A Teoria das Filas No Cotidiano

INTRODUÇÃO

As filas estão presentes em nosso cotidiano, no supermercado, no banco, no trânsito, em qualquer situação em que precisamos esperar por um serviço ou oportunidade. Atualmente com as implicações da globalização onde se observa consumidores cada vez mais exigentes, os gerentes veem a formação de filas extensas como uma desvantagem competitiva, passando assim a enfrentar racionalmente este acontecimento. De acordo com Teixeira (2008) As filas são a “praga” do mundo atual! Espera-se em fila no banco, na portaria, ponto de ônibus, no trânsito, no restaurante. Segundo Fogliatti (2007), a teoria das filas consiste na modelagem analítica de processos ou sistemas que resultam em espera e tem como objetivo determinar e avaliar quantidades, denominadas medidas de desempenho, que expressam a produtividade/operacionalidade desses produtos, e de posse destas informações buscar meios para minimizar os impactos negativos das esperas nos processos. A partir disso o presente trabalho tem como objetivo fazer um minucioso estudo sobre a teoria das filas, de forma a representar seu conceito, problemas e sua classificação.

1. FILAS

1.1 CONCEITO TEÓRICO Para Hillier e Lieberman (2010) a fila é o local em que os clientes ficam em espera antes de ser atendidos. Uma fila é determinada pelo número máximo de clientes ou produtos permitidos que ela pode conter. Existem diversas características que condicionam a operação de um sistema, ou seja, p ordem interferir tanto que o desempenho do sistema passa a ser função deles, essas características podem ser classificadas em: forma dos atendimentos, forma das chegadas, disciplina da fila e estrutura do sistema (ANDRADE, 2009). Taha (2008) A disciplina da fila é um conjunto de regras que determinam a ordem em que os clientes serão atendidos, esse atendimento pode ser feito pela ordem de chegada, primeiro a chegar é o primeiro a ser atendido (FIFO - First In First Out), último a chegar é o primeiro a ser atendido (LIFO - Last In First Out), aleatório, isto é, os atendimentos são feitos sem qualquer preocupação com a ordem de chegada e, com prioridade, os atendimentos são feitos de acordo com prioridades estabelecidas.

De acordo com Creasy (1981) sempre as filas dentro de um computador foram consideradas como problema. Pelo contrário, elas foram muito bem exploradas para por em prática o conceito de sistemas operacionais multitarefa. “A ideia nasceu no início dos anos 60, quando os pesquisadores do MIT observaram que as pessoas ficavam aguardando a liberação da máquina que atendia um único usuário por vez. Enquanto isso, havia processador ocioso esperando o término de uma operação de leitura ou gravação. Essa ociosidade poderia ser aproveitada para diminuir a fila de espera pelo equipamento. Para colocar essa ideia na prática, o sistema operacional simulava múltiplas cópias de máquinas. Cada cópia ou “máquina virtual” era controlada como se fosse uma máquina real com sistema operacional próprio”. Para Carrión (2007, p.11): “Em geral todo sistema de filas tem diferentes características mas suas formas de funcionamento são similares”. Para o autor, as formas de chegada e atendimento são similares, e para obter os resultados é indispensável dados de entrada, como por exemplo, a razão de chegada e a razão de atendimento. Ainda, o autor considera necessário conhecer características da fila de espera denominando o sistema em questão como sendo Markoviano ou não Markoviano.

1.2 PROBLEMAS COM FILAS Para Viana (2003) A teoria das filas é aplicada em problemas operacionais que envolvem fluxos de serviço. Em sua forma básica há dois tipos de entidades, uma necessitando de serviço e a outra fornecendo o serviço almejado. O primeiro passo é certificar que a quantidade média de serviço ofertada seja capaz de atender a demanda média solicitada para que gargalos permanentes não ocorram. Se a média da oferta de serviço não for pelo menos igual à demanda média, um acúmulo de serviço (gargalo) irá ocorrer até que a demanda por serviço seja reduzida ou a oferta aumentada. Ackoff e Sasieli (1979) Um problema de fila consiste na programação das chegadas ou no fornecimento das instalações,