RITOSSA, Cláudia Mônica - Tópicos Especiais em Marketing

RITOSSA, Cláudia Mônica - Tópicos Especiais em Marketing 

Marketing de serviços – capítulo 4 (pp. 118 – 146)

“O fato é que, com o desenvolvimento da sociedade e o aumento da complexidade da vida, os serviços estão se tornando mais importantes tanto para as pessoas quanto para as empresas, que, consequentemente, aumentam as demandas por serviços básicos e especializados – alguns sendo totalmente novos.” (p.118)

“Os motivos para o crescimento da indústria de serviços estão incorporados em nossa rotina diária e muitas vezes nem os percebemos.” (p.118)

“Os estudiosos Schoell e Ivy (1981) nos apontam oito razões encontradas nas características da sociedade contemporânea para explicar esse fenômeno:

1. Maior abundancia: a maior disponibilidade de recursos permite que pessoas contratem serviços para a execução de atividades que antes costumavam fazer por si mesmas...
2. Mais tempo de lazer: a sociedade atual tem mais tempo disponível para o lazer, o que resulta em uma maior demanda de agencias de viagens, cursos de extensão ou até prática de esportes.
3. Maior número de mulheres no mercado de trabalho: uma vez que a mulher passa a maior parte do tempo fora de casa, surge a demanda por creches, serviços domésticos e refeições.
4. Maior expectativa de vida: aumento da longevidade da população cria a necessidade de estabelecimentos de assistência ao idoso e maior prestação de serviços ligados à área da saúde.
5. Produtos mais complexos; os avanços tecnológicos se refletem na produção de produtos mais complexos. Dessa forma, computadores pessoais, automóveis ou eletrodomésticos mais sofisticados requerem  mão de obra especializada para os serviços de manutenção.” (p.118)

1. “Vida mais complexa: ... É comum precisarmos de serviços de terceiros para preparar a declaração de Imposto de Renda (IR), para obter aconselhamento de casais ou para obter uma consultoria legal

1. .Maior consciência ecológica: o consumidor que se preocupa com questões relativas à preservação do meio ambiente gera demanda por serviços ecologicamente corretos, como o uso de transporte coletivo ou o aluguel de ônibus porta a porta, em vez de adquirir seu próprio automóvel e poluir ainda mais o ar.
2. Variedade de novos produtos: novos produtos geram novos serviços. Por exemplo: em decorrência do desenvolvimento da informática, surge a necessidade por serviços de programação, compartilhamento e armazenamento de dados” (p. 119)

“... serviços são prestados por organizações prestadoras de serviços e também por fabricantes, com o objetivo de agregar atributos ao produto e aumentar seu valor para o consumidor. Uma vez que os produtos estão cada vez mais parecidos, o diferencial competitivo de uma empresa no século XXI está na excelência dos serviços prestados pelo seu capital humano.” (p.119)

“... podemos  definir serviços de uma maneira simples e ampla: são ações, processos e desempenho (Zithmal, Bilner, 2003) Explicando em outras palavras, podemos dizer que serviços são prestados por meio de ações, pois não há um objetivo concreto a ser entregue ao cliente.” (p.120)

“O consumidor não obtém a propriedade dos serviços contratados. O consumidor não obtém a propriedade dos serviços contratados.” (p.121)

        

““um produto é algo que o consumidor compra e leva embora com ele, ou consome, ou de alguma forma usa. Se “ele não é físico, se não é algo que se pode levar embora ou consumir, então chamamos de serviço.””  (p.121)

“Tratar um serviço como intangível significa  dizer que ele não existe de maneira palpável, como ocorre com um produto..” (p.121)

“Serviços também são perecíveis, isto é, são transitórios e não podem ser estocados, salvo nas raras exceções que envolvem serviços prestados pelo meio eletrônico (gravação de uma aula que pode ser utilizada novamente em momento posterior) .” (p.123)

“Outra característica dos serviços está na inseparabilidade da produção e do consumo do serviço.” (p.124)

“O serviço também pode ser autorrealizável, como é o caso do saque de dinheiro em um caixa eletrônico.” (p.124)

“A última característica distintiva dos serviços refere-se à heterogeneidade. Isso quer dizer que, enquanto produtos saem da fábrica sob um controle de qualidade rígido e sistematizado que, em tese, permite que todos os produtos sejam iguais, os serviços em sempre apresentam a mesma padronização de um atendimento para outro.” (p.125)

Classificação de serviços

“Na primeira classificação, o que se leva em consideração é a qualificação das pessoas que prestam os serviços (Figura 4.3) Para os profissionais de marketing, este é um aspecto bastante relevante que treinamentos específicos sejam direcionados de acordo com a expectativa dos clientes. Alguns serviços não requerem mão de obra qualificada, pois são mais simples, como jardinagem, vigilância e limpeza. No patamar seguinte estão serviços que envolvem principalmente consertos de ordem geral. Para a execução desses serviços especializados, a mão de obra requer treinamento e qualificação. Já os serviços prestados por advogados, consultores ou contadores são considerados profissionais, pois a formação exigida é pelo menos a de nível superior.” (p.126)

“A segunda maneira de classificar os Serviços está relacionada com o uso de equipamentos.” (p.127)

“Nem todas as pessoas gostam de interagir com máquinas, por isso existe a prestação de serviço alternativa, com pessoas de carne e osso.” (p.128)

“Na última classificação, as categorias são constituídas de acordo com a participação do cliente na entrega de serviço. Na primeira categoria, o desempenho do cliente é passivo, ou seja, ele espera ser servido. O único requisito que se faz necessário é que ele esteja presente para receber o serviço.” (p.128)