Administrando Relacionamento Com O Cliente

Exercício 1:

O processo de seleção de clientes se refere a?

A - Um contexto em que não basta tratar apenas de uma forma de identificação de clientes, mas sim, da sua seleção na ótica de identificar quais clientes interessam e quais não interessam para a organização, porém, que fique claro que se trata de uma realidade complexa e que exige muito cuidado para não regar problemas de atendimento, de imagem e mesmo éticos. B - Um contexto em que basta tratar da forma de identificação de clientes, e não da seleção efetiva, pois, na ótica do gerenciamento do relacionamento com os clientes, todos os clientes – sem exceção – devem ser mantidos a qualquer custo na organização, em quaisquer setores da economia. C - Uma atividade através da qual, as organizações sabem do que os clientes gostam e com isso, fazem campanhas de marketing de relacionando tal produto a outros para garantir que o cliente comprará mais de um produto, garantindo o lucro da organização. D - Uma difícil atividade ética de marketing, pois faz referência ao fato de alguns clientes desejarem receber contato (da organização) diariamente, solicitando a ela tal ação por meio de carta ou telefonema; com isso, cada organização demanda tempo e dinheiro para saber o que dizer a cada cliente, quando dizer algo, e qual a função prática do que será dito. Em outras palavras, o processo de seleção de clientes se refere à correspondências, como e-mails e cartas, que são enviadas aos clientes. E - Um processo social por meio do qual, pessoas e grupos de pessoas compram aquilo de que necessitam.

O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A)

Comentários:

A - O processo de seleção consiste em na identificação dos clientes, fazer um levantamento do perfil e verificar se os mesmos são vantajosos ou não para a organização

Exercício 2:

Para a afirmação a seguir escolha a alternativa correta.

“Os clientes nem sempre sabem o que querem.”

A - Trata-se de uma afirmação incorreta, pois, os clientes sempre sabem o que querem comprar. B - Trata-se de uma afirmação verdadeira, pois, os clientes sempre esquecem o que querem comprar, por isso, deixam de saber o que iriam comprar, com isso, acabam comprando qualquer coisa. C - Trata-se uma afirmação negativa, pois, não representa algo relevante para as organizações. D - Trata-se de uma afirmação correta, mas só para os casos em que os clientes comprar produtos não duráveis. E - Trata-se de uma afirmação verdadeira, uma vez que os clientes, muitas vezes munidos dos interesses de comprar, carregam consigo uma perspectiva do que comprar, mas não uma certeza.

O aluno respondeu e acertou. Alternativa(E)

Comentários:

E - É uma afirmação verdadeira, pois algumas vezes os clientes compram produtos que nem mesmo eles sabem se era realmente isso que queriam, o que muitas vezes pode gerar a insatisfação.

Exercício 3:

Segundo os estudos do comportamento dos clientes, os valores e os requisitos mudam com o tempo e são variáveis de cliente para cliente. Para Sheth, Mittal e Newman (2001, p.93)

18/4/2014 online.unip.br/Imprimir/ImprimirConteudo

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afirmam que os valores mudam, dentre outros motivos, porque as necessidades e os desejos dos clientes individuais alteram-se em virtude de mudanças em seus estágios de vida e em seus recursos. A afirmação acima está?

A - Incorreta, uma vez que os valores e requisitos não podem sofrer