O Marketing Relacional CRM

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Curso:	MBA em Marketing	Acção n.º
Módulo:	Módulo 5. Marketing Relacional - CRM	Hora:
Formador:	António Guedes de Oliveira	Duração:
Data:		Classificação:
Nome do Formando:	OlDEGAR AMÉRICO SANCHES SIMÕES

1. Classifique com V (de Verdadeiro) ou F (de Falso) a cada uma das seguintes afirmações:

CRM é um software de gestão com foco no cliente                                          _F__

Uma estratégia de CRM deve servir para antecipar as necessidades dos clientes                _V__

É uma metodologia ou sistema de gestão                                                   _V__

O CRM permite-nos conhecer melhor os produtos mais vendidos                          _V__

O CRM é uma ferramenta voltada para o processo de foco no cliente                         _V__

A função do CRM é apoiar as áreas de marketing e financeiro                                _F_

Uma estratégia de CRM começa na fase da venda                                         _F_

Segundo o “Permission Marketing”, os clientes não ignoram o marketing                _F__

As ferramentas de “Permission Marketing” tem geralmente associados baixos custos        _V__

A publicidade é importante para o “Permission Marketing”                                _F__

Um canal de YouTube pode fazer parte de uma estratégia de “Permission Marketing”        _V__

Business Intelligence (BI) é o processo de transformar informação em dados                 _F_

Business Intelligence (BI) são ferramentas que ajudam na tomada de decisão                _V__

O objetivo do BI é permitir uma fácil interpretação de um grande volume de dados        _V__

Benchmarking não é uma função habitual de BI                                                _F_

O CRM é um sistema de BI                                                                _V__

(Cotação: 10 Valores, numa escala de 0 a 20)

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2. Comente a seguinte afirmação “A fidelização é um objectivo do CRM”, concordando ou discordando da mesma, apontando as razões para tal.

R: Concordo com a afirmação porque CRM trata-se de uma estratégia de negócios em que o foco principal é conhecer profundamente os clientes efetivos e potenciais para antecipar as suas necessidades e desejos, supreendê-los positivamente oferecendo produtos e serviços que superam as suas expectativas. Assim através de vários pontos de interacção (web, telefone, sms, mms, chat, email etc...), sendo tudo registado de forma centralizada numa base de dados comum, com acesso a vários departamentos da empresa que necessitam dela para tomada de decisão, permite o conhecimento das necessidades e preferências individuais e criar um relacionamento mais próximo e de longo prazo com os clientes. Além disso a incorporação de elementos de tecnologia de informação com as definições de marketing relacional leva a unir esforços de relacionamento com o uso intensivo de tecnologia aplicada, o que permite recolher os dados armazenalos e facilita o seu cruzamento. Consegue-se portanto um contacto mais significativo, num timming mais próximo do ideal.

(Cotação: 3 Valores, numa escala de 0 a 20)

3. Antes de implementar uma estratégia ou metodologia de CR, importa perceber qual o modelo de relacionamento com o cliente que a empresa pretende adotar, sendo necessário, várias vezes, redesenhar os processos de atendimento. Tendo em conta a introdução de um sistema de CRM num Colégio do 2º e 3º ensino básico, responda às seguintes questões, expondo e explicando as suas ideias:

• Como faria a abordagem aos clientes?

R: Atendendo a que os clientes no caso do Colégio serão os alunos e os próprios pais, há várias formas de abordá-los. Com os alunos e pais já existentes no Colégio, dever-lhes-á ser explicada de que forma ocorrerá a implementação de CRM.  Para os futuros clientes haverá certamente o boca-a-boca, sendo que os pais dos alunos atuais, poderão fazer “publicidade” ao colégio e, depois deverão ser traçados objetivos específicos, que se detalham do plano de comunicação, abordada seguidamente.