Relacionamento Com O Cliente

FACULDADE DO SUDESTE MINEIRO

CURSO: CIÊNCIAS CONTÁBEIS

APS - ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

(1º PERÍODO)

JUIZ DE FORA

2013

Ana Paula Dilly de Andrade – R.A. 01550002635

Betânia Cristina Silva – R.A. 01550002492

Francyele Faceroli Silvério – R.A. 01550002708

Jéssica Aparecida Santos Dias – R.A. 02360000898

Taynara Pires Ribeiro – R.A. 01550002607

TEMA: OS CLIENTES COMO INÍCIO E FIM DOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS: um estudo sobre a CEMIG

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do curso de Ciências Contábeis da FACSUM/FJF, sob orientação dos professores do semestre.

Orientadora: Prof.ª Gizele Sá

JUIZ DE FORA

2013

Ana Paula Dilly de Andrade – R.A. 01550002635

Betânia Cristina Silva – R.A. 01550002492

Francyele Faceroli Silvério – R.A. 01550002708

Jéssica Aparecida Santos Dias – R.A. 02360000898

Taynara Pires Ribeiro – R.A. 01550002607

TEMA: OS CLIENTES COMO INÍCIO E FIM DOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS: um estudo sobre a CEMIG

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do curso de Ciências Contábeis da FACSUM/FJF, sob orientação dos professores do semestre.

Aprovado em:

BANCA EXAMINADORA

______________________∕___∕____

Coordenador Antônio Augusto Brion Cardoso

Faculdade do Sudeste Mineiro

______________________∕___∕____

Profª. Gisele Sá

Faculdade do Sudeste Mineiro

DEDICATÓRIA

Dedicamos esse trabalho a todas as pessoas que trabalham no atendimento ao cliente, razão de nossos estudos e motivo de sobrevivência das organizações.

Aos nossos familiares e amigos, que nos dão a cada dia a confiança e a força necessárias para o exercício de nossas atividades.

AGRADECIMENTOS

Agradecemos a Deus por nos permitir ter saúde e amizade dentro da nossa equipe para concluir esse trabalho, que consideramos uma vitória.

Agradecemos à CEMIG pela oportunidade de conhecer o seu processo de comunicação com o cliente e à supervisora de atendimento da CEMIG, Rosilene Riani, pela generosidade em nos receber e contribuir tanto para a execução do nosso trabalho.

Ao coordenador Antônio Augusto Brion Cardoso, pelos incentivos e pela acessibilidade nos momentos de dúvida.

À professora Gizele Sá, pelos conhecimentos e pela ajuda imprescindível durante as várias etapas do trabalho.

Aos nossos colegas de faculdade, com quem trocamos experiências e ideias, com vistas a um crescimento pessoal e profissional.

A todos o nosso muito obrigado.

“O fracasso de uma empresa começa quando ela vai sendo demitida por seus clientes. Ninguém mais faz pedidos, os consumidores nem se dão mais ao trabalho de reclamar.”

Roberto Shinyashiki

RESUMO

Este trabalho tem como objetivo analisar qual o grau de importância dado pela empresa CEMIG (Companhia Energética de Minas Gerais) ao atendimento ao cliente. Foram realizadas pesquisas bibliográficas e pesquisas on-line em sites especializados no assunto em busca de conhecer quais são os princípios básicos relevantes para um bom atendimento ao cliente e quais os canais de acesso ao cliente são utilizados pela empresa escolhida.

Para o desenvolvimento do presente estudo foi necessário conhecer um pouco da história da organização, em que contexto se insere, o seu ramo de atuação e a forma de segmentação de mercado utilizada por ela, bem como os prêmios recebidos pela empresa.

Os dados nos permitiram diagnosticar que a empresa CEMIG possui diversificados canais que permitem ao cliente fazer reclamações, sugestões e elogios, além dos pedidos de serviços.

A satisfação do cliente da CEMIG é medida através de pesquisas coordenadas pela ANEEL (Agência Nacional de Energia Elétrica), órgão regulador do mercado de energia elétrica. O foco dessas pesquisas é orientar a melhoria contínua das concessionárias de energia elétrica, sendo uma delas a CEMIG.

PALAVRAS-CHAVE: Atendimento. Canais de Acesso. Satisfação.

ABSTRACT

This study is aimed to analyze the real importance given by CEMIG (Energy Company of Minas Gerais) to its clients. Bibliographic and on-line researches were made in specific web sites trying to find out the most relevant basic principles for a good service to the clients and what are the means that the chosen company can reach the clients.

To the development