SATISFACAO DO CLIENTE

SATISFAÇÃO DO CLIENTE ¹

JUDNEY DE OLIVEIRA VARGAS2

MARCIO JOSÉ FURTADO3

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1Artigo extraído do Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à UVV-Faculdade de Guaçuí, como exigência do Curso de Administração, para obtenção do título de bacharel em Administração.

2 Aluno do Curso de Administração da UVV-Faculdade de Guaçuí.

3 Mestre em Fitotecnia pela Universidade Federal de Lavras/MG. Professor da UVV/

Faculdade de Guaçuí. E-mail: [e-mail]

RESUMO

Em meio a um mercado tão competitivo, é necessário um diferencial para se conquistar novos clientes, atendê-los satisfatoriamente e torná-los fieis à empresa. Considerando a prestação de serviços no setor automotivo, a necessidade de um bom atendimento é muito importante, em função de haver um custo muito elevado para a manutenção dos veículos e por existirem muitas oficinas. Normalmente, o proprietário de veículos está acostumado a buscar soluções para os problemas mecânicos quando o estado de conservação de seu veículo já é precário. O presente estudo, com o objetivo de avaliar o grau de satisfação dos clientes, foi realizado através de uma pesquisa junto aos clientes ativos da oficina do Luemir, em Guaçuí/ES, com a aplicação de um questionário durante os meses de maio e junho de 2009.

Palavras-chave: Satisfação do cliente.

1 INTRODUÇÃO

O trabalho na área da satisfação do cliente começou no ano de 1970, devido ao aumento do consumo de produtos e serviços. A redução da qualidade dos serviços prestados e o aumento da inflação, também colaboraram e obrigaram várias empresas a diminuir os preços dos seus produtos. Com isso, ocorreu o surgimento da insatisfação dos clientes (HOFFMAN, BATESON, 2003).

Com a diminuição no preço dos produtos oferecidos, houve também um declínio na qualidade dos mesmos; então as insatisfações dos consumidores surgiram diretamente ligadas à péssima qualidade dos produtos, fazendo com que aumentasse a procura por produtos de melhor qualidade.

O consumidor sabe identificar o produto que melhor atenderá as suas necessidades. Com base nisto, segundo Karsaklian (2004), o consumidor tem uma personalidade que faz com que ele sinta uma maior atração por um produto do que outros, e também desenvolve algumas atitudes que podem ser positivas e negativas em relação aos produtos.

Hoje, a grande maioria das empresas, tem o compromisso de identificar, quais são as necessidades de cada grupo de consumidores, sendo adolescentes, jovens, adultos e idosos mediante o que a empresa oferece.

Para Cobra (1997), satisfazer a necessidade do consumidor significa descobrir não apenas o que ele quer ou deseja para saciar suas necessidades. Pois, a grande maioria das pessoas não sabe exatamente o que quer.

Recentemente as empresas, estão colocando à disposição uma ampla diversidade de produtos que atenda as necessidades de cada um; com isso gerando a satisfação de seus clientes no momento da compra.

A satisfação da compra está ligada a certas sensações de satisfação que o

consumidor imagina estar levando à satisfação de necessidades. O que realmente satisfaz as necessidades não são fatores necessariamente percebidos pelo consumidor, quer dizer, não estão muitas vezes ao nível do consciente (COBRA, 1997, p.37).

“Satisfação é o sentimento de prazer ou de desa¬pontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em rela¬ção às expectativas da pessoa” (KOTLER, 1998, p.53).

A satisfação é percebida quando se adquire um produto ou serviço, mediante o que ele irá proporcionar para melhor atender as necessidades.

Segundo Kotler (2007), a satisfação consiste em sensações de prazeres ou desapontamentos resultantes da comparação de desempenho percebido de um produto em relação às expectativas dos consumidores.

A satisfação do consumidor depois de adquirir um determinado produto ou serviço, depende do desempenho da oferta em relação às suas expectativas. Então, se o desempenho após a prestação do serviço, não for alcançado e nem a sua expectativa de consumo, ele ficará insatisfeito.

A empresa, oferecendo produtos de qualidade para alcançar as expectativas e saciando as necessidades dos clientes, já dá o primeiro passo para conseguir sua permanência no mercado.

Os clientes são capazes de impulsionar ou derrubar um negócio. Um cliente pode ser uma organização, uma empresa, um usuário dos produtos/serviços ou um consumidor final. É quem compra os produtos/serviços oferecidos pela empresa na ponta final da cadeia de transações. É ele quem determina direta ou indiretamente se o negócio será bem-sucedido ou não. Por essa razão, o cliente deve ser encarado como o principal patrimônio da empresa (CHIAVENATO, 2007, p.207).

“A satisfação do cliente começa com o presidente servindo de modelo - falando, ouvindo, respondendo, respeitando, criando e vivendo o ambiente e deixando a porta aberta para todos os funcionários em todos os momentos” (DESANTNICK, 1995, p. 3).

A satisfação do cliente está relacionada com o sentimento na realização da compra. Para Kotler (2007), a satisfação pode resultar num cliente encantado e altamente satisfeito. Sendo assim, a retenção dos clientes torna-se fundamental para o sucesso da empresa.

A satisfação do cliente [grifo do autor] com uma compra depende do desempenho real do produto em relação às expectativas do comprador. O cliente pode experimentar vários graus de satisfação. Se o desempenho do produto ficar abaixo de suas expectativas, ele fica insatisfeito. Se o desempenho ficar à altura de suas expectativas, fica satisfeito. Se o desempenho exceder as expectativas, fica extremamente satisfeito ou encantado (KOTLER, 2006, p.476).

“Não importa apenas saber quem é o cliente, mas como ele é: