Satisfação, valor e retenção de clientes

Satisfação, valor e retenção do cliente.

Como as empresas podem conquistar clientes e superar a concorrência? A resposta reside em realizar um melhor trabalho de atendimento ou superação das expectativas do cliente. Empresas voltadas para o cliente são adeptas a construção de clientes, e não apenas de produtos; elas são hábeis em engenharia de mercado, e não apenas em engenharia de produto.

Os consumidores avaliam qual oferta proporcionará o maior valor. Eles procuram sempre maximizar o valor, dentro das restrições impostas pelos custos envolvidos na procura e pelas limitações de conhecimento, mobilidade e renda. Eles formam uma expectativa de valor e agem com base nela. A probabilidade de o consumidor ficar satisfeito e efetuar novas compras dependem de a oferta atender ou não a essa expectativa de valor.

O valor percebido pelo consumidor é a diferença entre a avaliação que o cliente potencial faz de todos os benefícios e todos os custos de uma oferta e as alternativas percebidas. O valor total para o consumidor é o valor monetário percebido de um conjunto de benefícios econômicos, funcionais e psicológicos que os consumidores esperam de uma determinada oferta de mercado. O custo total para o consumidor é o conjunto de custos em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar uma determinada oferta de mercado.

Texto sobre a figura do passo 3

É extremamente importante todos da empresa compreenderem as reais necessidades e desejos dos consumidores. A partir do momento que o cliente deseja algo que atenda as suas necessidades, ele irá procurar algo com as características que lhe agrade.

Sabendo o pedido do cliente, ele deve ser passado com todas as características que o cliente solicitou para todas as áreas da empresa, caso a comunicação entre as áreas envolvidas de alguma forma mude as características do pedido do cliente, o produto final oferecido para o consumidor não satisfará seus desejos e necessidades.

Não adianta ofertar algo ao consumidor que exige algo completamente diferente. Compreendendo sua necessidade e tendo a comunicação necessária para entregar o produto desejado, a empresa conseguirá ter a satisfação total do cliente. Com um ótimo atendimento, com o cliente satisfeito com o valor entregue, o cliente se torna um cliente fiel, tendo maior probabilidade de voltar a comprar da empresa.

A empresa além de entregar o produto final satisfatório ao consumidor superou as suas expectativas demonstrando um ótimo atendimento, o que seria a melhor maneira para retenção dos clientes. A empresa que tem seu marketing voltado para a retenção do cliente está propicia ao sucesso, pois além de atrair novos clientes consegue manter os clientes satisfeitos e fiéis.