QUALIDADE NO SERVIÇO AO CLIENTE

INSTITUTO DE ENSINO SUPERIOR DE TERESINA – IEST

METODOLOGIA DO TRABALHO CIENTÍFICO

GRACYLLENE CAMPELO

ANTONIA VALMIRA PEREIRA DE SOUSA

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

TERESINA

2014

GRACILLENY CARDOSO SILVEIRA

ANTONIA VALMIRA PEREIRA DE SOUSA

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Artigo apresentado como requisito para nota referente à disciplina Metodologia do Trabalho Científico, curso de Administração do Instituto de Ensino Superior de Teresina – IEST.

Professor: César Ernani Ibiapina Rufino

TERESINA

2014

QUALITY IN CUSTOMER SERVICE

Gracilleny Cardoso Silveira

Antônia Valmira Pereira de Sousa

RESUMO

Este artigo tem por objetivo mostrar a qualidade no atendimento do trabalho dentro das empresas, e fora também, quando estas dispõem da dinâmica pós-venda ou pós-serviço. Em um cenário em que, cada vez mais, as empresas disputam pela preferência de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou fundamental. Os clientes se tornaram mais exigentes e conscientes não só de seus direitos, como também dos “mimos” que deverão receber para prestigiar uma empresa com sua preferência. O comportamento da empresa é fundamental para o seu sucesso, e a maneira como o cliente é atendido no trabalho reflete a qualidade do serviço ou produto que a empresa disponibiliza. O cliente poderá dar valor aos aspectos da empresa, como: na entrega, no produto, na assistência pós-venda, no crédito, no preço, na marca, na imagem corporativa, na responsabilidade socioambiental, os quais devem ser validados e priorizados os atributos. A satisfação dos clientes não é uma opção: é uma questão de sobrevivência para qualquer organização.

Palavras-Chave: Qualidade. Atendimento. Cliente.

ABSTRACT

This article aims to show the quality of care of work within companies and outside too, when they have the momentum after-sales or post-service. In a scenario in which, increasingly, companies compete for the preference for a customer, the quality of care has become crucial. Customers have become more demanding and aware not only of their rights but also of "treats" that should be given to honor a company with your choice. The behavior of the company is critical to your success, and how the customer is served at work reflects the quality of service or product that the company offers. The customer will appreciate the aspects of business, such as: delivery, the product, the after-sales service, credit, price, the brand, the corporate image in environmental responsibility, which must be validated and prioritized attributes. Customer satisfaction is not an option: it is a matter of survival for any organization.

Keywords: Quality. Service. Client.

1 INTRODUÇÃO

O presente trabalho aborda como temática a qualidade no atendimento ao cliente dentro do ambiente de trabalho, num mundo globalizado onde cada vez mais o cliente exige um tratamento diferenciado.

Há muito tempo atrás, as organizações se voltavam praticamente para o lucro e suas estratégias para o produto. Atualmente, é o cliente que é o foco delas, sendo a qualidade no atendimento um diferencial das empresas com relação à competitividade. Conforme Slack et al. (2002), qualidade é considerada um importante critério em todas as operações, pode ser um serviço ou produto desempenhado sem erros, o que leva a satisfação ou insatisfação dos clientes.

Para uma empresa ser reconhecida pelos seus clientes, é fundamental deixá-los satisfeitos e é essencial ter uma equipe empenhada a desenvolver um trabalho com qualidade, disponibilizando treinamentos adequados aos seus funcionários, utilizando a motivação, pois depende de um estímulo que faz parte das necessidades pessoais.

Investir em qualidade é sinônimo de investir em longo prazo, pois para o cliente atual não é só mais o preço que decide no fator da compra. “O atendimento ao cliente envolve todas as atividades que facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas dentro de uma empresa para receberem serviços, respostas e soluções de problemas de maneira rápida e satisfatória. Para tanto, é necessário que o atendente de uma empresa conheça os requisitos básicos para um bom atendimento ao cliente. A qualidade no atendimento é a porta de entrada de uma empresa, onde a primeira impressão é a que fica”. (KOTLER, 2000, p. 30).

As empresas se encontram diante de um novo desafio imposto pelo mercado global, que é o de fazer o cliente perceber um diferencial entre o seu produto e o produto da concorrência, levando-a a ter uma vantagem competitiva.

Para Barros (1991, p. 35), o caminho que a organização percorre rumo ao encontro da qualidade é repleto de continuas mudanças, logo busca estar apta para sobreviver no mercado que se torna cada vez mais competitivo. Garantir a sobrevivência de uma organização é cultivar uma equipe de pessoas que saiba montar e operar um sistema, que seja capaz de projetar um bem ou serviço que conquiste a preferência do consumidor a um custo inferior ao de seu concorrente.

De acordo com Chiavenato (2000, p. 35) no mundo globalizado que estamos vivendo é fundamental para as empresas a qualidade no atendimento ao cliente. Contudo, a qualidade no atendimento ao cliente, “que é o diferencial face à concorrência” apresenta um elevado grau de dificuldade para ser alcançada. Isto ocorre porque a qualidade no atendimento depende da mudança de atitude dos profissionais em todos os níveis. Trata-se de uma mudança cultural na empresa que se caracteriza por ser lenta e complexa.

No mundo atual em que se vive, as empresas estão cada vez mais se dando conta de que os clientes estão cada vez mais exigentes,