FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE ADMINISTRAÇÃO

APS – ATIVIDADE PRÁTICAS

SUPERVISIONADAS

ANCHIETA

2012

Grupo 28

Nome dos Autores:

Titulo: Fidelização dos Clientes

Subtítulo: Um estudo sobre fidelização dos clientes visando as sugestões de melhoria em uma organização/empresa de pequeno porte.

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do 1° semestre, do curso de administração da Universidade Paulista sob orientação dos professores do semestre.

ANCHIETA

2012

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 3

1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 4

2. ESTUDO DE CASO 5

2.1 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO 5

2.1.1 Apresentação da Empresa 5

2.1.2. Produtos e Clientes 9

2.1.3 Força de Trabalho 14

2.1.4 Principais Insumos 16

2.2. RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 17

3. ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIA 20

CONSIDERAÇÕES FINAIS 23

BIBLIOGRAFIA: 24

ANEXOS 26

APÊNDICE B – REGISTRO DE ATIVIDADES REALIZADAS 28

INTRODUÇÃO

A profundidade do estudo com a empresa D.O. BRASIL Ind. e Com. de Componentes Eletrônicos Ltda., mais conhecida como “NONUS”, foi com o objeto de maior importância para nosso desenvolvimento as Práticas Administrativas, este trabalho tem como objetivo introduzir o aluno no mundo dos negócios, na realidade de uma empresa em desenvolvimento, e disseminar informações sobre organizações do mercado atual.

As informações relatadas no decorrer deste trabalho foram adquiridas através da empresa, com Sr. Claudio Sunagawa, no qual nos deu todo apoio para que este fosse realizado, e em alguns sites, para que os processos de desenvolvimento de tecnologias e inovação que se correlacionam, com as melhores práticas de Gestão definidas pela empresa. Com essas informações e os conhecimentos adquiridos nas aulas, foi possível sugerir melhorias à empresa.

A proposta da Nonus é proporcionar conforto e qualidade aos seus clientes, uma vez que estes possuem estilos de vida e problemas diferentes. Atender a cada um deles com satisfação e inovação é o objetivo desta empresa.

Através deste projeto conseguimos presenciar alguns dos desafios e vitórias que a organização vem adquirindo ao longo de sua trajetória no mercado. Agregar valor em seus produtos e processos e, buscar a melhoria das operações diárias e de gestão, é um dos itens indispensáveis para o seu contínuo crescimento.

Nesse contexto foi observado que, como futuro administrador é sempre possível fazer mudanças e tornar uma organização modelo para as outras.

1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

O Futuro administrador encontra nos dias atuais um grande desafio: satisfazer seus clientes e assim torná-los fiéis a organização. Diante de um mundo competitivo e exigente não basta apenas desenvolver produtos de qualidade torna-se necessário o conhecimento dos clientes e de suas respectivas necessidades e desejos, a análise dos processos, técnicas e procedimentos adotados e praticados pela empresa e por fim é importante a implantação de estratégias que aperfeiçoem o relacionamento da empresa com seu público-alvo.

Assim, o tema deste trabalho Fidelização de clientes é entendido como o resultado obtido a partir da implantação de uma Gestão de Relacionamento com o cliente eficiente sendo esta definida como:

“É uma jornada de estratégias, processos, mudanças organizacionais e técnicas pela qual a empresa deseja administrar melhor seu próprio empreendimento acerca do comportamento dos clientes. Acarreta em adquirir e distribuir conhecimento sobre os clientes e usar essas informações por meio de vários pontos de contato para equilibrar rendimentos e lucros com o máximo de satisfação dos clientes. (Brown, 2001, p. XXIII).” - Retirado do livro Gestão do Relacionamento com o Cliente Zambon e Silva Edição 15.

Ou seja, os três focos principais são: quem é o cliente, o que ele deseja e como oferecer o que ele espera. Trata-se de um processo contínuo por meio do qual a empresa conquista e mantêm seus clientes.

2. ESTUDO DE CASO

2.1 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

2.1.1 Apresentação da Empresa

a) Nome Tipo da Organização – Denominação e Forma de Constituição

Razão Social: D.O. BRASIL Ind. e Com. de Componentes Eletrônicos Ltda.

Nome Fantasia: Nonus

Inscrição no CNPJ.: 06.159.294/0001-85

Inscrição Estadual.: 116.833.132.117

Endereço: Rua das Oiticicas, 77 – Parque Jabaquara.

CEP 04346-090 – São Paulo – SP

Telefone: (11) 5012-0404 Fax: [phone]

Email: [e-mail]

Web Page: www.nonus.com.br

A D.O. BRASIL Ind. e Com. de Componentes Eletrônicos Ltda., mais conhecida como Nonus, é uma empresa privada que iniciou suas atividades em 1985 como uma empresa de serviços de assistência técnica em leitores de CMC-7. Nesses tempos