HOTELARIA HOSPITALAR
Trabalho Escolar: HOTELARIA HOSPITALAR. Pesquise 862.000+ trabalhos acadêmicosPor: • 28/11/2014 • 8.550 Palavras (35 Páginas) • 1.811 Visualizações
Etec Carlos de Campos – Ext. E. E. Dom João Maria Ogno Osb
A Implantação da Humanização e da Hotelaria Hospitalar em Hospitais Públicos
São Paulo
2012
Etec Carlos de Campos – Ext. E. E. Dom João Maria Ogno Osb
Técnico em Turismo Receptivo
A Implantação da Humanização e da Hotelaria Hospitalar em Hospitais Públicos
Trabalho de Conclusão de Curso – TCC, apresentado como exigência parcial para obtenção do Título de Técnico em Turismo Receptivo à Escola Técnica Estadual Carlos de Campos, Extensão E. E. Dom João Maria Ogno Osb, sob orientação da Professora Rosana Freitas.
São Paulo
2012
Etec Carlos de Campos – Ext. E. E. Dom João Maria Ogno Osb
Técnico em Turismo Receptivo
Geovanna da Silva Carvalho
Larissa Cento Previdelli
Mayara Yume Lima Shimizu
Stefany Souza Cunha
A Implantação da Humanização e da Hotelaria Hospitalar em Hospitais Públicos
São Paulo
2012
A Implantação da Humanização e da Hotelaria Hospitalar em Hospitais Públicos
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado, como exigência parcial para a obtenção do título de Técnico em Turismo Receptivo da Escola Técnica Carlos de Campos.
Apresentado em: __________________________
NOME: _________________________________________________________
Etec Carlos de Campos
NOME: _________________________________________________________
Etec Carlos de Campos
NOME: _________________________________________________________
Etec Carlos de Campos
São Paulo
2012
Folha de Autenticidade
“Eu confirmo que nenhuma parte desse trabalho, exceto onde claramente indicadas e referenciadas, foram copiadas de trabalhos pertencentes a qualquer outra pessoa, exemplo, livro, apostila ou outro aluno. Estamos cientes que conforme a Lei nº 9.610/98 do Código Penal no Direito Civil, no Título que trata dos Crimes Contra a Propriedade Intelectual, a cópia de trabalhos de outra pessoa sem a própria forma de referência poderá acarretar em penalidades jurídicas previstas na Lei e em atos disciplinares pela Universidade.”
_____________________________________________
Geovanna da Silva Carvalho
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Larissa Cento Previdelli
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Mayara Yume Lima Shimizu
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Stefany de Souza Cunha
“E se fosse pra ter medo dessa estrada, eu
não estaria a tanto tempo nessa caminhada”.
Criolo
RESUMO
É habitual ouvimos que Turismo nada mais é do que fazer acontecer, dar vida, ajudar a realizar os sonhos das pessoas, tanto em viagens, como em eventos, como na hotelaria. Devido a esse conceito de atender às necessidades e desejos dos clientes, e também à realidade atual que vem sendo marcada pela globalização, o setor hoteleiro ganhou certa preocupação em oferecer mais tipos de serviços e produtos de qualidade. Houve então, certa exigência no mercado e novas iniciativas para esse setor que foram apresentadas, como por exemplo: padronização dos serviços, segmentação de mercado, melhorias em equipamentos e instalações, variedade na oferta de serviços e investimentos em recursos humanos.
Tais características acabaram despertando interesse no setor hospitalar, que começaram a seguir um novo padrão de atendimento. Partiram do princípio de que o paciente, apesar de estar em um hospital, prima por segurança, bem-estar, conforto, buscando mais do que apenas atendimento médico. Portanto, assim como o hotel, o hospital tem se preocupado em oferecer serviços e atendimento de qualidade, além de acomodações confortáveis. Desde então, alguns hospitais vêm implantando o serviço de hotelaria adaptada. Surge então a Hotelaria Hospitalar.
A hotelaria no ambiente hospitalar inclui os serviços que promovem o bem-estar, aconchego, conforto, um atendimento personalizado e humanizado que remete ao paciente qualidade no atendimento e segurança durante a internação, gerando harmonia, alegria e mudança de percepção diante do espaço.
As atividades hoteleiras implementadas no hospital trazem benefícios para as pessoas internadas, provocando uma recuperação mais acelerada e eficaz, pois o ambiente e o atendimento proporcionam esses efeitos.
Entre todos esses segmentos, a hotelaria hospitalar se torna algo novo, e muito pouco conhecido ainda, que oferece um ambiente de trabalho diferente, onde o profissional de Turismo pode atuar, apesar de a única diferença que há para a hotelaria comum é o público alvo.
ABSTRACT
It is customary to hear that Tourism is nothing to make it happen, give life, to help realize the dreams of people, both in travel, as in events such as in hotels. Because of this concept to meet the needs and desires of customers, and also to the current reality that has been marked by globalization, the hospitality industry gained some concern to offer more types of services and quality products. There was then some demand in the market and new initiatives for this sector that were presented, such as: standardization of services, market segmentation, improvements in equipment and facilities, variety in the provision of services and investment in human resources. Such features just awakening interest in the hospital sector, which began following a new standard of care. On the assumption that the patient, despite being in a hospital, press for safety, welfare, comfort, seeking more than just medical care. Therefore, as the hotel, the hospital has been concerned with providing quality care and services, as well as comfortable accommodations. Since then, some hospitals are deploying tailored catering service. Then comes the Hospital Hospitality. The hotels in the hospital environment includes services that promote the welfare, comfort, comfort, personalized service and a humanized which refers to quality care and patient safety during hospitalization, generating harmony, joy and change of perception toward the space. The hotel activities implemented in the hospital benefits for people in hospital, causing a faster recovery and effective care for the environment and provide these effects. Among all these segments, hotel hospital becomes something new, and very little known yet, offering a different working environment, where staff Tourism can act, even though the only difference there is for the hotel is the common target.
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1 – Operação Viagem
FIGURA 2 – Componentes da Hotelaria Hospitalar
FIGURA 3 – Hospital da Universidade de Coimbra
FIGURA 4 – Hospital Santa Isabel
FIGURA 5 – Hospital Santa Casa
FIGURA 6 – Hospital Israelita Albert Einstein
FIGURA 7 – Hospital Daher
FIGURA 8 – Hospital Samaritano
FIGURA 9 – Sabie – Criando Soluções
FIGURA 10 – Planta Baixa
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 – Orçamento dos Cargos do Departamento de Recepção e Hospedagem
Quadro 2 – Orçamento dos Cargos de A&B
Quadro 3 – Orçamento de Cargos e Equipamentos para o Departamento de Governança
Quadro 4 – Orçamento Geral
Quadro 5 – Serviços em Comum entre Hotel e Hospital
Quadro 6 – Serviços de Hotelaria a serem Implantados nos Hospitais
SUMÁRIO
Problemática e Hipóteses...............................................................................13
Objetivo Geral..................................................................................................14
Objetivo Específico.........................................................................................15
Metodologia.....................................................................................................16
Introdução........................................................................................................17
1. Turismo de Saúde.................................................................................19
1.1 História do Turismo de Saúde...........................................................19
1.2 Turismo de Saúde no Brasil..............................................................20
1.3 Turismo de Saúde em São Paulo.....................................................21
2. Hotelaria................................................................................................23
2.1 História da Hotelaria..........................................................................23
2.1.2 Outro Marco da Hotelaria...............................................................23
2.1.3 As Cruzadas...................................................................................24
2.2 Hotelaria no Brasil.............................................................................24
3. Hotelaria Hospitalar................................................................................26
3.1 Hotelaria Hospitalar no Brasil............................................................29
3.2 Adaptação de Serviços da Hotelaria em Hospitais...........................30
4. Humanização..........................................................................................35
4.1 Acolhimento na Área da Saúde.........................................................37
4.2 Sistema Único de Saúde – SUS.......................................................40
4.2.1 Os problemas do SUS....................................................................44
5. Hotelaria Hospitalar em Hospitais Públicos........................................47
5.1 Quarto Comum..................................................................................47
5.2 O Projeto...........................................................................................49
5.2.1 Iluminação......................................................................................50
5.2.2 Cor.................................................................................................51
5.2.3 Mobília...........................................................................................52
5.2.4 Tecidos..........................................................................................52
5.2.5 Planta Baixa...................................................................................55
6. Considerações Finais............................................................................57
Justificativa...............................................................................................59
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS............................................................60
APÊNDICES.................................................................................................64
APÊNDICE A...............................................................................................66
APÊNDICE B...............................................................................................70
APÊNDICE C...............................................................................................77
APÊNDICE D...............................................................................................84
APÊNDICE E...............................................................................................86
Cronograma Março...............................................................................87
Cronograma Abril..................................................................................88
Cronograma Maio..................................................................................89
ANEXOS......................................................................................................90
PROBLEMÁTICA E HIPÓTESES
Por meio desta pesquisa, pode-se dizer que o objetivo geral - analisar a eficácia do sistema de humanização em hospitais da rede pública de saúde.
