Estudo de Caso University Health Services: Clínica de Pronto Atendimento

Estudo de Caso:

Bases Conceituais da Estratégia Saúde da Família

University Health Services: Clínica de Pronto Atendimento

O caso tem como objetivo discorrer sobre a implementação de um sistema de triagem na Clinica de Pronto Atendimento da University Health Services (UHS) pela então chefe administrativa da clínica e diretora assistente do ambulatório do Serviço de Saúde da Harvard University, Kathryn Angell, bem como as dificuldades enfrentadas e a forma de organização anterior à implementação.

Kathryn Angell era responsável pelo planejamento geral da clínica, funcionamento diário e pela organização dos serviços médicos e de suporte. Sua missão era de melhorar a prestação do serviço médico através de uma melhor coordenação de serviços e implementação de novos programas.

O UHS oferecia serviços medico hospitalares para funcionários, professores e estudantes da Harvard University além de contratantes de planos de saúde que incluíam os serviços do UHS. Os serviços prestados incluíam emergência 24 horas, salas de cirurgia, enfermaria para internados, quatro clínicas, tratamento mental, laboratório, raio-X, dentre outros serviços especializados. Além disso, os pacientes poderiam escolher por qual médico seriam atendidos.

Os médicos trabalhavam 40 horas por semana das quais, aproximadamente 12 horas eram cumpridas na Clinica de pronto atendimento, 16 horas nos atendimentos a pacientes agendados no consultório do médico, 5 horas em serviços na enfermaria do UHS e 7 horas em serviços administrativos, dentre outros.  A Clínica de Pronto Atendimento do Holyoke Center (uma das quatro clínicas de pronto atendimento do UHS) oferecia serviços por ordem de chegada de segunda-feira à sexta-feira, das 8:00 às 17:30 e aos sábados das 8:00 ás 12:45. As emergências eram atendidas imediatamente. Em 1979, mais de 37.400 pacientes visitaram a Clínica, em média 143 pacientes eram atendidos por dia, segundo estudo realizado em 1980.

Anteriormente à implantação do sistema de triagem, o paciente que chegava a Clinica de Pronto Atendimento fornecia informações de identificação em uma folha seqüencialmente numerada no balcão de atendimento e posteriormente dirigia-se à sala de espera onde a recepcionista solicitava o registro do paciente ao Departamento de Registros Médicos (cerca de 8 a 9 minutos), a recepcionista então trazia o registro para o balcão onde um atendente checava as informações e relatórios laboratoriais do paciente (cerca de 5 minutos) e colocava o registro e a folha numerada em uma pilha de registros ordenados de acordo com o horário de chegada do paciente. Quando chegava a vez do atendimento do paciente o mesmo era atendido pela enfermeira disponível. Em casos simples a enfermeira oferecia a resolução e tratamento necessário, porém, nos casos em que o paciente ainda necessitava do atendimento médico, o registro do mesmo era colocado em uma pilha de registros para atendimento para médicos de acordo com a ordem de chegada. Posteriormente o paciente era atendido pelo médico disponível.

A insatisfação dos usuários para com a Clínica de Pronto Atendimento era o tempo de espera entre a chegada e o atendimento que era em média 23 minutos podendo chegar a 35 minutos em 22% dos casos. Em casos onde o paciente solicitava o atendimento de um médico de sua escolha a espera chegava, em média, há 40 minutos, cerca de 19% dos pacientes. Os pacientes viam a clínica como ineficiente, impessoal e fria.

Um sistema de triagem foi implantado em 1979 para sanar esta problemática. O paciente que chegava à Clínica preenchia o formulário Ambulatory Visit Form (AVF) que pedia as informações de identificação e razão da visita. Se o paciente marcasse “atendimento de emergência” prontamente a recepcionista notificava o médico, enfermeira ou coordenador de triagem, que avaliariam o paciente. A recepcionista resgatava o registro do paciente e um atendente unia o registro ao AVF assegurando que todas as informações estivessem atualizadas e então eram colocados em uma pilha de triagem em ordem de chegada. Um dos dois coordenadores de triagem (que eram enfermeiras experientes) chamavam o paciente onde o atendiam brevemente em uma sala privada na qual o paciente resumia o seu problema. O coordenador então determinava baseado em sua avaliação, se o paciente seria atendido pela enfermeira (caso a problemática se encaixasse em uma das 13 categorias pertinentes à resolução pela enfermeira), pelo médico ou seria tratado através de agendamento ou encaminhamento par outros serviços da UHS. Depois de passar pela triagem o paciente retornava para sala de espera onde tinha seu registro colocado, por ordem de chegada, em uma pilha para atendimento pela enfermeira ou pelo médico. Nos casos em que o paciente foi atendido pela enfermeira e necessitou de posterior atendimento médico, o registro do mesmo era colocado na pilha de atendimento pelo médico, de acordo com seu número AVF.

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