FIDELIZAÇAO DE CLIENTES

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIENCIAS SOCIAS E COMUNICAÇÃO- ICSC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

GOIÂNIA

2013

ANNY KAROLINY SILVA PEREIRA RA: B6735F-6

DANILO CEZAR OLIVEIRA CARREIRA RA:B83202-3

EDUARDO AZEVEDO DOS SANTOS RA: B66AJD-5

IGOR DA QUINA MENDES RA:877CA-1

LEONARDO FERREIRA DE SOUZA RA: B8242C-8

VANESSA LEMOS DE MORAIS RA: B8026B-5

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

Um estudo sobre qualidade na alimentação

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do 1º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação do professor Leandro Somma da Silva.

GOIÂNIA

2013

1. INTRODUÇAO

Este trabalho tem como objetivo mostrar a importância da fidelização de clientes, onde a fidelização é diferente de satisfação. A fidelização é um relacionamento de longo prazo, diferentemente da satisfação que pode ser conseguida em uma única transação o que não impede que o cliente procure um concorrente. É de suma importância que a empresa desenvolva um relacionamento com clientes visando fidelizá-lo, pois se acredita que a competitividade depende fundamentalmente da qualidade da intensidade do relacionamento da empresa com os consumidores.

1.1 Ambientes de trabalho

A rede GIRAFFAS tem como principal oferecer aos seus clientes produtos com sabor especial e segurança alimentar, a rede oferece um cardápio variado que agrada a todos os públicos e bolsos, com diversas opções de sanduiches e pratos prontos, saladas. Sobremesas diversas. Milk-shakes e o exclusivo petit gateau de limão. Para as crianças, diferente de outras redes de alimentação rápida, o cardápio traz opções de pratos com arroz, feijão um tipo de carne e salada. Há mais de 30 anos a rede GIRAFFAS é sabor, é alegria, é diversão, é tradição, é novidade é gostoso, é bom preço

A rede GIRAFFAS, quarta maior rede de restaurantes do BRASIL se preocupa com a qualidade dos alimentos e oferece aos seus clientes a verdadeira comida brasileira, caseira, saborosa e criativa em um modelo de restaurante comida rápida. A rede possui um cardápio dedicado a alimentação das crianças fora de casa, que, além de uma apresentação diferente ─ uma carinha engraçada na receita, fazendo com que as crianças se alimentem bem sem deixarem de se divertir.

2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Segundo Kother (2012) “Se você criar um caso de amor com seus clientes, eles próprios farão sua publicidade”. O cliente precisa se sentir compreendido nas suas necessidades, isso vai além de bom atendimento, produtos e serviços de qualidade, pois esses são requisitos básicos para uma empresa se manter.

Criar caso de amor com os clientes é ganha-los nos detalhes, fazendo com que ele se sinta importante, isso vai de um simples cartão na data do seu aniversario, catálogos de novos produtos ou coleções e até mesmo algum brinde para os clientes mais assíduos. Com pequenos detalhes de atenção e carinho com os clientes eles podem fazer a melhor propaganda, do contrario podem denegrir a imagem da empresa.

Segundo Kother (2012) “A melhor propaganda e feita por clientes satisfeitos”, sabemos que nos dias atuais os clientes buscam empresas a partir do seu relacionamento com o cliente, pois hoje temos a diversidade de empresas que atuam na mesma área, fornecem os mesmos produtos e serviços. Com base nisso um cliente insatisfeito não volta mais no local, e sabemos que clientes insatisfeitos falam por 10 e clientes satisfeitos falam por 1.

Segundo Jones (2007) “se clientes são a alma de qualquer negocio bem-sucedido, clientes fiéis são essenciais para a sustentação de liderança no negocio”. Mas como uma empresa evolui de clientes meramente satisfeitos para clientes absolutamente fiéis?

Muitas empresas acreditam que fornecem produtos e serviços continuamente melhorados, a preços competitivos, seja o suficiente. Outras vão mais além, proporcionando programas de benefícios para usuários frequentes e descontos preferenciais. Mas nada disso aumenta significativamente a fidelidade do cliente a longo prazo. Por quê? Por que a maioria desses enfoques não esta centrada no cliente individual e na sua definição individual de valor. Em vez disso, tratam os clientes como uma grande massa sem muita diferenciação.

A chave para a fidelidade a longo prazo é expandir valor para o cliente com base na sua definição individual de valor. Essa definição pode variar muito de um cliente (por exemplo, descontos no preço) para outro (por exemplo, atenção pessoal) e ainda para outro (por exemplo, acesso a informações).

Existem dois tipos de Fidelização de Clientes:

Autêntica - compromisso forte e emocional com uma empresa, baseado numa relação de confiança, alinhamento e benefício mútuo, ou de uma visão compartilhada entre o cliente e a empresa.

Sintética - compra repetida pelo cliente através do uso de um programa de marketing baseado numa moeda secundária ou em benefícios como incentivo primordial.

As empresas bem-sucedidas em manter altos níveis de fidelização de clientes nos apresentam algumas lições importantes sobre a fidelização de clientes:

• Um bom produto ou serviço será sempre a base para o desenvolvimento da fidelidade do cliente. Sem ele, nenhum programa para fortalecer o relacionamento de uma empresa com seus clientes será bem sucedido.

• As empresas devem desenvolver produtos e serviços personalizados de acordo com o que os clientes individuais querem e não de acordo com aquilo que acham que os clientes querem.

• Desenvolver a fidelidade do cliente deve ser um compromisso de toda a empresa. Todas as atividades da organização devem