Alguns pressupostos foram elaborados para responder à problemática:
O atendimento dos hospitais públicos é tido como ruim, portanto um atendimento humanizado seria um grande diferencial.
Aliviar/melhorar o estado emocional do paciente.
É possível e eficaz a realização de parcerias entre instituições públicas e privadas a fim de melhorar a qualidade dos serviços oferecidos e, consequentemente, o bem estar dos pacientes.
OBJETIVO GERAL
Este projeto tem como objetivo humanizar o espaço hospitalar a partir da Hotelaria Hospitalar.
OBJETIVO ESPECÍFICO
O presente trabalho promove a humanização em quartos de instituições hospitalares públicas, já que tanto o atendimento quanto o estabelecimento, muitas vezes, não se adéquam para uma recuperação eficaz e rápida. Visa mudanças que possam beneficiar os pacientes hospedados e também seus familiares amparando-os em todos os momentos. Acomodando a hotelaria em serviços hospitalares é possível observar essa mudança, pois a qualidade no atendimento; o ambiente mais confortável, trazendo a desconstrução da imagem de um local frígido e hostil, fazem com que o paciente se sinta mais a vontade, satisfeito, seguro, envolto num espaço com vida, assim pode ser possível à recuperação do enfermo.
METODOLOGIA
Para o desenvolvimento deste projeto, foram usadas as seguintes metodologias:
• Pesquisas em web site;
• Pesquisas de campo;
• Leitura de livros acerca do tema;
• Visitas Técnicas;
• Orientação do professor.
INTRODUÇÃO
Este projeto foi desenvolvido com o objetivo de expandir o conhecimento sobre a hotelaria hospitalar e a humanização em hospitais públicos.
Para isso, a metodologia utilizada foi o levantamento bibliográfico, com consulta a periódicos, livros, dissertações e sites da internet. Por intermédio desta pesquisa, foi possível observar que implantar a humanização e a hotelaria hospitalar, além de ser um diferencial para as instituições públicas de saúde, ainda promove um atendimento individualizado de maior qualidade ao paciente internado.
Aqui poderão ser encontrados conceitos, história e informações sobre a Hotelaria Hospitalar, partindo de alguns conceitos anteriores da história da Hotelaria e Turismo.
O Turismo de Saúde, por exemplo, é um segmento que envolve dois conceitos – Hotelaria e Hospitalidade, em que diversos tipos de pessoas exercem, com cunho de tratamentos de enfermidades. E dentro deste turismo de saúde, é envolvido hotelaria, que torna-se um diferencial no tratamento do paciente/pax. Pois turismo não é só viajar, comer, descansar e se divertir; o turismo que envolve a saúde está ligado a diversos fatores, como a cura de doenças e a estética. A procura desse segmento ocorre o ano todo, não importando a faixa etária e classe social dos pacientes.
De acordo com o site do Ministério do Turismo “Hoje, avanços tecnológicos e a evolução do conceito de saúde, ampliaram as possibilidades de tratamento, e que faz com que esse segmento cresça a cada dia, tanto no Brasil como no exterior”.
Segundo especialistas, a hotelaria é a arte de oferecer serviços repletos de presteza, alegria, dedicação, respeito, amor, carinho, fatores que geram a satisfação e encantamento da clientela. E atualmente, a Hotelaria está muito inserida em todo o mundo, já que a necessidade das pessoas em se deslocar vem crescendo mais a cada dia. Todas as áreas relacionadas à hotelaria vêm se aperfeiçoando, buscando a satisfação do cliente, já que ele é quem define se o hotel é ou não de qualidade.
Conclusão dessa qualificação do sistema hospitalar/hoteleiro surge a Hotelaria Hospitalar, que se define como o conjunto de serviços de hotelaria clássica adaptada e implantada no ambiente hospitalar, visando proporcionar melhores condições de estada ao paciente.
Porém, não são todos os hospitais que desfrutam desta atividade para com seus pacientes. São os hospitais particulares, como o Hospital Israelita Albert Einstein, Hospital Sírio-Libanês, Hospital Alemão Oswaldo Cruz, dentre outros que melhor divulga este segmento.
Não há indícios de hospitais públicos/estaduais que tem introduzido em seu trabalho oferecido a Hotelaria Hospitalar. Então, criamos um projeto com a ideia de introduzir este segmento em hospitais públicos. Um diferencial neste setor de atendimento ao paciente de baixa renda. Com uma iniciativa positiva de diferenciar sua recepção.
Hospitais e hotéis diferenciam-se no seu objetivo básico: os primeiros propõem-se oferecer cuidados médicos, tratar da saúde do paciente, enquanto os segundos destinam seus serviços à hospedagem, alimentação e lazer. Mas, embora possa não parecer à primeira vista, existem semelhanças consideráveis entre a estrutura e a funcionalidade de ambos os segmentos.
O resultado natural deste sub-segmento será um serviço melhor e mais satisfatório para ambos os lados, ou seja, uma forte ferramenta para que a instituição se diferencie em relação à concorrência, mas também – e principalmente – para humanizar seus serviços.
1. Turismo de Saúde
Turismo de Saúde consiste em viajar com o cunho de tratamentos estéticos e de enfermidades, visando qualidade, e na maioria das vezes o baixo custo. Vindo desde o inicio da humanidade, o Turismo de Saúde se estende até hoje, século XXI, e tende a crescer cada vez mais, e gerar muitos lucros para os países que destacam-se nesse segmento.
“Turismo de Saúde constitui-se das atividades turísticas decorrentes da utilização de meios e serviços para fins médicos, terapêuticos e estéticos.”
(Marcos Conceituais – Mtur’’)
Nos últimos anos, o turismo vem se tornando uma das atividades mais exercidas pela sociedade pós-industrial. Causadora de grandes repercussões sobre os ambientes econômicos, sociocultural e físico, muitas vezes negativamente. Pois da mesma forma que tem um grande poder de geração de empregos e renda, pode causar problemas ambientais, choques culturais, prostituição, etc.
