise da macro-segmentação. O objetivo da micro-segmentação é identificar grupos de compradores que procuram o mesmo conjunto de atributos, segundo os seguintes critérios:

1.3.1. DEMOGRAFICA

Envolve dividir o mercado com base em características da população. Este critério segmenta os consumidores de acordo com variáveis como: Idade, rendimento, sexo, tamanho da família, religião, escolaridade, ocupação, etc. O exemplo das fraldas descartáveis é interessante, pois coloca em evidência a criação de oportunidades de negócio através da segmentação. Encontramos atualmente no mercado fraldas para menino ou menina (critério género), para diferentes fases de crescimento (critério idade) e para diferentes preços (critério rendimento).

1.3.2. PSICOGRAFICA

Diz respeito ao comportamento, estilo de vida,