APS - FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: UM ESTUDO SOBRE O RELACIONAMENTO DO DEPÓSITO PALESTINA COM SEUS CLIENTES VISANDO A SUGESTÃO DE MELHORIAS EM UMA ORGANIZAÇÃO DE PEQUENO PORTE

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do 1º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

SÃO JOSÉ DO RIO PRETO - SP

2012

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO

A empresa Depósito Palestina é uma organização atuante na área de construção civil. O desenvolvimento do trabalho será tratado nos seguintes tópicos: perfil da organização e seus dados; funções em que a empresa atua no mercado, principais mercados em que atuam e seus concorrentes, mostrando como funciona o ambiente da empresa, os desafios que a organização enfrenta, como ela avalia e inova seu trabalho e por fim como ela segmenta o seu mercado.

Serão abordados os tipos de canais de acesso para que o cliente possa se comunicar com a empresa, contando assim com um departamento que cuide das sugestões e reclamações feitas pelos clientes á empresa e como são tratados; requisitos exigidos pela organização ao cliente, a forma que eles avaliam os mesmos e como são selecionados, quais seus pontos fortes e fracos de segmentação e os desafios que enfrentam com os próprios clientes.

Enfim, o presente APS tem objetivo de contribuir e orientar esta empresa em análise para seu melhor desenvolvimento. Este foi baseado em obras literárias, estudos teóricos, sites e também no estudo prático feito na empresa.

1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

A fidelização de clientes é muito importante para a permanência de qualquer empresa no mercado, e para que ela consiga isso é preciso conhecer muito bem os seus clientes, ou seja, obter o maior número de informações possível do perfil desses clientes e estabelecer vínculos com eles. Uma das formas de se fidelizar clientes é através da segmentação de mercado.

Para compreender o que é segmentação de mercado, antes é necessário ter uma noção básica de quais são os tipos de clientes existentes e da importância que eles tem para uma organização.

Toda organização precisa desenvolver relacionamentos com seus clientes, para isso é fundamental saber que uma unidade produtora possui vários clientes intermediários até que o seu produto ou serviço chegue ao seu cliente final, esses clientes podem ser individuais ou coletivos, também podem ser internos e externos. Além disso, é preciso saber qual papel o cliente exerce, ele pode ser comprador, pagante e usuário. Sabendo disso é possível se comunicar com eficiência e satisfazer as necessidades do seu cliente-alvo.

De acordo com Silva e Zambon (2012):

A importância de entendermos os significados da palavra clientes, sob a ótica dos diferentes papéis que podem ser representados pelos próprios clientes, reside no fato de que, para cada papel, existem necessidades e expectativas diferentes, que devem ser identificadas para ser bem atendidas. O que se quer dizer com isso é que as necessidades do cliente enquanto “comprador” são diferentes das necessidades do cliente quanto “usuário”, que também são diferentes das necessidades do cliente enquanto “pagante”.

Após conhecer os tipos de clientes e saber quais as diferenças entre eles, podemos dividi-los em grupos específicos, visando as necessidades e desejos, valores e comportamentos semelhantes, entre outros requisitos de cada grupo. Essa divisão é chamada segmentação de mercado.

Segundo Kotler (2000):

Um segmento de mercado consiste em um grande grupo que é identificado a partir de suas preferências, poder de compra, localização geográfica, atitudes de compra e hábitos de compra similares. Por exemplo, uma empresa automobilística pode identificar quatro segmentos gerais: compradores de automóveis que desejam basicamente um meio de transporte, alto desempenho, luxo ou segurança.

Para segmentar um mercado é preciso fazer pesquisas para saber as características dos consumidores. Marcos Cobra (1997) diz que as bases mais conhecidas para segmentar mercado são:

1. Localização geográfica;

2. Características demográficas;

3. Características socioeconômicas;

4. Características psicológicas;

5. Características relativas ao atributo do produtor;

6. Características comportamentais do consumidor;

7. Características relativas ao beneficio buscado pelo consumidor;

8. Características relativas ao ramo de marketing e

9. Características relativas ao marketing mix.

Porém, essas características estão sempre em constante mudança e as pesquisas devem estar sempre atualizadas. Deve-se saber também que apesar de serem divididos em grupos com necessidades e desejos parecidos sempre haverá diferenças entre eles.

Em relação a isso Kotler (2000) afirma que:

A segmentação é uma abordagem que fica entre o marketing de massa e o marketing individual. Supõe-se que os compradores de determinado segmento tenham preferências e necessidades muito similares. Porém sempre existirão diferenças entre dois compradores.

Cobra (1997) também diz:

A verdade é que a tarefa de identificação de um grupo de consumidores ou de utilizadores industriais requer a análise através de algumas bases conhecidas e outras novas de segmentação de mercado. Pois as mudanças sociais, as mudanças nos hábitos de compra, nos estilos de vida e no comportamento em geral dos consumidores, por razões econômicas, de clima, de