Percepção da Qualidade

A Qualidade dos Serviços a Partir da Percepção dos Clientes

Luiz Cláudio Saldanha Lagoeiro1, Luiz Rodrigo Cunha Moura 2

1, Estudante do curso de Administração de Empresas do Centro Universitário UNA.  Departamento de Administração, Rua Aimorés 1451, Belo Horizonte-MG CEP: 30.140-071, [e-mail].

2 Professor do Centro Universitário UNA, Belo Horizonte, MG. E-mail: [e-mail]

Resumo

Este trabalho apresenta uma pesquisa realizada junto a 300 clientes da Matermed. Utilizou-se como instrumento de coleta de dados um questionário, o qual possui uma adaptação da escala Servqual que comparou as expectativas e a percepção dos serviços recebidos pelos clientes da Matermed, bem como mensurou a qualidade dos serviços considerando as cinco dimensões que dão suporte à referida escala. Foi realizado um pré-teste com o intuito de refinar o questionário e calcular o tamanho da amostra, bem como o nível de precisão - que foi de 0,3 pontos. A análise descritiva identificou os pontos fortes e fracos do atendimento realizado pela empresa. Outro ponto que merece atenção é que através da técnica de análise fatorial procurou-se identificar se as cinco dimensões propostas (confiabilidade, segurança, empatia, presteza e tangíveis) pelos autores da escala (L. BERRY, A. PARASURAMAN E V. ZEITHALM) estão presentes neste estudo de caso.

 Palavras-chave. Marketing de Serviços, Qualidade de Serviços, e Escala Servqual.

The Quality of the Services from the Perception of the Customers

 Abstract

This work presents a carried through research together the 300 customers of the Matermed. It used as instrument of collection of data questionnaire, which it possesss an adaptation of the Servqual scale that compared the expectations and the perception of the services received for the customers of the Matermed, as well as mesuared the quality of the services considering the five dimensions that give support to the cited scale. A pre-test with intention was carried through to refine the questionnaire and to calculate the size of the sample, as well as the precision level - that it was of 0,3 points. The descriptive analysis identified the strong and weak points of the attendance carried through for the company. Another point that deserves attention is that through the technique of factorial analysis it was looked to identify if the five dimensions proposals (trustworthiness, security, emphasys, promptness and tangible) for the authors of the scale (L. BERRY, PARASURAMAN and V. ZEITHALM) are gifts in this study of case.

Keywords. Service Marketing, Service Quality and Servqual Scale.

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1. Introdução

As pesquisas de satisfação dos clientes constituem-se em instrumento fundamental para a avaliação da percepção de qualidade do ponto de vista do cliente, do seu grau de satisfação quanto aos mais diversos aspectos e quais são aqueles fatores ou dimensões mais valorizados pelos mesmos. O seu principal benefício é proporcionar à empresa uma avaliação realista da prestação de seus serviços, identificar os aspectos considerados mais importantes por parte dos seus clientes e desta forma melhorar a sua prestação de serviços. A primeira etapa da qualidade em serviços, segundo Horowitz (1993), consiste na realização de um autodiagnóstico pela organização, avaliando como está a qualidade de serviços, incluindo atendimento, rapidez, cortesia dos funcionários, grau de confiabilidade e outras dimensões.

1. Objetivos

1. Geral

O objetivo principal deste projeto é o de mensurar a percepção da qualidade dos serviços por  parte dos clientes da Matermed utilizando a escala Servqual.

1. Específicos

• Descrever os conceitos e as características relativos ao marketing de serviços.
• Verificar quais são os itens mais importantes na qualidade dos serviços;
• Verificar através da técnica da análise fatorial se as dimensões teóricas definidas por Berry, Parasuraman & Zeithaml se confirmam junto aos clientes da Matermed.

1. Contextualização teórica

Para Kotler (1994:403), “um serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico.” Segundo Berry & Parasuraman (1992) tanto o marketing de serviços como o de mercadorias se baseiam na identificação das necessidades dos clientes. Além disso, quanto mais difícil para o cliente identificar os aspectos mais tangíveis do produto antes da compra, mais forte o potencial de influência das comunicações boca-a-boca.

Em 1985 Parasuraman, Zeithaml & Berry desenvolveram o modelo de qualidade de serviços. De acordo com estes autores, a qualidade de serviços percebida, contudo, é dependente diretamente da comparação entre o serviço esperado e o serviço percebido. A posição da percepção do cliente sobre a qualidade de serviço da empresa depende da natureza da discrepância entre a expectativa de serviço e o serviço percebido. Desta forma, quando a expectativa é maior do que a percepção de qualidade, a qualidade percebida é menos do que satisfatória. Quando a expectativa é igual à percepção, a qualidade percebida é satisfatória, e por fim, quando a percepção é maior do que a expectativa criada, a qualidade de serviços percebida tende a se aproximar da ideal.

A partir de tal modelo conceitual, Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) desenvolveram a escala Servqual para mensuração das percepções dos clientes sobre a qualidade de serviços. Esta é uma escala multidimensional que foi testada quanto à fidedignidade e validade  pelos autores sendo aplicável a todos os tipos de empresas do setor de serviços, podendo, segundo os autores sofrer adaptações conforme a necessidade. A Servqual é composta por 22 itens, que derivam de cinco dimensões da qualidade de serviços: confiabilidade (desempenhar o serviço prometido de modo confiável e preciso), presteza (disposição de ajudar aos clientes e fornecer o serviço com presteza), empatia (atenção individualizada proporcionada aos clientes), segurança (conhecimento, capacidade dos funcionários de transmitir confiança) e tangíveis (aparência física das instalações, equipamentos, pessoal e material de comunicação).