A QUALIDADE: CONSIDERAÇÕES GERAIS

1.  QUALIDADE: CONSIDERAÇÕES GERAIS

A qualidade como conhecemos, nem sempre foi assim tão estudada quanto é hoje, seu inicio se da antes mesmo da grande Revolução Industrial, que transformou o mundo. De acordo com Soares apud Lobo (2002), nesta época, a qualidade era associada ao conhecimento individual de cada artesão, facilitada por sua relação com o cliente e com a produção.

Seu estudo tem inicio ainda da década de 1920, quando W.A. Shewhart, estatístico norte-americano coloca em questionamento a qualidade e a variabilidade na produção dos bens e serviços, conforme Longo (1996). Vale registra a significativa contribuição desse autor para os estudos da qualidade já que ele foi o criador do Controle Estatístico de Processo (CEP). Alem do Ciclo PDCA, método essencial da gestão da qualidade, que ficou conhecido como Ciclo Deming da Qualidade.

Desde então oferecer produtos ou serviços que superem as expectativas do cliente tornou-se um conceito muito comum para a qualidade.

Shiba; Graham; WALDEN apud (Soares 1997), define a qualidade como sendo quatro adequações do produto ou serviço. A primeira delas é a “adequação ao padrão” (...) A segunda, a “adequação ao uso”, (...) A terceira, a “adequação ao custo”, (...) E a última adequação indicada é a “adequação à necessidade latente”.

Gonçalves (2002, p. 7) complementa afirmando que qualidade é “a totalidade das características de uma entidade (atividade ou um processo, um produto, uma organização, ou uma combinação destes), que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explicitas ou implícitas dos clientes”.

Diante do exposto pelos autores é claro a premissa da qualidade de satisfação dos clientes ou usuários, em qualquer que seja a instituição que preste serviço/produto ao publico. Não fora dessa realidade estão as unidades de informação, que será assunto do próximo tópico.

1. QUALIDADE EM BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS

O tema qualidade vem ganhando cada vez mais espaço nos cursos de Biblioteconomia, e, por conseguinte nos “afazeres” biblioteconômicos, o que não poderia ser diferente, já que desde os tempos remotos da biblioteconomia, o assunto já é abordado, mesmo que nas entrelinhas, talvez o primeiro a pensar em qualidade nas bibliotecas tenha sido Ranganathan em 1931, quando destacou em sua quarta lei “poupe o tempo do leito” (RANGANATHAN, 2009, p.211).

Como será possível poupar o tempo de leitor sem que exista qualidade, isso por que:

“a qualidade em serviços de informação esta diretamente ligada á satisfação do usuário e a excelência na administração de serviços, com a adoção de medidas voltadas a melhor qualificar a oferta desses serviços, possibilitara o sucesso, a competitividade e o crescimento de uma organização” (BEZERRA, 2010, p. 71).

Dentre os diversos serviços de informação que as bibliotecas ofertam a seus usuários encontra-se o Serviço de Referencia que segundo Borszcz (2006, p. 68) “consiste no fornecimento de informação ao usuário (...)”. Esse serviço é de suma importância para as bibliotecas, e é um dos temas abordados nos estudos da qualidade. Será abordado no próximo tópico.

1. QUALIDADE NO ATENDIMENTO EM BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS

Como já exposto acima o atendimento, atividade do serviço de referencia tem sido alvo dos estudos da qualidade.

Segundo Borszcz (2006, p. 68) “estão vinculados ao serviço de referencia: prestar assistência aos usuários (...),” Mudge apud Placer (1968) conceitua este serviço como “aquela parte do sistema que incube particularmente da tarefa de guiar o leitor no uso da biblioteca (...).”.

Este serviço é uma pratica comum em bibliotecas universitárias, haja visto que é um serviço de extrema importância para a biblioteca, em especiais as unidade de instituições de ensino superior.

 Targino apud Ribeiro (2008) afirma que “a biblioteca de Instituições de Ensino Superior- IES destinada a suprir as necessidades informacionais da comunidade acadêmica, no desempenho de suas atividades de ensino, pesquisa e extensão.” 

A Biblioteca universitária precisa está bem centrada em suas atividades para que não seja esquecida por seus usuários. Para que isso não aconteça é necessário que a unidade tenha um atendimento com qualidade.

Oliveira afirma que:

Os serviços de Referencia e Recuperação da informação são os elos fundamentais para o julgamento de usuário em relação a avaliação da qualidade do serviço prestado(...) é nesse serviço que medimos o resultado da satisfação e da excelência dos serviços prestados. (OLIVEIRA, 2004, p. 41)

1. PROFISSIONAL DA INFORMAÇÃO E A QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Toda biblioteca, precisa ter em seu quadro funcional Bibliotecários, auxiliares e ou assistentes, que juntos realizaram todos os serviços inerentes a eles, no entanto por diversas vezes o bibliotecário esta em uma unidade onde ele é do gestor da unidade ao atendente que realiza o empréstimo.

Nas unidades de informação podem atuar em nível superior bibliotecários, documentalistas e analista de informação, que terão como papel fundamental viabilizar acesso a informação em qualquer suporte, gerenciar unidades de informação, realizar serviços técnicos, entre outros. Borszcz (2006).

No entanto mais importante que a formação realizada em uma instituição de ensino superior é o atendimento que a pessoa que recebe o usuário realizara,  Ribeiro (2008,p. 34) afiram que “o atendimento ao cliente deve ser feito por pessoas comprometidas e receptivas, que resulta na satisfação de suas necessidades.”

Demonstrando assim a interação existente entre o atendente e o acervo, assim como toda a biblioteca. Ainda segundo Ribeiro:

“o atendente deve se aprimorar em procedimentos que elevem seu grau de capacidade e conhecimento, não medindo esforços para desempenhar bem sua função, em uma sociedade que apresenta interesses heterogêneos”.  (RIBEIRO, 2008 p.34)

Ribeiro também afirma que:

A busca pela excelência no atendimento ao cliente tem como princípio satisfazer as suas necessidades. Para que este princípio seja respeitado, é preciso ser eficaz, conhecer o processo de trabalho, deter as informações, utilizar as práticas corretamente, tomar providências em assuntos prioritários, saber quem é o cliente e o que ele realmente quer. De uma maneira geral, o trabalho em uma biblioteca, necessita qualificação de seus atendentes, interesse e acervo correspondente ao público freqüente. (RIBEIRO, 2008 p.34)