O presente estudo pretende refletir acerca do desenvolvimento do turismo de saúde, a partir de elementos relacionados à hospitalidade.
O turismo de saúde é praticado por pessoas que necessitam realizar tratamentos de saúde e, por isso, procuram local onde existam clínicas médicas especializadas.
1.1 História do Turismo de Saúde
Para Godoi, “embora pareça ser mais um dentre os novos segmentos explorado pelo turismo nos últimos anos, o turismo de saúde é na verdade uma das mais antigas atividades turísticas se olharmos do ponto de vista das viagens em busca de tratamento médico, que sempre ocorreram e são exaustivamente citadas na história da humanidade”.
Propulsor do desenvolvimento de locais turísticos, devemos considerar o Turismo de Saúde destaque no início da humanização. As primeiras viagens foram realizadas pelas civilizações gregas, romanas e árabes, que buscavam cura, bem-estar e águas medicinais. No século XIX, a grande quantidade de pessoas deslocando-se para tratamentos, e outros afins, foi tão grande que se formou um novo segmento: Turismo de Saúde.
1.2. Turismo de Saúde no Brasil
As principais razões pelas quais acontece o Turismo de Saúde são pessoas que residem em regiões desprovidas de recursos de saúde compatíveis com suas necessidades. Então elas vão à procura de grandes centros urbanos ou locais que possam realizar tratamentos hospitalares, clínicas, consultórios médicos, etc.
São várias as justificativas para as viagens ligadas à saúde, como o alto custo da medicina em países desenvolvidos em contraste com o baixo custo em países em crescimento.
Logo a principal motivação é o fator econômico. Pois uma cirurgia realizada nos EUA pode custar 15% do valor cobrado em países como Tailândia, Índia, Malásia, Cingapura, México, Costa Rica, Brasil, dentre outros. E é pelo baixo custo que o Brasil está na lista dos países mais visitados para o Turismo de Saúde.
Nesta razão que o turismo de Saúde no Brasil anuncia novo regulamento, onde ganhará novas normas.
FIGURA 1 – Operação Viagem
Fonte: Ministério do Turismo, SPTuris, Associação Paulista de Medicina
1.3. Turismo de saúde em São Paulo
A cidade de São Paulo é considerada uma referência internacional em áreas que vão do tratamento de doenças do coração à cirurgia plástica, passando pela ortopedia, oncologia, entre outros ramos de alta complexidade, com um setor hospitalar de primeira e extensa rede de serviços diagnósticos.
São Paulo é considerada a capital da cultura, vanguarda e conhecimento da região e maior centro gerador de tendências do país. Mas aqui podemos unir negócios, bem-estar e saúde, no maior polo de eventos e entretenimentos da América Latina.
As diversas nacionalidades que formam São Paulo fazem dos profissionais verdadeiros experts no atendimento a pessoas de diferentes culturas. Isso também facilita a existência de instituições que valorizam diferenças culturais, étnicas e religiosas.
A maior parte dos hospitais da capital possui seus próprios institutos de pesquisa e ensino para garantir a qualidade do corpo médico e sua crescente atualização.
O primeiro hospital fora dos EUA a receber o cobiçado crédito de reconhecimento JCI (Join Comission International) fica em São Paulo – o Hospital Israelita Albert Einstein.
O constante desenvolvimento na área de pesquisa e ensino inclui a cidade no roteiro internacional de cursos e estudos direcionados à saúde. Por isso, São Paulo recebe tantos congressos internacionais ligados à área médica.
Por isso, é cada vez maior o número de executivos que em sua viagem à cidade fazem um check-up, por exemplo. Também é comum, acompanhantes e familiares aproveitarem para realizar algum procedimento, estético, odontológico ou mesmo um check-up.
Tudo isso, certamente, são bons argumentos, não somente para se tratar em São Paulo, como para se criar produtos. Várias operadoras e agências de viagens já desenvolveram programas ligados ao turismo médico, à estética, à saúde e ao bem-estar.
2. Hotelaria
A Hotelaria abrange o âmbito das práticas e teorias acerca dos conhecimentos que tangem a administração de hotéis e demais tipos de hospedagem.
Hotelaria é um ramo do comércio que trabalha com o turismo de um modo geral. Tem como finalidade atuar nas áreas de hospedagem, alimentação, segurança, entretenimento e outras atividades relacionadas ao bem-estar dos hóspedes.
2.1. História da Hotelaria
O marco inicial da Hotelaria, para a maioria dos autores, foi os Jogos Olímpicos que aconteciam na Grécia Antiga. A dimensão dessa competição é descrita pelo Almanaque Abril (1997):
O evento era tão importante que interrompia até mesmo as guerras em andamento e deslocava milhares de pessoas (...). Para esses eventos foram construídos o estádio e o pódio, onde se homenageavam os vencedores e ficava a chama olímpica. Mais tarde foram acrescentados os balneários e uma hospedaria, com cerca de 10 mil metros quadrados, com o objetivo de abrigar os visitantes. Essa hospedaria teria sido o primeiro hotel que se tem notícia.
2.1.2 Outro marco da Hotelaria
Além dos Jogos Olímpicos, muitos autores identificam como marco do início da Hotelaria os grandes deslocamentos dos Povos Romanos, já que para que haja uma hospedagem é necessário que haja um deslocamento.
Os romanos, no início da expansão de seu império, iniciaram a construção de estradas entre as cidades conquistadas. Essas vias foram de expandindo com o passar dos anos, fazendo a ligação de cidades cada vez mais distantes. Isso gerou a necessidade de hospedagem dos funcionários que levavam as correspondências.
2.1.3 As Cruzadas
Outro fato histórico que influenciou muito no desenvolvimento da Hotelaria e da hospedagem foram as Cruzadas, guerras que ocorreram entre os territórios dominados pela Igreja Católica e territórios dominados pela religião Islâmica.
Depois de séculos de guerras, as religiões começaram a recuperar os lugares santos com objetivo de proteção dos peregrinos. Esses locais eram chamados hospitais.
Inicialmente esses Hospitais (que eram muitas vezes mosteiros) abrigavam velhos, enfermeiros e peregrinos, e não possuíam fins lucrativos. Mas com o passar do tempo, os Hospitais passaram a cobrar pela estadia dessas pessoas. Muitos desses mosteiros até os dias de hoje são meios de hospedagem muito utilizados e visitados, principalmente na Europa Ocidental, onde logo depois Hotelaria ganhou grande desenvolvimento e chegou o mais perto de ser a hotelaria que conhecemos hoje.
2.2 Hotelaria no Brasil
“No século XVIII começaram a surgir na cidade do Rio de Janeiro estalagens, ou casas de pasto, que ofereciam alojamento aos interessados, embriões de futuros hotéis”. (Andrade)
A chegada da corte portuguesa ao Rio de Janeiro (1808) e a abertura dos portos também foram marcos do princípio da hotelaria na cidade. Já na capital paulista, somente a partir da data de 1870 é que alguns meios de hospedagem passaram a merecer destaque.
Marco significativo da hotelaria paulista ocorreu com a inauguração do Hotel Términus, com mais de 200 quartos, localizado na atual Avenida Prestes Maia, onde hoje temos o edifício da Receita Federal.
Em 1966 é criado a Embratur e junto com ela a Fungetur. Sob a tutela da Embratur nos anos 60 e 70 as grandes redes internacionais chegam ao país, mas ainda não são acessíveis a grande parte da população. Somente nos anos 90 é que as grandes redes passam a construir no país hotéis mais econômicos e de padrão internacional, isso pelo alto grau de procura dos consumidores por esse produto.
