ACTUALIZAÇÃO DO CLIENTE

Postura de Atendimento 1/1 (Rev. 02)

POSTURA DE ATENDIMENTO

1. A FUGA DOS CLIENTES

As pesquisas revelam que 68% dos clientes das empresas fogem delas por problemas

relacionados à postura de atendimento.

Numa escala decrescente de importância, podemos observar os seguintes percentuais:

68% dos clientes fogem das empresas por problemas de postura no atendimento;

14% fogem por não terem suas reclamações atendidas;

9% fogem pelo preço;

9% fogem por competição, mudança de endereço, morte.

Fonte: National Retail Merchants Association.

A origem dos problemas está nos sistemas implantados nas organizações, muitas vezes

obsoletos. Estes sistemas não definem uma política clara de serviços, não definem o que é o

próprio serviço e qual é o seu produto. Sem isso, existe muita dificuldade em satisfazer

plenamente o cliente.

Estas empresas que perdem 68% dos seus clientes, não contratam profissionais com

características básicas para atender o público, não treinam estes profissionais na postura

adequada , não criam um padrão de atendimento e este passa a ser realizado de acordo com

as características individuais e o bom senso de cada um.

A falta de noção clara da causa primária da perda de clientes, faz com que as empresas

demitam os funcionários “porque eles não sabem nem atender o cliente”. Parece até que o

atendimento é a tarefa mais simples da empresa e que menos merece preocupação. Ao

contrário, é a mais complexa e recheada de nuances que perpassam pela condição individual

e por condições sistêmicas.

Estas condições sistêmicas estão relacionadas a:

1. falta de uma política clara de serviços;

2. indefinição do conceito de serviços;

3. falta de um perfil adequado para o profissional de atendimento;

4. falta de um padrão de atendimento;

5. inexistência do follow up;

6. falta de treinamento e qualificação de pessoal.

Nas condições individuais, podemos encontrar a contratação de pessoas com

características opostas ao necessário para atender ao público, como: timidez, avareza,

rebeldia...

Postura de Atendimento 2/2 (Rev. 02)

2. SERVIÇO E POSTURA DE ATENDIMENTO

Observando estas duas condições principais que causam a vinculação ou o afastamento do

cliente da empresa, podemos separar a estrutura de uma empresa de serviços em dois itens:

os serviços e a postura de atendimento.

O SERVIÇO assume uma dimensão macro nas organizações e, como tal, está diretamente

relacionado ao próprio negócio.

Nesta visão mais global, estão incluídas as políticas de serviços, a sua própria definição e

filosofia. Aqui, também são tratados os aspectos gerais da organização que dão peso ao

negócio, como: o ambiente físico, as cores ( pintura ), os jardins. Este item, portanto , depende

mais diretamente da empresa e está mais relacionado com as condições sistêmicas.

Já a POSTURA DE ATENDIMENTO, que é o tratamento dispensado às pessoas, está

mais relacionado com o funcionário em si, com as suas atitudes e o seu modo de agir

com os clientes. Portanto, está ligado às condições individuais.

É necessário unir estes dois pontos e estabelecer nas políticas das empresas, o treinamento,

a definição de um padrão de atendimento e de um perfil básico para o profissional de

atendimento, como forma de avançar no próprio negócio . Dessa maneira, estes dois itens se

tornam complementares e inter-relacionados, com dependência recíproca para terem peso .

3. O PROFISSIONAL DO ATENDIMENTO

Para conhecermos

melhor a postura de

atendimento, faz-se

necessário falar do

verdadeiro

profissional do

atendimento.

3.1. OS TRÊS PASSOS DO VERDADEIRO PROFISSIONAL

DE ATENDIMENTO:

Postura de Atendimento 3/3 (Rev. 02)

01. Entender o seu VERDADEIRO PAPEL,

que é o de compreender e atender as

necessidades dos clientes, fazer com que

ele seja bem recebido, ajudá-lo a se sentir

importante e proporcioná-lo um ambiente

agradável. Este profissional é voltado

completamente para a interação com o

cliente, estando sempre com as suas

antenas ligadas neste, para perceber

constantemente as suas necessidades. Para

este profissional, não basta apenas conhecer

o produto ou serviço, mas o mais importante

é