COMO ESCOLHER OS CLIENTES

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO..............................................................................................................3

1. COMO SELECIONAR CLIENTES...........................................................................4

1.1. O porquê da seleção de clientes..................................................................4

2. CANAIS DE ACESSO...............................................................................................6

CONCLUSÃO................................................................................................................8

BIBLIOGRAFIA.............................................................................................................9

INTRODUÇÃO

O tema seleção de clientes faz parte de uma discussão contemporânea na área de administração, que envolve analisar a carteira de clientes e selecionar aqueles que interessam envolvendo inclusive a opção de não atender determinados clientes ou segmentos tradicionalmente focados.

Isso geralmente ocorre quando eles deixam de ser rentáveis e passam ser deficitários, as empresas de porte médio e alto crescimento tem sucesso pelo dato de identificarem e satisfazerem as necessidades de certas espécies de clientes, não de todos, por tipos especiais de produtos e serviços.

Os acadêmicos de administração chamam isso de segmentação de mercado. os empreendedores de bom senso (Clifford e Cavanogh, 1945, p 45). Alguns especialistas em marketing sugerem a empresas que analisem sua carteira de cliente e eliminem segmentos que não produzam retorno atraente. Peritos em fidelidade enfatizam a necessidade de dirigir programas de retenção aos "bons" clientes , ou seja, os rentáveis, e incentivar os "ruins" a buscar a concorrência. Já os softwares de gestão de relacionamento com o cliente, Customer Relationship Management (CRM) trazem meios cada vez mais sofisticados de identificar clientes de baixo desempenho e eliminá-los da lista se essa for a decisão.

1. COMO SELECIONAR CLIENTES

As empresas podem usar várias formas de selecionar clientes, muitos tem haver com o cuidado do levantamento de dados e informações (estatísticas) de forma segura, que são o ciclo de administração de pedido (COP).

1. Análise: faça um fluxograma de seu ciclo de pedidos, mapeando lacunas que podem ajudar a enxergar se clientes são rentáveis ou não.

2. Focalização do sistema: junte as peças e vá além das fronteiras interdepartamentais ou interfuncionais.

3. Estratégias políticas: fixa-se em um só pedido, ou seja, não pretende atender tudo e a todos de uma só vez, garante que cada cliente rentável terá seu pedido atendido.

1.1. O porquê da seleção de clientes

Usar a expressão "clientes não interessam" pode ser muito desagradável em discussões da organização, já que muitas empresas fazem o possível e o impossível para manter seus clientes, e alguns diretores não querem nem ouvir falar no assunto. Nesse sentido, vale lembrar que o código de defesa do consumidor deixa claro quais são os direitos e deveres das partes.

Entendendo que tipo de cliente é rentável para a empresa:

1. A empresa está preparada para atender o tipo de cliente?

2. A estratégia da empresa tem cobertura sustentável para todos os tipos de clientes a que atende?

3. Esses clientes podem se tornar parceiros?

4. O que faz certos clientes tornarem-se realmente rentáveis?

Na atualidade as regras mudaram, e o pensamento já não é mais o mesmo. Pessoas, e o que elas pensam, as opiniões e as necessidade delas estão em pauta para o direcionamento mais intenso das atividades da empresa. O foco mudou, e não é somente vender, e sim satisfazer e fidelizar.

Para entender o que ocorre nesse processo, é necessário que se faça uma análise completa, a fim de conhecer e determinar como poderá atender e quem vai atender, bem como saber quando, quais e por que alguns clientes não são interessantes.

O processo pelo qual as empresas estão no mercado baseia-se em entender o que o cliente necessita e seus desejos sejam atendidos, quais os métodos e a lucratividade desta ação. Nota-se, portanto, que a concepção do administrador deve ser amplo e constantemente reciclado para adequação das novas tecnologias na gestão do empreendimento.

Ao analisar o processo de seleção, é importante que se leve em consideração a lucratividade, pois o cliente não gerador de lucro pode, pelo contrário, trazer custos desnecessários ao invés de lucro. Para clientes não lucrativos, o acompanhamento deve ser no sentido de transformá-lo em um cliente lucrativo e se não o fizer deverá sair da carteira de clientes e ser encaminhado para a concorrência.

Em suma, ao selecionar clientes que realmente interessem, a empresa necessita angariar o maior número de informações sobre o cliente definindo as estratégias para trazer novos clientes, e fidelizar os já existentes e desativando os que não trazem lucros.

É fundamental que se leve todas as constantes, tais como demografia, psicografia, área de atuação, categorias de negócio, nível de satisfação, histórico de transações, cultura comercial necessária para atender as diferentes necessidades de cada cliente.

2. CANAIS DE ACESSO

Estamos na era da informação e desde os tempos mais antigos o termo comunicar-se nunca foi tão precioso quanto hoje. Mas o que torna a comunicação tão valiosa no meio empresarial e a faz tão sensível a ponto de fazer com que as organizações invistam pesado em treinamento no relacionamento com cliente e no trato das informações com o mesmo.

O fato é que hoje as pessoas se comunicam muito rápido, de maneira fácil e um simples isto tomou uma dimensão imensa em pouco tempo. Preocupada com isto, as empresas procuram manter um relacionamento