3. Hotelaria Hospitalar
O conceito de Hotelaria Hospitalar é: a arte de oferecer serviços repletos de presteza, alegria, dedicação e respeito, fatores que geram a satisfação, o encantamento do cliente e, principalmente, a humanização do atendimento e do ambiente hospitalar.
Essa tendência surgiu com o propósito de suprir as necessidades dos pacientes, que passaram a buscar, além de tratamento, bem-estar, conforto e segurança (BOEGER, 2003).
Fatores como epidemias, acidentes domésticos e até mesmo o aumento do índice de criminalidade podem aumentar a procura por serviços de saúde. Por isso, Taraboulsi (2004, p.25) afirma que “quando o cliente entra pelo hospital, ele espera um atendimento que vem ao encontro de suas expectativas ou que as excede [...]”.
Sabendo que o mercado de trabalho procura os profissionais e estruturas mais bem preparadas para um melhor atendimento, o hospital também procurou se enquadrar a tais fins, reunindo aspectos tecnológicos, físicos, estruturais e, principalmente, aspectos humanos, que produz um ambiente propício para um bom desempenho nesse mercado competitivo, um melhor serviço e mais satisfatório aos seus clientes.
Se antes era um diferencial e necessário encontrar em um hospital tecnologia de ponta, profissionais bem qualificados e uma limpeza impecável, pois eram esses os itens necessários para o tratamento e possível recuperação dos pacientes, atualmente, ainda se conservam estes critérios, porém, com um ambiente acolhedor e agradável, que possa transmitir ao cliente segurança e bem-estar.
Segundo Godói, hotelaria hospitalar é “a introdução de técnicas, procedimentos e serviços de hotelaria em hospitais com o consequente benefício social, psicológico e emocional para pacientes, familiares e funcionários”, assim compreende-se que a hotelaria hospitalar visa amparar, auxiliar, dar conforto, bem-estar aos clientes/pacientes e a sua família.
FIGURA 2 - Componentes da Hotelaria Hospitalar
Fonte: Autora baseado em GODOI, 2004.
Essa nova postura dos hospitais em inserir a hotelaria é também por conta de seus clientes. Estes estão preocupados não só com o tratamento de sua enfermidade, mas também em querer um atendimento mais atencioso que disponha de assistência, segurança, privacidade, individualidade, tornando a sua internação o mais próximo do ambiente familiar. Esse paciente quer mais, pois estar em um ambiente hospitalar branco, frio, causa stress, medo e desconforto, esses fatores não são favoráveis à recuperação. Para a resolução desse quadro e atender as expectativas de seus clientes o hospital aposta na hotelaria hospitalar, onde essas expectativas são realizadas.
O sucesso para o andamento da hotelaria hospitalar é saber administrar a parte da hotelaria que conta com recepção, conciérge (balcão de informações), alimentos e bebida, lavanderia, reservas, mensageiros e capitão-porteiro, governança (governanta e camareira), serviço de quarto, restaurantes, departamento de eventos (seminários, congressos, cursos e reuniões), sala de lazer (salas de leitura, jogos, brinquedotecas e bibliotecas) e a parte do hospital como higienização, rouparia, manutenção e outros.
A boa administração é importante, mas saber adaptar e incluir a hotelaria no hospital é essencial para o completo sucesso. Sem saber encaixar um no outro a hospitalidade, o atendimento de qualidade, a humanização não funcionariam adequadamente, trazendo resultados nada interessantes para o hospital.
Para que haja harmonização no segmento de hotelaria hospitalar é preciso tempo, planejamento, habilidade e investimentos. Não é apenas incluir os serviços de um hotel ao ambiente hospitalar. Deve levar em conta as atividades realizadas pelo corpo de cada um dos setores, tanto hoteleiro quanto hospitalar para evitar prejuízos humanos, operacionais e financeiros. Boerger sugere, ainda, que os serviços de hotelaria no hospital devem estar centralizados sob uma mesma diretoria ou gerência para que o processo de tomada de decisão parta de um mesmo ponto, minimizando eventuais conflitos. Contudo, o ato de bem receber e acolher o cliente não deve ser restrito à equipe que compõe o serviço de hotelaria num hospital, mas médicos, enfermeiros e outros prestadores de serviços existentes dentro do hospital precisam desenvolver características hospitaleiras.
Todos os profissionais devem contribuir para que a instituição hospitalar desenvolva o melhor atendimento aos seus clientes/pacientes, pois o único erro pode trazer consequências para a reputação do hospital e transferir a preferência de seu cliente para outro hospital.
Logo, é essencial oferecer um trabalho de qualidade para os seus clientes/pacientes. Além de conseguir fidelidade destes, o estabelecimento acaba atraindo mais pessoas pelo bom atendimento. Isso será alcançado classificando o cliente como à principal pessoa da situação, visando à cura e também a humanização, a hospitalidade, o carinho, o respeito e um tratamento mais eficaz, trazendo a essas pessoas recordações de bons momentos.
3.1 Hotelaria Hospitalar no Brasil
A hotelaria hospitalar surge no Brasil com a nova visão de seus pacientes. Antes, quando o paciente procurava o hospital o objetivo era apenas o tratamento sem necessitar de outros complementos. Não se pensava tanto na hospitalidade, na humanização, na acomodação, no bom atendimento. O paciente se tornava passivo a situação quando entrava no âmbito hospitalar, sem exigir muita coisa além de serviço, produtos e estrutura de qualidade.
Com a mudança da sociedade e o contínuo desenvolvimento mercadológico, a empresa hospitalar teve que se adequar as exigências e experiências dos pacientes. Estes agora desejam um atendimento mais sofisticado, diferenciado e que ofereça um melhor acolhimento no período de internação, que o faça sentir como se estivesse em um hotel e não em um hospital, nada aconchegante. Boerger completa o pensamento “os hospitais são, então, obrigados a desenvolver um novo perfil de atendimento a fim de garantir a sobrevivência da empresa em um mercado mais competitivo”. Para tanto, essas organizações estão implantando em seu processo de gestão bases da hotelaria como forma de diferenciação em seus serviços, diferenciação essa que é percebida pelos clientes e concorrentes como um processo voltado à qualidade e melhoria contínua dos serviços.
Há cerca de 10 anos surgiu essa forma de empreendedorismo no Brasil, unindo serviços adaptados do ramo hoteleiro com os serviços dos hospitais que possuem condições para realizar tais modificações. Segundo a especialista em hotelaria hospitalar Sônia Watanabe, essas junção tem o “objetivo de promover conforto, segurança e bem-estar durante seu período de atividade ou internação”.
Durante essa década a hotelaria hospitalar vem tendo investimentos de hospitais particulares, como: Alemão Oswaldo Cruz, Santa Cruz, São Camilo, Israelita Albert Einstein, Sírio Libanês e outros, que observam na área um diferencial e também uma forma de crescimento.
O exemplo desse investimento é a cidade de São Paulo. Segundo a especialista em hotelaria hospitalar Sônia Watanabe “Em São Paulo é possível verificar que 48% das organizações já têm um departamento de hotelaria e um gestor contratado.” Uma pesquisa feita pelo São Paulo Turismo ressalta que há demanda de clientes, tanto brasileiros, quanto estrangeiros que visitam a cidade justamente para cuidar da saúde, cerca de 900 mil turistas ao ano. Se já há tantas pessoas motivadas a tratamentos médicos, se houvesse mais investimentos na área da hotelaria hospitalar esse número teria um aumento significativo.
