GESTÃO DA QUALIDADE EM UMA AGÊNCIA DE VIAGENS

GESTÃO DA QUALIDADE E PROCESSOS

TRABALHO INDIVIDUAL

GESTÃO DA QUALIDADE EM UMA AGÊNCIA DE VIAGENS

MATEUS ZIMMER SCCIENCE

Com as novas tendências da atualidade e com a evolução dos meios de comunicação, permitiu-se maior velocidade no acesso à informação. Tendo o mundo ao acesso das mãos com um clique, o consumidor adquiriu ampla liberdade de escolha, mostrando-se cada vez mais exigente quando o assunto é a prestação de serviço.  

Com a crescente concorrência no setor do turismo, seja física ou principalmente com relação à concorrência de grandes plataformas online, nossa empresa preza por uma boa gestão de qualidade e uma ótima capacitação profissional, buscando sempre excelência no atendimento a fim de que possamos nos consolidar frente à concorrência e melhor atender nosso público.

Uma das ferramentas da qualidade que estamos tentando aplicar e seguir em nossa empresa é o 5s. No momento em que o cliente entra na empresa e informa o que busca utilizamos o senso de utilização, tentando filtrar ao máximo as informações do cliente para no mesmo momento já utilizar as ferramentas corretas que ofereçam exatamente o que o cliente busca, podendo dar um retorno ao mesmo sem deixa-lo esperar muito. O senso de ordenação está tanto na forma como organizamos nossas ferramentas (sistemas para cada tipo de serviço ordenados de forma simples para que não seja necessário perdermos tempo procurando) e na forma como organizamos tudo para entendimento do cliente (fica de fácil entendimento para o mesmo ver onde está localizada cada serviço localizado em uma cotação). A partir do momento em que entregamos uma cotação à um cliente, tentamos contato com o cliente para obter retorno sobre o mesmo, depois de um certo período de tempo se não tivermos retorno, descartamos à cotação para liberar espaço em nossos sistemas trazendo agilidade, aí se encontra o senso de limpeza. O senso de saúde se encontra no fato de tentarmos de todas as formas padronizar nosso atendimento, e o senso de autodisciplina em assumir a responsabilidade (tanto para assumir erros, quanto para seguir o que é proposto pelas normas da empresa).

Buscamos nos aprimorar cada vez mais em dois aspectos:

01.        O relacionamento humano, que continua sendo fundamental para rentabilidade da empresa. São os colaboradores que terão contato direto com os clientes, portanto os mesmos precisam estar preparados para garantir o melhor atendimento possível. Ainda temos diversos clientes que evitam a utilização de plataformas online, ou por não ter tempo para realizarem diversas buscas ou por preferirem o contato direto com um profissional especializado, que traz segurança e confiabilidade. Buscamos este tipo de cliente, que evita correr riscos já que as plataformas online têm uma infinidade de reclamações espalhadas pela rede, principalmente no caso de necessidade de contato do cliente (para cancelamento ou problemas no decorrer de uma viagem), que dependem de atendimentos via 0800 e exigem muita paciência.

02.        Na tecnologia, para termos chance de competir com estas grandes plataformas online e buscar cliente. O site da RRTUR por exemplo, a partir deste ano de 2016 em parceria com uma das maiores operadoras turísticas do Brasil, investiu em uma nova plataforma online, fazendo com que nossos clientes consigam efetuar compras diretamente online, trazendo facilidade para os que têm facilidade na utilização de ferramentas tecnológicas, não têm tempo para ir até a agência de viagens mas buscam um ponto de referência na necessidade de suporte, alguém que possam buscar de forma rápida e fácil em caso de necessidades como as citadas acima.