O Marketing De Relacionamento E A Construção Da Fidelidade Do Cliente

1) No artigo "O marketing de relacionamento e a construção da fidelidade do cliente. Um estudo de caso em uma empresa brasileira de seguros" (publicado em Leitura Complementar na Unidade 02) os autores fazem algumas considerações em sua conclusão. Numa delas o autor diz: "A partir das funções apresentadas por FERREIRA & SGANZERLLA (2000), para analisar o Marketing de Relacionamento, percebe-se que existe uma oportunidade de se construir a fidelidade dos segurados, mas que, no momento, essa não é prioridade da Itaú Seguros S.A.". Quais são os indícios que a empresa apresenta que demonstra ser verdade essa conclusão dos autores do artigo?

Outro objetivo da seguradora é estreitar relacionamento com corretores e expandir as ofertas de seus seguros por meio desse tipo de canal. Além da fidelidade com o cliente esta focada na qualidade dos serviços prestados, e a estratégia de mkt extremamente importante para resolver as deficiências internas. Também detectou se que falta pesquisas de satisfação dos clientes para que possam ser feitas correções nos ponto negativos.

Outro ponto que falta e segmentação de clientes, que pode se criar um planejamento e os clientes perceberem que podem fazer mais negócios com mesma seguradora, e o banco consegue criar um histórico do cliente para melhor sua oferta de produtos.

2) O artigo "Serviço Pós-venda: a dimensão esquecida do marketing" (publicado em Leitura Complementar na unidade 03) o autor cita algumas posturas que são consideradas os pecados dos serviços que a empresa comete quando são procuradas por um cliente para esclarecimentos ou reclamações. Dê um exemplo (que você tenha visto, vivenciado ou ouvido falar) de cada uma dessas posturas.

Apatia- No meu segmento de mercado Concessionaria e comum os clientes não serem bem atendidos, pois as pessoas de pos vendas muitas vezes não sabem o impacto que isto pode oferecer.

Dispensa- muitos clientes são muito críticos e o consultor de pos vendas procura se librar dele o quanto antes para não ficar se aborrecendo.

Frieza- Nas concessionarias muitos clientes são tratados desta maneira, pois não percebem o quanto é importante o cliente ser tratado com respeito.

Automatismo- este tipo de atendimento se muito o Mac Donald, pois tudo e decorado.

Livro de regras- Bem comum também em algumas concessionarias, pois as pessoas colocam isto em primeiro lugar e não sendo nada flexível com o cliente e com esta atitude muitos clientes procuram outro lugar para ser atendido com digni