3.2. Adaptação de Serviços da Hotelaria em Hospitais
A implantação da hotelaria na área hospitalar precisa de bastante estudo e habilidade, não se pode só transferir os serviços de hotelaria para a hotelaria hospitalar, é necessária uma adaptação tendo em conta características de cada atividade, principalmente o hospital, que é um local para tratamentos médicos e a restrições diferem das de um hotel.
A qualidade dessa implantação depende da competência gerencial, pois está em seus conhecimentos a capacidade de distinguir e filtrar os serviços que devem ser implantados e/ou adaptados.
“O hotel é o edifício onde se comercializa a hospedagem de pessoas em transito, ou não, com a oferta, ou não de serviços parciais ou completos. Já o hospital é o edifício onde se comercializa os serviços de saúde e de profissionais de saúde, onde se resgata qualidade de vida ou trata de doenças e problemas relativos à saúde.” (GODOI, 2004, p. 31)
O quadro abaixo mostra os serviços em comum (hotel e hospital) que possui os mesmos procedimentos, porém, com nomenclaturas diferentes, e podem ser adaptados para a hotelaria hospitalar.
Quadro 5 - Serviços em comum entre um hotel e hospital
Hotel Hospital
Recepção – check-in e check-out Recepção – internação e altas
Conciergeria (portaria social) Balcão de informações
Alimentos e Bebidas Nutrição e Dietética
Lavanderia Lavanderia
Reservas Agendamento ou programação
Fonte: Taraboulsi, 2003
O quadro abaixo mostra serviços da hotelaria que devem ser implantados na atividade hospitalar
Quadro 6 - Serviços de hotelaria a serem implantados nos hospitais.
Serviços de mensageiro e capitão porteiro
Governança: governanta e camareiras
Room service: serviço de quarto para os clientes de saúde
Restaurantes para familiares, acompanhantes e visitantes.
Departamento de eventos para promover seminários, congressos, cursos e reuniões, etc.
Serviços de lazer: sala de leitura, biblioteca, jogos, ginástica, músicos, e pequenas apresentações nas áreas sociais e passeios pela cidade, etc.
Serviços de hotelaria a serem implantados nos hospitais.
Fonte: Taraboulsi, 2003
A maioria dos hospitais públicos não pode se dar ao luxo de estruturar seus setores da maneira que seria ideal. Porém, é possível fazer algumas adaptações de baixo custo a fim de melhorar atendimento:
• Serviços:
Durante a hospitalização, o paciente muda seu ritmo de vida e se afasta das pessoas que lhe são importantes. As crianças, em especial, ficam longe de seus objetos de estimação e muitas vezes são privadas de brincar (FERREIRA, REMEDI, LIMA, 2006).
Ter brinquedos à disposição nos hospitais permite que a criança esqueça por um momento de sua internação e volte, mesmo que por um instante, a ser criança.
Instituições como o Instituto Ayrton Senna fornecem todos os recursos necessários além de suporte gratuito aos hospitais que tenham o interesse em montar brinquedotecas, disponibilizar apoio psicológico.
O momento da morte de um ente querido é muito traumatizante e complexo. Nessas situações, o auxílio do hospital é imprescindível (GODOI, 2004).
• Ambientação (arquitetura)
“Em um ambiente hospitalar, trata-se fundamentalmente com saúde e doença, pessoa e micro-organismos. De tempos para cá este espaço tem despertado a sensibilidade dos designers, arquitetos, e decoradores [...]” (BECK ET al., 2007, p.3).
Segundo Florence Nightingale, precursora da enfermagem moderna:
Os ambientes contribuem na restauração da saúde dos pacientes, destacando ainda para a importância da cura pela natureza, em que ambientes arejados e adequadamente iluminados, além de ruídos suavizados seriam alguns dos fatores de bem estar para o restabelecimento e conforto dos clientes (BECK, 2007, p.6).
Estudos sobre a cromoterapia revelam que as cores podem influenciar diretamente ou indiretamente a vida das pessoas.
Para Beck (2007, p.1), “quando utilizada de maneira adequada, torna-se uma importante ferramenta para o equilíbrio de ambientes e seres, gerando bem-estar, preservando à saúde, facilitando à comunicação entre pessoas, entre outras”.
Essa diversificação das cores e do espaço utilizado auxilia a retomada do equilíbrio físico e mental dos pacientes. (BECK, 2007, p.6)
Outra intervenção de baixo custo que pode ser empregada é a utilização de música no espaço hospitalar.
Um estudo realizado por Ferreira, Remedi e Lima (2006) apontou que a intervenção musical proporciona benefícios fisiológicos e psicológicos para pessoas de qualquer faixa etária.
Músicas com ritmo, melodia e harmonia mais lentas, calmas e com tons mais graves são as mais indicadas quando se deseja proporcionar sensações de tranquilidade e diminuição do estado de alerta, pois estes atributos podem reduzir a frequência cardíaca e respiratória, a ansiedade e a agitação do paciente e, ainda, promover relaxamento (FERREIRA, REMEDI, LIMA, 2006, p.691).
• Humanização
“Saber o nome de quem é o responsável ou está cuidando do paciente transmite uma sensação de segurança e proximidade com o médico e a equipe de enfermagem [...]” (GODOI, 2004, p.62).
Atitudes como colocar em cada leito uma placa com o nome do médico e dos enfermeiros responsáveis pelo paciente e chamar o cliente da saúde pelo nome, transmitem segurança aos pacientes sem gerar custos significativos para a empresa.
Outra atitude humanizadora possível é apagar as luzes da Unidade de Terapia Intensiva (UTI) durante as noites, “acendendo-as somente quando há necessidade e mantendo, obviamente, algumas poucas acesas durante todo o tempo [...], mantendo a regularidade ou regulando o organismo do paciente [...]” (GODOI, 2004, p.63).
• Alimentação (A&B)
Através de uma pesquisa realizada em um hospital público de Santa Catarina, Demário, Sousa e Salles (2010) puderam concluir que para os clientes da saúde a refeição é um momento muito importante, um momento de interação entre eles próprios, seus acompanhantes e a equipe médica.
Além disso, foi possível constatar que os pacientes apreciam o constante acompanhamento dos profissionais nos momentos da refeição.
É importante que os profissionais da equipe de saúde participem dos momentos de alimentação dos pacientes para que eles se sintam valorizados.
4. Humanização
A procura pela qualidade é um dos maiores objetivos de qualquer empresa. Na organização hospitalar não é diferente.
A qualidade na prestação de serviços hospitalares deve estar presente em todos os setores e fazer parte do cotidiano do hospital. Funcionários bem treinados, ambiente agradável, conforto e uma boa acolhida são pequenos detalhes que garantirão a satisfação do cliente de saúde e poderão diminuir o seu tempo de permanência (SILVA ET al., 2006, p.2-3).
Porém, algumas instituições investem em modernização e acabam esquecendo-se do mais valioso: cliente.
Os clientes não são apenas os pacientes internados. Em hospitais, esse termo se estende e inclui, além dos enfermos, seus familiares, amigos e visitantes que, devido à circunstância, encontram-se mais fragilizados e necessitam de respeito, atenção e carinho (TARABOULSI, 2004).
O cliente da saúde é um ser humano que está passando por momentos de grande instabilidade emocional; dores, insegurança, dúvidas, reflexões sobre a vida e a morte, agressividade, depressão e outros sentimentos antagônicos [...] (TARABOULSI, 2004, p.24-25).
De acordo com Ghellere (2000 apud BARROSO, 2005) “humanização é o cuidado prestado com respeito, dignidade, ternura e empatia ao cliente e sua família”.
