O Que é CRM

Conceito

CRM – Customer Relationship Management (ou Gestão do Relacionamento com o Cliente, em português) – é uma abordagem que coloca o cliente como principal foco dos processos de negócio, com o intuito de perceber e antecipar suas necessidades, para então atendê-los da melhor forma. Na verdade, CRM em sua essência, é uma estratégia de negócio com o foco no cliente. Ou seja, as ações da empresa ficam voltadas para as necessidades dos clientes, ao invés dos próprios produtos. Engloba as áreas de marketing, vendas e serviços de atendimento.

Definição

Crm não é nada mais que o marketing de relacionamento um a um a desintermediação, mais isso não é muito. Na ultima década partimos de uma situação na qual vendíamos produtos ou serviços por meio de transações e nos comportávamos como se estivéssemos constantemente em um modo de aquisição de clientes para uma situação na qual tentávamos reter nossos clientes para garantir que eles fossem comprar mais dos nossos produtos e serviços .Agora estamos começando a estabelecer um dialogo com os nossos clientes ,para entender e antecipar sua evolução, suas necessidades individuais e maximizar o valor desse relacionamento durante sua duração .Na verdade, CRM em sua essência, é uma estratégia de negócio com o foco no cliente. Ou seja, as ações da empresa ficam voltadas para as necessidades dos clientes, ao invés dos próprios produtos. Engloba as áreas de marketing, vendas e serviços de atendimento.

CRM é uma sigla que ganhou sua notoriedade no final dos anos 90. Os analistas de Mercado preveem que bilhões de dólares serão investidos em soluções de CRM - software serviços orientados para ajudar as empresas a gerir mais eficazmente suas relações com os canais, diretos ou indiretos.

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Para que serve o CRM

Para serem competitivas as empresas devem conhecer o mercado e, principalmente os seus clientes, quais as suas expectativas, estilos de vida, qual o seu perfil de consumidor,

É uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades e potenciais de uma empresa, se for resumir em poucas palavras é a centralização no Cliente!

O mercado de hoje deixou de se focar na produção para se enquadrar na diferenciação de produtos ou serviços. O CRM é um processo de gestão de clientes cujo objetivo principal é a análise do perfil do cliente, fidelizando com estratégias, novos produtos ou serviços, elevando assim as vendas e a notoriedade das empresas.

¨Trinta e cinco por cento de todos os investimentos em crm são feitas primeira e principalmente para reestruturar ou atualizar de forma significativa o atendimento ao cliente .A satisfação do cliente não é mais o aspecto diferenciador, é quesito mínimo: os clientes hoje não toleram mais serviços malfeitos.com mais escolhas do que nunca, eles simplesmente partem quando não estão completamente satisfeitos.¨(fonte crm-customer Relationship Management)

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Vantagens:

-Segmentação de clientes por necessidades e interesses.

-Definição de potencial de mercado.

-Melhorar o Call Center (atendimento via telefone, on-line....)

- Registrar histórico de contatos do cliente.

- Fidelizar clientes (Programas de fidelidade).

- Aumentar faturamento (técnicas de up-seling e cros-selling).

- Avaliação da equipe de vendas.

- Agendamento de tarefas de usuários do sistema.

- Automatização de processos, contatos.

Desvantagens.

Sobre desvantagens, não vejo desvantagem em querer melhorar o processo de uma empresa e atender bem o cliente, o que pode acontecer é uma desistência do CRM ou problemas pro não planejamento, a maioria dos projetos fracassa por causa de falta de planejamento, tratando o CRM como um software somente.

Implementando o CRM

Um dos maiores erros que ocorre nos projetos de CRM, e que leva inevitavelmente a subutilização dessa técnica, é iniciar a implementação pela seleção da solução e pela compra do hardware como se esta decisão fosse resolver todos os problemas da empresa.

Normalmente, a empresa investe somas significativas de recursos, porém não o suficiente e nem onde deveria para promover a mudança cultural e organizacional que é necessário para competir em tempo real. CRM é uma estratégia que possui raízes no marketing de relacionamento e impacta a gestão da empresa, principalmente no que se refere ao relacionamento com os clientes e à infra-estrutura da indústria (fornecedores e outros públicos).

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A implementação do CRM está assentada em dois pilares:

• Um processo de trabalho orientado para o cliente que permeia e é compartilhado por toda a empresa;

• O uso intenso da informação do cliente, suportado pela informatização de vendas, marketing e serviços.

Para não tratar o CRM como tecnologia, é recomendado que a empresa assuma a estratégia de CRM em quatro etapas :

• Definição e planejamento do modelo de relacionamento

• Redesenho dos processos de atendimento do cliente

• Seleção da solução;

• Implementação da tecnologia de CRM

- Definição e planejamento do modelo de relacionamento

Começa-se definindo como o cliente será tratado, quais os eventos de relacionamentos que gerarão resposta, e em que tempo, e como o plano de comunicação deverá ser desenvolvido para construir o relacionamento e fazer a entrega de valor de proposta pela estratégia