SATISFAÇÃO DO CLIENTE

• SATISFAÇÃO DO CLIENTE

“Uma reclamação é uma manifestação de insatisfação feita para uma empresa, relacionada a produtos ou ao próprio processo de gestão de reclamações, onde uma resposta ou solução é explícita ou implicitamente esperada.” Definição da ISO 10002:2004

O custo para uma empresa conquistar um novo cliente é de três a quatro vezes maior do que manter um cliente existente. As organizações que perdem clientes regularmente lutam para recuperar sua reputação abalada.

No atual ambiente competitivo, inovações em produtos e serviços estão redefinindo os níveis aceitáveis de desempenho. Um bom Sistema de Gestão de Reclamações é um dos requisitos fundamentais para empresas de sucesso gerenciarem as necessidades dos clientes e proteger sua marca.

A norma de Satisfação de Clientes ISO 10002:2004 – norma de orientação para implantar um Sistema de Gestão de Reclamações - ajuda as empresas a identificar, gerenciar e entender como lidar com as reclamações de clientes.

A norma especifica os requisitos principais para gerenciar as reclamações com sucesso e inclui controles de gestão para ajudar a endereçar as reclamações dos clientes internamente.

• Retenção de clientes

• Adotando um sistema de gestão, a capacidade de fidelizar os clientes será fortalecida.

• Reputação da Marca

• Implementar e certificar o sistema de gestão de reclamações demonstra aos stakeholders que a empresa tem um comprometimento real com a gestão de atendimento ao cliente e que possui um processo em andamento para tratar, analisar e rever reclamações.

• Eficiência Operacional

• A implementação garante uma abordagem consistente no tratamento de consultas dos clientes, permitindo a empresa identificar tendências e eliminar causas de reclamações, assim como aprimorar as operações da organização.

• Melhoria nas relações e comunicações internas

• Ela ajuda a adotar uma abordagem focada no cliente para resolver reclamações e encoraja os colaboradores a melhorar as habilidades nas atividades relacionadas a clientes.

• Flexibilidade

• A norma é compatível com o SGQ ISO 9001, o que permite agregar valor e eficiência à organização. O anexo A da ISO 10002 oferece ainda orientação específica para as pequenas empresas.

• Aprimoramento contínuo

A implementação da norma ISO 10002 fornece uma base para revisão e análise contínua do processo de gestão de reclamações, propõe melhorias e aponta onde elas podem ser realizadas.