FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

INTRODUÇÃO

Todos sabem que o hoje em dia um bom relacionamento com o cliente é fundamental para um bom sucesso e estruturação de uma organização, e que sem esse fator não se pode saber como melhorar, nem aonde melhorar. Este trabalho tem como objetivo apresentar o relacionamento com o cliente e suas melhorias em uma empresa de pequeno porte no ramo de turismo, prestadora serviços para uma multinacional, com base em vendas de passagens, pacotes e seguros de viagens com os mais variados destinos nacionais e internacionais para o público de todas as classes, sempre com boas formas de pagamento.

Tem como atendimento aos clientes funcionários especializado na área e um suporte de atendimento como: telefone, e-mail, site, catálogos e ao final sempre prezam por uma pesquisa de campo para saberem como anda o funcionamento do serviço prestado visando uma melhoria em tal empresa. Caso haja algum problema, há uma supervisora para atender as reclamações, além do serviço de SAC oferecido em conjunto com uma das maiores multinacionais do ramo. Isso é muito importante e precisa estar sempre em ótimo funcionamento, pois é justamente o feedback do cliente para com a empresa. Essas reclamações, neste ramo empresarial, geralmente, são críticas construtivas, onde o consumidor explica em que ponto do pacote de viagem, seguro ou passagem não foi satisfatório. A empresa por sua vez, tem uma maior facilidade em verificar problema e assim resolvê-lo.

Podemos visualizar que a empresa trabalha muito com a comunicação visual, usando de belas imagens de pontos turísticos, preços e promoções em destaque, frases de impacto e muita cor em suas propagandas, tanto em sua loja quanto nos meios de comunicação em geral, assim chamando a atenção dos interessados no produto e também daqueles que ainda não precisam, mas que futuramente lembrarão e já saberão onde encontrá-lo.

Todos do grupo fomos muito bem recepcionados e atendidos por todos os funcionários. A supervisora respondeu todas as nossas perguntas com muita atenção e esclareceu algumas dúvidas, como por exemplo, o funcionamento das vendas de pacotes e quais são, atualmente, as preferências dos consumidores no quesito roteiro e plano de viagem, assim, como a melhor forma de pagamento e qual é o público mais interessado neste tipo produto. Porém, também encontramos alguns pontos a serem melhorados e conseguimos sugerir algumas coisas, como a implantação do CRM (Customer Relationship Management), explicado do item 3.1.

 

2. ESTUDO DE CASO

Fomos contratados pela empresa RVV Turismo com o objetivo de melhorar e diminuir o tempo de espera de toda base de clientes com interesse em adquirir bilhetes e pacotes de viagem. Para este caso implantaremos uma solução CRM que descreveremos abaixo.

2.1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

Empresa privada no ramo de turismo, que trabalha com vendas de passagens aéreas, pacotes turísticos, vendas de seguro viagem, serviços receptivos, passeios rodoviários, hotéis nacionais e internacionais. Empresa com meta diária e mensal, que visa à valorização de seus clientes.

2.1.1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA

A RVV Viagens e turismo é uma agência de viagem que atua no mercado nacional há sete anos, visando atender pessoas que desejam viajar pelo território nacional ou internacional, seja de carro, ônibus, avião ou navio. Tem como objetivo proporcionar o lazer e conforto aos seus clientes para que aproveitem ao máximo suas viagens.

a) RVV Viagens e Turismo Ltda.

b) Empresa Privada.

c) Empresa de pequeno porte.

2.1.2 PRODUTOS E CLIENTES

Passagens aéreas nacionais e internacionais.

Pessoas que buscam viagens a preços acessíveis e que traga satisfação.

2.1.3 FORÇA DE TRABALHO

A empresa conta com 10 colaboradores, dentre eles, uma gerente de vendas, uma supervisora de vendas, uma responsável financeiro, seis agentes de viagens e a proprietária da loja.

2.1.4 PRINCIPAIS INSUMOS

Catálogos de vendas, mostruários de pacotes turísticos, DVDs com filmes e apresentações de determinadas localidades de diferentes destinos.

Pesquisa e receptividade de ambos os passageiros que contrataram fins que utilizaram em sua viagem.

2.2. RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Diretamente na loja por meio dos agentes de viagens, telefone para contato, e-mail dos agentes, canais de relacionamento no site da empresa terceirizada (CVC) com atendimento em horário comercial.

A Agência de turismo possui uma supervisora de loja cuja função é atender os clientes que tiveram problema em sua viagem, ou até mesmo em seu atendimento. Outro local que se pode fazer uma reclamação, ou sugestões de melhorias é no site da CVC, onde existe um campo chamado SAC.

A empresa trabalha com a comunicação visual sobre seus produtos, tanto em comerciais na televisão, como em rádio, chamadas em jornais e sites da internet, visando assim atingir o maior número possível de pessoas interessadas ou não no que estão oferecendo.

A empresa se preocupa com o que estão oferecendo para venda, onde não podem perder seus clientes depois de estarem familiarizados com a mesma, e ainda assim, valorizando o percentual de procura, com ricas informações sobre tais serviços procurados.

Desde o atendimento frente a frente na loja, existe o atendimento por telefone, sempre tentando atender o cliente, tirando suas duvidas e talvez formalizando uma futura venda.

Não existe uma forma de selecionar clientes, porém, existe a valorização por pessoas que sempre deixam claro o interesse por tal viagem, e quem sabe uma volta para efetivar uma nova venda.

Hoje, as pessoas querem pacotes, passagens e destinos mais baratos, por isso trabalham com uma estrutura de venda bem questionada, com boas formas de pagamento e até mesmo a fidelização dos mesmos. E os públicos que mais procura esse tipo de produto são os jovens solteiros e os casais sem filho.

3. ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIA

a) A agência de viagem trabalha com um número bom de funcionários, que conseguem atender e agradar seus clientes, tendo como auxilio artigos e funções em sistema para efetivar a conquista de seus clientes.