O ato de humanizar o serviço é uma relação entre dois protagonistas: o hóspede e a organização (FROZÉ, 2010).
De acordo com o Ministério da Saúde (2004 apud FROZÉ, 2010) a humanização na área da saúde originou-se no ano de 1999 com a criação do instituto “A CASA”. O intuito deste projeto era criar um programa nacional de humanização para a rede hospitalar pública a fim de aperfeiçoar a qualidade da relação entre os profissionais e clientes.
A ideia de humanizar o serviço hospitalar pode ser relacionada aos princípios de igualdade e direitos instituídos na Declaração de Direitos do Homem. Ambos enfatizam e valorizam a importância do direito e respeito à vida humana e a ética entre profissionais da saúde e pacientes (SILVA, 2006).
“A humanização é entendida como valor, na medida em que resgata o respeito à vida humana. Abrange circunstâncias sociais, éticas, educacionais e psíquicas presentes em todo relacionamento humano” (MINISTÉRIO DA SAÚDE, 2000, p.52).
Para Vaitsman & Andrade:
No campo da saúde, o conceito de humanização surge como um princípio vinculado ao paradigma de direitos humanos – expressos individual e socialmente – e referidos a pacientes, usuários, consumidores, clientes e cidadãos como sujeitos. A fonte mais recente dos princípios da humanização pode ser buscada na Declaração Universal dos Direitos do Homem (ONU, 1948), que se funda nas noções de dignidade e igualdade de todos os seres humanos: Em outras palavras, o que é devido ao paciente como um ser humano, pelos médicos e pelo Estado, se conformou em grande parte devido a esta compreensão dos direitos básicos da pessoa (VAITSMAN & ANDRADE, 2005, p.606).
Alguns autores confrontam a humanização com os avanços da medicina e da tecnologia. Para eles, esse desenvolvimento muitas vezes acaba tornando fria e distante a relação médico-paciente (FROZÉ, 2010).
Esse processo, segundo Martins (2001 apud FROZÉ, 2010), é amplo e demorado e complexo já que envolve uma mudança de comportamento e ideias, tanto por parte dos colaboradores como também por parte dos clientes.
Mezzomo (2003) concorda que a mudança da cultura de uma organização envolve alta complexidade. Alguns, por estar em uma situação confortável e cômoda, não veem essa mudança como algo vantajoso.
Ainda segundo o autor a mudança cultural requer uma conversão. Um processo educacional persistente onde é indispensável:
• Saber em que se deve fundamentar a humanização
• Identificar o que impede a humanização
• Descobrir o que favorece
• Definir a visão de futuro do programa
• Escolher e assumir a missão
• Buscar os valores de suporte cultural
• Conhecer os princípios norteadores do agir
• Estabelecer as metas a serem alcançadas
• Selecionar os meios, recursos e métodos a serem utilizados (MEZZOMO, 2003, p.25).
A humanização preconiza-se satisfazer, surpreender e encantar o cliente. Essa satisfação pela qualidade de assistência gera bem-estar, segurança e alívio, o que auxilia o restabelecimento de saúde (MEZZOMO, 2003).
O ambiente hospitalar é repleto de dor e sofrimento. O atendimento humanizado tem como propósito criar um clima mais agradável a essas pessoas, fazendo com que elas se sintam cuidadas e compreendidas, criando assim um clima mais favorável para o atendimento (FROZÉ, 2010).
4.1. Acolhimento na Área da Saúde
Os conceitos, dilemas e condutas que embasam o cuidado humanizado à tríade mulher-criança-família, enfocando o discurso e a prática efetiva, fomentada pela Política Nacional de Humanização (HumanizaSUS), leva a considerar a necessidade de cada vez mais aprofundar a discussão acerca da saúde dentro de uma visão holística e humanística, visto que o respeito à individualidade das pessoas, da escuta atentiva, da valorização das crenças e da comunicação, da presença genuína, são ingredientes básicos da humanização (CAMPOS, 2007).
De acordo com Ramos & Lima (2003), cada vez mais as empresas reconhecem a importância da perspectiva dos clientes em relação aos serviços de saúde oferecidos.
“[...] É fundamental conhecer como os usuários avaliam o atendimento a eles prestado, para repensar as práticas profissionais ou intervir sobre a forma de organização dos serviços, visando seu aperfeiçoamento” (RAMOS & LIMA, 2003, p.28).
Acesso e acolhimento são elementos essenciais do atendimento, para que se possa incidir efetivamente sobre o estado de saúde do indivíduo e da coletividade. Tem-se observado inúmeros problemas nos serviços básicos de saúde com relação a acesso e acolhimento. Há serviços com áreas físicas tão pequenas que não dispõem de uma sala de espera, outros em que, mesmo contando com um bom local para espera, não encontraram fórmulas para extinguir as filas. Outros ainda em que, pela grande demanda reprimida, existe comercialização de lugar na fila de espera. Às vezes as condições materiais são boas e busca-se praticar um bom atendimento, mas inexiste qualificação adequada dos funcionários da recepção ou, pelo contrário, monta-se um bom serviço de recepção, triagem e pré-consulta que culmina com um mau atendimento no momento da consulta, na qual se estabelecem relações frias, desumanizadas, de desinteresse (RAMOS & LIMA, 2003, p.28).
Segundo Mariotti (2002) quando se fala em acolhimento na área da saúde existem algumas divergências e distorções. Cardoso (2008) afirma que os médicos brasileiros que trabalham em grandes centros enfrentam cada vez mais dificuldade em lidar com o tempo de relacionamento com o cliente.
De acordo com Mariotti (2002) isso acontece por que:
• Os profissionais da saúde são preparados quase que de modo exclusivo para a visão quantitativa, objetiva e concreta;
• As ações de saúde privilegiam aspectos técnicos, econômicos e administrativos que, embora indispensáveis, são insuficientes para lidar com a complexidade da condição humana;
• Os profissionais de saúde se transformaram em fornecedores.
As pessoas que procuram os seus serviços transformaram-se em consumidores;
• O excesso de objetividade e pragmatismo tende a reduzir o humano às suas necessidades e medidas, isto é, ao homem máquina (MARIOTTI, 2002, p.16).
O paciente necessita ser bem atendido, ser examinado e, principalmente, ser ouvido. Uma pesquisa realizada pelo jornal Bem Paraná (25/06/2007. caderno Saúde e Beleza) apontou que o tempo de consulta influencia diretamente a avaliação da qualidade de serviços de saúde feita pelos usuários.
Para elaborar projetos de acolhimento na área da saúde pública, a Secretaria Municipal da Saúde não pôde ignorar tais discrepâncias. Uma conscientização teve que ser realizada para que os profissionais se adaptassem a esta nova cultura (MAROTTI, 2002).
Para o autor: “Nenhum programa de Acolhimento poderá ser bem-sucedido se não for abrangente, ou seja, se todos os envolvidos – de modo direto ou indireto – não participarem de modo intensivo” (MARIOTTI, 2002 p.66).
Na opinião de Cardoso (2008, p.1) “parece já distante o tempo de ‘médico e paciente’; estamos na era do ‘prestador e cliente’, ou (pior ainda) ‘fornecedor e consumidor’”.
