COMPETINDO COM SUPERIORIDADE NO SERVIÇO E NO RELACIONAMENTOS COM OS CLIENTES

PAPER: = COMPETINDO COM SUPERIORIDADE NO SERVIÇO E NO RELACIONAMENTOS COM OS CLIENTES

Uma das principais tendências no pensamento e na pratica de marketing nos últimos anos foi a mudança de foco de realização de transações únicas para o estabelecimento de relações de longo prazo com os clientes. Enquanto o marketing transacional concentra-se em uma única venda, o marketing de relacionamento busca uma interação com o cliente que resultará em negócios com frequência e oportunidades recorrentes para promover mais desenvolvimento empresarial.

A maioria das ofertas no mercado resulta de alguma combinação de elementos tangíveis e intangíveis. Os elementos tangíveis são aqueles que podem ser vistos, tocados, cheirados, ouvidos ou saboreados. Os elementos intangíveis são geralmente mais fugazes, abrangem o nível de serviço oferecido como suporte ao tangível e a imagem ou as crenças acerca do produto.

Para aumentas as chances de reter clientes, cada vez mais as organizações se voltam para as técnicas de marketing de relacionamento. O foco está em estabelecer vínculos entre a organização e seus clientes visando á melhoria do feedback e, em última instância, as perspectivas de fidelidade do cliente. Por outro lado, algumas empresas estão percebendo que o tipo de relacionamento desejado pelos clientes com seus fornecedores pode ser um meio eficaz de segmentar mercados com base em suas necessidades fundamentais.

Compradores de commodity estão interessados somente no preço mais baixo, e é improvável que valha a pena educá-los para a ascensão pela escada. Clientes com baixo desempenho: não devem permanecer nessa posição, visto que apresentam baixa fidelidade e que custa caro atendê-los. Parceiros: custam caro para administrar, mas estão no topo da escada e geralmente compensam financeiramente. E os clientes mais valiosos. Uma serie de métodos foi sugerida para estabelecer vínculos mais próximos com os clientes e, dessa maneira, levá-los para cima da escada do marketing de relacionamento. Esses métodos podem ser agrupados em três categorias principais: desenvolvendo mais benefícios á fidelidade, criando vínculos estruturais e obtendo clientes encantados. Uma abordagem básica para a construção de relacionamentos dá-se por meio do refinamento dos benefícios á fidelidade dos clientes, que podem ser financeiros ou sociais. Os benefícios financeiros proporcionam ao cliente uma razão financeira para manter um relacionamento de longo prazo com o fornecedor. Os benefícios sociais podem abranger a formação de grupos sociais como os vigilantes do peso, patrocinados pela heinz e usados para promover sua marca de alimentos de baixa calorias

Talvez o fator fundamental como base para estabelecer uma relação duradoura com os clientes e faze-los ascender pela escada para tornarem-se apoiadores, advogados e ate parceiros seja assegurar que os clientes obtenham do relacionamento mais do que originalmente buscavam. Há três ingredientes indispensáveis ao sucesso na prestação de serviços. Eles foram denominados de três Ss do serviço:strategy (estratégia) systems ( sistemas) e staff (equipe). A qualidade de um serviço, e consequentemente o nível de satisfação do cliente, esta diretamente associada á diferença ( ou ‘lacuna’) entre expectativas e experiências. As expectativas do que os clientes acreditam

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