Definindo E Medindo A Satisfação Do Cliente

Definindo e medindo a satisfação do Cliente

“Se você não pode medir, diz o velho clichê, não pode administrar. Na verdade, se você não puder medir alguma coisa, os gerentes serão incapazes de prestar atenção nela.”

Revista Fortune

AVALIANDO E MELHORANDO A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

A parte 3 do livro Princípios de Marketing de Serviços põem em foco os problemas relacionados à satisfação do cliente e a qualidade do serviço prestado. Os autores dividem essa parte do livro em cinco capítulos, a saber: Definindo e Medindo a Satisfação do Cliente; Definindo e Medindo a Qualidade do Serviço; Falhas de Serviço e Estratégias de Recuperação; Retenção do Cliente; Unindo as Partes: Criando a Empresa de Serviço Único. Segundo os autores, idealmente, avaliar e melhorar o sistema de prestação de serviço resulta em serviço “impecável” prestado sem interrupção, confusão ou inconveniência para o cliente.

DEFININDO E MEDINDO A SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Como avaliar nível de satisfação do cliente nos Estados Unidos: American customer satisfaction index

O ACSI (American customer satisfaction index) consiste em 17 perguntas a respeito da percepção do cliente quanto a serviço, qualidade, valor, desempenho do produto comparado as expectativas, comparação com produto ideal e quão disposto estaria a pagar a mais pelo produto. As respostas dos clientes entrevistados que somam aproximadamente 65.000 e são coletadas por meio de pesquisas realizadas por telefone informam os graus de satisfação do cliente em uma escala que varia entre 0 e 100.

Existem três grandes erros comuns que as empresas cometem ao analisar os resultados do ACSI o que leva a níveis ainda mais baixos de satisfação do cliente. Em primeiro lugar, muitas continuam a ver o serviço ao cliente como custo, e não como investimento. Em segundo lugar muitas esquecem que a satisfação do cliente é um patamar em constante ascensão. E em terceiro lugar, a incapacidade de empresa em relacionar a satisfação do cliente aos seus lucros.

Introdução

O consumerismo – movimento de consumidores – esta diretamente relacionado com o declínio dos serviços, entre eles. De uma perspectiva histórica esse movimento tomou força nos EUA nos anos de 1970 e pode ser atribuído a diversos fatores dentre eles o aumento da inflação no período e o corte de gastos com serviços em um esforço para manter os preços baixos. Outro fator importante era falta de mão de obra, porque os trabalhadores de serviços eram mal pagos, sem possibilidade de ascensão, sem nenhum senso de orgulho e nenhum treinamento de relações com o consumidor o que contribuía ainda mais para o declínio do serviço a estes. Em seguida veio a automação que ao mesmo tempo que aumenta a eficiência de muitos trabalhos operacionais, distancia o cliente da empresa.

Comentários pessoais

Kloter faz uma analise brilhante sobre o produto “produto”. Trabalho na área de Marketing do MZ Group - empresa do Grupo Attitude e maior companhia independente do mundo em relações