Sendo assim, para dar os profissionais da saúde uma imagem mais positiva, alguns objetivos foram traçados:
• Redimensionar o papel do servidor na perspectiva do acolhimento;
• Recuperar as relações interpessoais;
• Resgatar o papel do servidor como cidadão;
• Recuperar a imagem institucional e a auto-estima por meio de um trabalho de valorização e reciclagem pessoal [...];
• Retomar a vocação do trabalhador da saúde (MOREIRA, 2004, p.43);
A atitude de humanizar o atendimento com ações mais acolhedoras requer, além da conscientização por parte dos profissionais, a incorporação de novas ideias nas organizações (MOREIRA, 2004).
Um estudo realizado em um hospital de referência para a Política Nacional de Humanização revelou que “para os pacientes, a humanização se traduz, predominantemente, em gestos concretos, tais como apoio e interesse pelos indivíduos, sensibilidade e compaixão” (DEMÁRIO, SOUSA, SALLES, 2010, p. 1280).
Para Godoi (2004, p.102) a preocupação do hospital deve ser centralizada no ser humano. De acordo com o autor, “o hospital é uma atividade essencialmente humana, portanto, o centro da atenção no hospital precisa ser o homem, o paciente”.
4.2. Sistema Único de Saúde – SUS
Segundo Souza (2002), antes da criação do Sistema Único de Saúde (SUS), a saúde não era considerada um direito social e o governo desenvolvia praticamente apenas campanhas de vacinação e o controle de endemias. Além disso, o antigo modelo dividia a população brasileira em três grupos: os aptos a pagarem por assistência, os que tinham direito aos serviços médico hospitalares (trabalhadores registrados) e os que não possuíam direito algum.
A partir da década de 80, esse sistema começou a passar por reformas, e em 1988 uma grande mudança aconteceu: a nova Constituição Federal Brasileira determinou que a saúde passaria a ser um direito de todos e um dever do estado. Assim, de maneira gradual e com a aprovação da Lei 8.080 – conhecida também como Lei Orgânica da Saúde - o governo brasileiro, junto ao Ministério da Saúde, instituiu o Sistema Único de Saúde (SOUZA, 2002).
Em seu site, o Ministério da Saúde explica que o SUS foi criado com o propósito de oferecer atendimento igualitário, cuidar e promover a saúde de toda a população, sem qualquer forma de descriminação.
Baseia-se em três princípios:
• Universalidade: é garantia de assistência a qualquer cidadão. Ou seja, qualquer indivíduo tem acesso a todos os serviços públicos de saúde. A saúde é reconhecida como um direito do cidadão e um dever do Governo.
• Equidade: é garantia que todos os cidadãos são iguais perante o SUS e que todos serão atendidos conforme suas necessidades sem privilégios ou barreiras até o limite que o sistema pode oferecer.
• Integralidade: propõe que o homem é um ser integral que deve ser atendido de maneira integral por um sistema de saúde que seja igualmente integral (GUERRA, 1990).
Apesar de apresentar algumas deficiências e de ser muito criticado, quando comparado aos sistemas de saúde de outros países o SUS apresenta um diferencial: sua gratuidade e seu atendimento igualitário (GUERRA, 1990).
Souza (2002) afirma que o SUS é um dos maiores sistemas público de saúde do mundo, além de ser o único que garante assistência integral de maneira totalmente gratuita para toda a população (inclusive aos pacientes portadores de HIV, pacientes com problemas renais crônicos e até mesmo aos pacientes com câncer). Sua rede é constituída por mais de 50.000 unidades nas quais são realizados cerca de 350 milhões atendimentos por ano. “São 6.493 hospitais, públicos, filantrópicos e privados, com um total de 487.058 leitos, onde são realizadas em média pouco mais de 1 milhão de internações por mês, perfazendo um total de 12,5 milhões de internações por ano” (SOUZA, 2002, p.16).
Essas internações variam entre partos, cirurgias, internações psiquiátricas, atendimentos de urgência e até mesmo transplantes.
Segundo Santos (2009), mais de 80% dos transplantes de órgãos realizados no Brasil são financiados pelo SUS.
Para compreender melhor o sucesso dessa organização, é importante primeiramente conhecer as doutrinas que regem seu funcionamento, conforme Guerra (1990) menciona:
• REGIONALIZAÇÃO: Os serviços devem ser organizados em níveis de complexidade e em áreas geográficas delimitadas. Assim, é possível focar em uma parcela determinada da população e oferecer a ela todo tipo de assistência disponível e, consequentemente, um serviço melhor. Além disso, com essas medidas se obtém uma maior resolubilidade de casos.
• HIERARQUIZAÇÃO: A população deve ter acesso ao sistema de saúde através dos serviços que podem seguir a hierarquia dos níveis de atenção (primário secundário e terciário). Todos os colaboradores devem estar qualificados para atender e resolver os principais problemas que demandam os serviços de saúde.
• RESOLUBILIDADE: É a expectativa de resolução de maneira eficiente dos problemas existentes seja ele de nível individual ou de impacto coletivo sobre a saúde.
• DESCENTRALIZAÇÃO: É a redistribuição das responsabilidades referentes às ações e serviços de saúde entre o governo (municipal, estadual e federal), a fim de garantir maior envolvimento dos mesmos. Sendo assim, o que se referir ao município deve ser de responsabilidade do governo municipal, o que se referir ao estado deve estar sob responsabilidade do governo estadual, e o que for de abrangência nacional é de responsabilidade federal.
• PARTICIPAÇÃO DOS CIDADÃOS: É a garantia do poder de participação da população, através de representantes, desde o momento de criação das políticas de saúde até sua execução.
Outro fator importante são seus gestores que, conforme ressalta Guerra (1990), são encarregados de fazer com que o sistema funcione adequadamente de acordo com todos seus princípios e diretrizes.
Nos municípios os gestores são as secretarias municipais de saúde ou as prefeituras, sendo responsáveis pelas mesmas, os respectivos secretários municipais e prefeitos. Nos estados, os gestores são os secretários estaduais de saúde e no nível federal o Ministério da Saúde. A responsabilidade sobre as ações e serviços de saúde em cada esfera de governo, portanto, é do titular da secretaria respectiva, e do Ministério da Saúde no nível federal. [...] a nível federal, o gestor é o Ministério da Saúde [...] (GUERRA, 1990, p.6-7)
Ainda visando melhorar os serviços oferecidos à população e minimizar críticas, o Governo criou programas voltados à humanização e à qualidade do SUS. São eles:
• Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar (PNHAH):
O programa foi criado em 2001 e propunha “mudanças no padrão de assistência aos usuários do ambiente hospitalar” (SIMÕES ET al. 2007, p.442).
Em 2003, com a nova administração do MS, iniciou-se um projeto para que essas mudanças fossem expandidas para além do ambiente hospitalar. Assim, foi criada a Política Nacional de Humanização do SUS. Sua principal função estratégica é manter pulsante o espírito e a ação solidária, preservando e fortalecendo o SUS (PASCHE, 2009).
• HumanizaSUS:
Em 2003 deu-se início ao HumanizaSUS, uma política que visava à expansão da humanização para além do ambiente hospitalar. De acordo com o Ministério da Saúde, o programa luta por “um SUS mais humano, porque construído com a participação de todos e comprometido com a qualidade dos seus serviços e com a saúde integral para todos e qualquer”. Sua política busca o fortalecimento da relação entre as equipes de saúde e os usuários do SUS a fim de estabelecer um atendimento mais acolhedor e resolutivo e, consequentemente, maior redução do tempo de espera nas filas. Ainda segundo o MS, o “HumanizaSUS também oferece cursos e oficinas e certifica experiências de humanização bem-sucedidas” (MINISTÉRIO DA SAÚDE, 2010).
