APS - Fidelização De Clientes

1 INTRODUÇÃO

O seguinte trabalho vem apresentar teorias de como fidelizar o cliente e apresenta a opinião de diversos autores sobre este assunto. Também é analisada a empresa Kawaciclo Bicicletas, que é uma loja de venda de peças, acessórios e bicicletas, com o objetivo de saber na prática se a empresa utiliza de técnicas para fidelizar seus clientes e o que faz para isso. Após toda essa analise é apresentada sugestões para a empresa de como fidelizar seus clientes.

A empresa analisada tem como “nome fantasia” Kawaciclo Bicicletas, e é uma loja que comercializa peças e acessórios para bicicletas destinada a ciclistas e demais pessoas que possua bicicleta.

A Kawaciclo Bicicletas fica localizada em um bairro bem movimentado na Zona Sul, São Paulo. No mesmo lugar onde á 03 anos antes foi fundada por Silvia Martins de Almeida e Wilson Almeida.

A maior parte da clientela é formada por ciclistas, e segundo Silvia a maioria dos compradores não é necessariamente do bairro, e sim dos bairros vizinhos, pois a empresa fica numa região bem movimentada, numa avenida de fácil acesso de carro, ônibus ou até mesmo de bicicleta. Mas isso é apenas o que é sentido no dia a dia no balcão pelos funcionários, pois nunca foi feito nenhum tipo de pesquisa para identificação de clientes. A empresa nunca procurou diferenciar tipos de clientes ou mesmo saber quem era o cliente alvo.

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Frederick Reichheld (2000), considerado a maior autoridade mundial em fidelização de clientes, acredita que conservar bons clientes e funcionários geram os melhores resultados entre as empresas, para ele a fidelidade é o principal impulsionador do sucesso das empresas no mundo dos negócios, ao contrario do que dizem muitos da área. Reichheld ainda diz que “empresa baseada na fidelidade” tem que criar valor para o cliente, e esse é o grande segredo, isso gera a fidelização, e com a fidelização se mede o valor adquirido pelo cliente para a empresa, ou seja, o grau de fidelidade de um cliente por uma empresa é diretamente proporcional a o valor que ele deu a ela, e o resultado é que isso tudo aumenta a rentabilidade de uma empresa.

Frederick explica que a fidelidade do cliente, a do funcionário e a do investidor devem ser consideradas interligadas para que a estratégia produza frutos, a empresa deve criar valores duradouros, não apenas produtos, para que todos envolvidos se tornem fieis. Sobre o processo de seleção ele deixa claro que deve ser tratado como prioridade e pensado como um investimento de longo prazo, tanto para clientes, investidores e funcionários, pois o gerenciamento baseado na fidelidade deve considerar todas as relações de uma organização, porque se os clientes estiverem plenamente satisfeitos e os funcionários orgulhosos tudo conspirará a favor da empresa, pois o dever de um líder é garantir que seu pessoal seja bem-sucedido.

Para isso o executivo ou empresário deve dar o primeiro passo para a fidelização dos funcionários, eles devem dar o primeiro passo demonstrando fidelidade aos seus funcionários ao invés de esperar isso deles primeiro. Para Reichheld a fidelidade é o resultado de uma liderança exemplar e ele cita que as empresas que tem os maiores índices de retenção de clientes, ou seja, fidelização, também tem os mesmos índices de fidelização de funcionários.

A tecnologia principalmente a internet deve ser usada para melhorar a relação da empresa com seus clientes mas não tornará mais difícil a fidelização de funcionários e clientes porque para Reichheld a internet é menos revolucionaria do que todo mundo pensa, para ele é apenas mais um avanço tecnológico como o telefone foi em sua época.

Para lidar com um sistema baseado na fidelidade dos consumidores, deve-se primeiramente encontrar os melhores clientes, ou seja, os que produzam um fluxo continuo de recursos financeiros até se tornarem realmente lucrativos. As necessidades de todos os consumidores nunca serão satisfeitas por uma única empresa, portanto, é importante que uma empresa concentre-se em determinados clientes e faça o possível para conservá-los, ou seja, criar produtos e serviços específicos e até exclusivos para cada grupo de cliente.

O funcionário deve entender que quem impõe as normas de qualidade de uma empresa são os clientes, portanto é muito importante que o executivo faça com que o funcionário entenda que o mais importante é que o cliente fique satisfeito e até pense que esta comprando da melhor empresa do mundo, pois nesse momento o funcionário terá feito seu trabalho com excelência.

Evaldo Costa (2009), define o processo de fidelização da seguinte maneira dar ao consumidor o que ele espera, mas se puder encantar melhor, Identificando as necessidades de seus clientes e garantindo que a entrega seja o que ele espera. Porém, o melhor é vender oito e entregar dez, pois as pessoas gostam de ter a sensação do lucro. Manter um programa simples de incentivo é sempre bem visto pelos consumidores, muita gente leva em conta os benefícios antes da compra. Transformar reclamações em oportunidades é de extrema importância, pois a empresa saberá exatamente onde deve melhorar, mas para isso, é necessário encorajar os clientes a dialogar com a empresa, pois isso tende a deixar o cliente mais satisfeito, além disso, este dialogo, torna uma eventual pesquisa muito mais fácil para a empresa e também faz com que o retorno da empresa para o cliente sejam mais rápidas e eficazes.

É essencial para a empresa a escolha das pessoas certas para fazer parte de seu quadro de funcionários, mas deve se dizer antes mesmo da contratação que a empresa se preocupa com a qualidade dos serviços prestados e do atendimento, pois não será tão eficiente informar isso para o funcionário após a contratação. Para se conseguir bons índices de fidelização é necessário muito treinamento, não só na implantação, mas sim em um processo constante, para manter a equipe sempre bem preparada, e também uma baixa rotatividade de funcionários é indispensável.

Segundo Philip Kotler (1998), conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução

das despesas. Clientes fiéis são muito mais propensos a comprar através de mais de um canal como telefone, loja ou internet e tendem a consumir mais. E quanto mais fiéis, maior a vida útil da carteira de clientes da empresa,