Agências De Turismo E O Direito Do Consumidor

Agências de Viagens e o Direito do Consumidor

Com a popularização do turismo dentre as classes emergentes, as agências de viagem e turismo parecem não estarem prontas para atender com qualidade essa demanda. Nota-se um aumento no número de reclamações e ações movidas contra este tipo de empresa.

Outro fato relevante é a chegada de agências de viagem online, onde o cliente cria seu pacote ou compra promoções prontas.Porém ainda não são claras suas obrigações perante o cliente, já que se trata de um produto virtual.

Responsabilidades das agências

De acordo com o art. 27 da Lei 11.771/08 (Lei do Turismo), somente Agências de Turismo regularmente cadastradas estão aptas a realizar excursões e passeios turísticos, a organização, contratação e execução de programas, roteiros, itinerários, bem como recepção, transferência e a assistência ao turista.Portanto é importante verificar a idoneidade da agência com quem se pretende contratar. Para isso é necessário consultar junto à Embratur se aquela agência/operadora está registrada no Ministério do Turismo. Outro detalhe importante seria uma consulta ao registro da ABAV (Associação Brasileira de Viagens) e da BRAZTOA (Associação Brasileira das Operadoras de Turismo), para verificar se a agência ou operadora é cadastrada nesses órgãos, o que traz uma segurança ainda maior.

Pode-se dizer que as agências de turismo, embora apenas negociem pacotes elaborados por uma operadora, também devem se responsabilizar por eventuais danos e prejuízos causados a seus clientes.

Essa responsabilização tem como base o Código de Defesa do Consumidor, que estipula a responsabilidade solidária de todos aqueles que participam de alguma forma da produção, circulação, distribuição ou prestação de serviços aos consumidores.

No ano de 2007, as agências se mobilizaram criando um projeto de lei que objetivava tirar toda a responsabilidade dos agentes de viagem em relação à venda de pacotes turísticos, porém o então presidente, Luiz Inácio Lula da Silva, acabou sancionando a Lei Geral do Turismo com veto a esse artigo que retirava direitos consagrados no Código de Defesa do Consumidor.

Os danos provocados podem ser de ordem material ou moral. Os primeiros dizem respeito aos prejuízos efetivamente auferidos no patrimônio da vítima; já os danos morais se relacionam ao abalo psicológico sofrido em decorrência da atitude lesiva. Os tribunais têm concedido aos turistas-consumidores que se deparam com serviços defeituosos, a indenização por danos materiais e também morais.

O consumidor, no momento que adquirir um pacote turístico, deverá pedir nota fiscal que descreva exatamente os serviços contratados. Isso é muito importante, pois em caso de qualquer defeito na prestação dos serviços, ele terá a comprovação dos valores pagos e do que fora acordado entre as partes, e saberá o que, eventualmente, não tenha sido cumprido.

Entidades de Defesa

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê a participação de diversos órgãos públicos e entidades privadas, bem como o incremento de vários institutos como instrumentos para a realização da Política de Consumo, com esforço nacional, integrando os mais diversos segmentos quecontribuem para a evolução da defesa do consumidor no Brasil.

O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) é a conjugação de esforços do Estado, nas diversas unidades da Federação, e da sociedade civil, para a implementação efetiva dos direitos do consumidor e para o respeito da pessoa humana na relação de consumo.

Conforme o CDC, integram o SNDC a Secretaria de Direito Econômico (SDE), do Ministério da Justiça, por meio do seu Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), e os demais órgãos federais, estaduais, do Distrito Federal, municipais e entidades civis de defesa do consumidor. O DPDC é o organismo de coordenação da política do SNDC e tem como atribuições principais coordenar a política e ações do SNDC, bem como atuar concretamente naqueles casos de relevância nacional e nos assuntos de maior interesse para a classe consumidora, além de desenvolver ações voltadas ao aperfeiçoamento do sistema, à educação para o consumo e para melhor informação e orientação dos consumidores.

Os Procons são órgãos estaduais e municipais de defesa do consumidor, criados, na forma da lei, especificamente para este fim, com competências, no âmbito de sua jurisdição, para exercitar as atividades contidas no CDC e no Decreto nº 2.181/97, visando garantir os direitos dos consumidores. Verifica-se, dessa forma, que as competências são concorrentes entre União, Estados e Municípios no que se refere aos direitos dos consumidores, não havendo, portanto, relação hierárquica entre o DPDC e os Procons ou entre Procons. Os Procons são, portanto, os órgãos oficiais locais, que atuam junto a comunidade, prestando atendimento direto aos consumidores, tendo, desta forma, papel fundamental na atuação do SNDC. Outro importante aspecto da atuação dos Proconsdiz respeito ao papel de elaboração, coordenação e execução da política local de defesa do consumidor, concluindo as atribuições de orientar e educar os consumidores, dentre outras.

Em nível estadual tem-se 27 Procons no total, um para cada Unidade da Federação. Conforme mencionado, os Procons estaduais têm, no âmbito de sua jurisdição competência para planejar, coordenar e executar a política estadual de proteção e defesa do consumidor, assim para o melhor funcionamento dos sistema estadual de defesa do consumidor, faz-se necessário que exista um estreito relacionamento entre os Procons Municipais e o Estadual, bem como entre os próprios órgãos municipais.

Outros dois atores merecem destaque pela sua importante atuação na defesa dos direitos dos consumidores: os Ministérios Públicos e as Entidades Organizadas da Sociedade Civil.

Direito do Consumidor-Turista

Segundo a Lei do Turismo, os turistas-consumidores terão seus direitos assegurados bem como:

• Receber as informações necessárias a respeito das condições da viagem (data, horário de saída, chegada, local de embarque, preço da passagem, formas de pagamento, etc.)

• Exigir a prestação dos serviços oferecidos pela empresa transportadora segundo as informações dela recebidas.

• Levar ao conhecimento da empresa e do órgão responsável pela fiscalização quaisquer ocorrências prejudiciais ao passageiro.

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