• QualiSUS
De acordo com uma pesquisa realizada no final de 2003, mais de 90% da população brasileira usufrui de alguma maneira do SUS. O resultado dessa pesquisa foi utilizado para a elaboração do QualiSUS.
O QualiSUS é uma iniciativa que tem como objetivo garantir maior conforto aos seus usuários, diminuir o tempo de permanência dos pacientes e proporcionar maior atenção efetiva dos profissionais de saúde. Consequentemente, o programa “contribui para salvar um maior número de vidas, com a redução dos danos à saúde, além de assegurar a satisfação por parte da população com o atendimento recebido nos hospitais da rede pública” (MINISTÉRIO DA SAÚDE, 2010).
De modo geral, a criação do SUS ocasionou a reforma no antigo modelo de sistema de saúde brasileiro, tornando-o mais eficiente e integral. Porém, mesmo com tantos avanços, o sistema ainda apresenta algumas falhas e dificuldades.
4.2.1. Os problemas do SUS
O SUS possui muitos êxitos e muitas contradições. Por um lado, é alvo de muitas críticas. Por outro, o SUS melhorou muito o acesso da população à saúde, afinal, antes 1988 apenas os trabalhadores formais (que possuíam carteira de trabalho assinada) tinham acesso aos serviços públicos de saúde. “Houve, além disso, uma ampliação do acesso a outros serviços, antes inimagináveis, como: vacina, tratamento de câncer, saúde da família etc.” (CALHEIR, 2009).
Porém, mesmo com todos os avanços realizados, ainda existem muitos desafios pela frente: desigualdade no acesso, vazios assistenciais em muitos territórios, inexistência operacional de rede de atenção, ineficiência da atenção básica, entre outros. Tudo isso dificulta a continuidade dos tratamentos direcionados à população (HUMANIZASUS, 2010).
Além disso, a forte presença de interesses privados, corporativos e político-partidários na definição de políticas de saúde e na organização de serviços de saúde, a baixa responsabilização entre municípios e destes com os estados, a pouca sintonia entre a formação em saúde e as necessidades do SUS – sobretudo nos programas de graduação e residência das carreiras da saúde - também são problemas a ser solucionados (HUMANIZASUS, 2010).
“O SUS não possui uma política de pessoal razoável, nem de formação, nem de seleção, recrutamento, carreira e nem de salários”. Para o autor, muitas vezes profissionais da saúde são formados sem possuírem o compromisso devido com o sistema público e com a população atendida (CALHIER, 2009, p.1).
A qualidade do serviço também é influenciada pela insatisfação dos médicos que trabalham para o Sistema Único de Saúde (SUS). De acordo com o Instituto Brasileiro para Estudo e Desenvolvimento do Setor de Saúde, em média, a remuneração dos profissionais da área pública é metade da paga pela privada. Em alguns casos, a diferença é exorbitante: uma equipe de seis profissionais recebe 940 reais do SUS por cirurgia, enquanto receberia até 13.500 dos planos de saúde (REVISTA VEJA, 2010).
Calheir (2009) acredita que o SUS ainda encontra-se incompleto:
Espero que com a nova administração municipal os futuros gestores enfrentem de peito aberto a criação de um novo modelo de gestão que venha a garantir o funcionamento desburocratizado, humanizado e com resultados palpáveis, trabalho este que vem sendo gestado pela atual equipe técnica da Secretaria Municipal de Saúde. Através da literatura sabemos que países como Portugal, França e mesmo a Inglaterra conseguiram inventar formas que alcançaram eficácia, humanização, eficiência e além de tudo, baixar os enormes custos... Um sonho com certeza possível (CALHEIR, 2009, p.1)
A falta de equipamentos dificulta a realização de exames na rede pública de saúde. Nos últimos anos, o número de equipamentos aumentou, entretanto a maioria deles pertence a hospitais particulares. “É o caso dos aparelhos de raios-x: menos de 30% deles estão na rede pública [...]” (ABREU, 2007, p.1).
Além de equipamentos, também faltam leitos. Segundo o Ministério da Saúde, para cada mil habitantes são necessários de 2,5 a 3 leitos. Em 2005 foram contabilizados apenas 2,4, quantidade abaixo do ideal (ABREU, 2007, p.1).
Na opinião de Tarcísio Dias, presidente do Sindicato dos Médicos do Estado do Ceará, o problema do SUS é “crônico”. Dias defende a maximização de recursos financeiros para a saúde. Para ele é necessário encontrar uma solução que não penalize a população: “senão a precariedade nos serviços vai continuar e os pacientes do SUS continuarão esperando meses na fila de espera de cirurgias. Isso não é aceitável” (CAMINHA, 2008, p.1).
5. Hotelaria Hospitalar em Hospitais Públicos
A defasagem do espaço público é muito visível. Os quartos onde os pacientes são tratados então em péssimas condições e não remetem um ambiente agradável. Então, este projeto está baseado na interatividade do bem-estar e conforto com o quarto de hospital público, introduzindo a Hotelaria Hospitalar. Ou seja, transformar o ambiente hospitalar, hostil e sem vida, em um lugar que se identifique com o usuário, assim ajudando no tratamento e na recuperação. O estimulo dessas sensações visa a minimização de seu sofrimento.
São vários os aspectos que trazem essa característica e que influenciam os pacientes: o físico, o cognitivo e o psíquico. Com a interação desses fatores, transformamos o quarto de hospital comum em um quarto eficiente e propício para a satisfação do paciente e familiares.
Para Corbella (2003), uma pessoa está confortável em um ambiente quando se sente em neutralidade em relação a ele.
5.1 Quarto Comum
Quartos comuns de hospital não nos remete um ambiente agradável de bem-estar, como podemos ver nas fotos a seguir:
FIGURA 3 - Hospital da Universidade de Coimbra
Fonte: http://boasnoticias.clix.pt/noticias_HUC-v%C3%A3o-realizar-mais-transplantes-hep%C3%A1ticos_5212.html
FIGURA 4 - Hospital Santa Isabel
Fonte: http://www.santaisabel.com.br/pt_br/estrutura.php
FIGURA 5 - Hospital Santa Casa
Fonte:http://www.scml.pt/default.asp?site=hosa&sub=&id=10&mnu=10&layout=
5.2. O Projeto
Foi desenvolvido o Projeto de Humanização e Hotelaria Hospitalar, a partir de uma Planta Baixa (nome teórico para planta de construções).
Para Miquelin (1992) o desconforto ambiental nos hospitais não pode ser um problema a mais nesses espaços, construídos para, muitas vezes, situações estressantes de atendimento associadas a pacientes com risco de vida ou sofrimento profundo. Então, com este projeto rompemos a ideia hostil de um quarto de hospital e implantamos a Hotelaria Hospitalar, com características necessárias, e exigidas pela Política Nacional de Humanização, proposta pelo Governo Federal:
• O ambiente físico;
• A iluminação;
• As cores;
• A mobília.
Essas características colaboram com o processo terapêutico do paciente, e atribui uma qualidade a mais para os serviços de saúde de disponibilizam desse meio de hospitalização. Para o Ministério da Saúde, trata-se de uma das estratégias para alcançar a qualificação da atenção e da gestão em saúde no SUS; uma forma de tornar parceiros tanto usuários como profissionais de saúde na busca da qualidade dos serviços, um projeto de coresponsabilidade e qualificação dos vínculos interprofissionais e entre estes e os usuários na produção da saúde. Estudos dizem que as cores influenciam nos sentidos humanos. Elas atribuem certas características que interferem no estado emocional de cada um, podendo gerar uma melhora para o
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