Fidelização De Cliente

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS

E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS

TEMA: FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

SANTANA DE PARNAIBA

2014

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TEMA: FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

Um estudo sobre como fidelizar um cliente, visando a sugestões de melhoria em uma organização / empresa de pequeno porte.

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para avaliação do segundo bimestre em disciplinas do 1º semestre, do curso de Ciências Contábeis Universidade Paulista, sob orientações do professor Mauricio Pedro da Silva.

SANTANA DE PARNAIBA

2014

Lista de Figuras / ilustrações

Anexo A: Apresentação da Loja ..................................................... 18

Anexo B: Área de manutenção....................................................... 19

Anexo C: Apresentação das mercadorias ..................................... 20

Anexo D: Área de atendimento ao cliente ..................................... 21

Anexo E: Concorrentes.................................................................. 22

Sumário

1.0 Introdução....................................................................................................5

1.1 Fundamentação Teórica..............................................................................6

2.1 Perfil da Organização.................................................................................8

2.1.1 Apresentação da empresa.......................................................................8

2.1.2 Força de trabalho.....................................................................................9

2.1.3 Resumo dos principais equipamentos e principais processos.................9

2.1.4 Principais Produtos.................................................................................10

2.1.5 Quando for o caso, serviços associados aos produtos

principais destinados a atender as necessidades e expectativas

dos clientes, visando a sua satisfação e fidelidade...........................................11

2.1.6 Principais concorrentes............................................................................11

2.1.7 Tecnologias..............................................................................................12

2.1.8 Histórico da busca pela excelência e principais certificações

nacionais e internacionais................................................................................12

2.1.9 Principais Insumos...................................................................................12

2.2Relacionamento com o cliente...................................................................13

3.0 Análise e sugestões de melhoria................................................................15

Introdução

O projeto apresenta a história da Empresa Tech Oest desde sua fundação desde Junho de 2007 que atua na área de comércio varejista especializado de equipamentos e suprimentos de informática e reparação de computadores e de equipamentos periféricos.

O aspecto principal da sua expansão no mercado é a qualidade adquirida.

Veremos as características comuns da empresa e os fatos que a fazem a fidelizar os clientes, os seus principais produtos, fornecedores e concorrentes.

Como são efetuados os processos para realização e controles das vendas da empresa.

Também serão mostrados os meios de comunicações e formas de atendimento que a empresa utiliza para seus clientes.

1. Fundamentação Teórica

A maioria das empresas hoje em dia nacionais, principalmente micro e pequenas, não possuem qualquer estabelecimento de metas e objetivos. Muitas não compreendem sua importância para a organização. Estabelecer a missão e a visão de uma organização é estabelecer um caminho a seguir e um sonho a alcançar. Pretendendo ensinar a elaborar tais metas, ajudando a compreender a importância que elas representam para o sucesso de qualquer outra organização.

Grande parte das organizações ainda trata de missão e visão como palavras sinônimas. Podemos descrever nos trechos abaixo suas diferenças, seusimpactos e importância para as na empresa.

MISSÃO

A missão de uma organização dever definida para satisfazer algumas necessidades do ambiente externo e não simplesmente em oferecer um serviço ou produto. Portanto para definir a missão de uma organização algumas perguntas devem ser respondidas como:

Qual o nosso negocio?

Quem é o nosso cliente?

Que satisfação ele quer ao comprar nosso produto?

Pode-se descrever que a missão de uma empresa representa sua razão de existência. Para isso a missão deve-se abranger com propósito básico da organização transmitindo seus valores aos funcionários, clientes, fornecedores e a sociedade.

É necessário também que a missão não esteja somente ligada aos lucros, mas também ao seu objetivo social.

VISÃO

Pode-se definir que a visão de uma organização deve ser a situação futura desejada em longo prazo, devendo ser uma meta ambiciosa, e servir como um guia para a definição dos objetivos e a realização da missão.

Simplesmente descreve que visão é o sonho da organização, é o futuro do negocio e onde a organização espera estar nesse futuro. Tem que apresentar um conjunto de convicções e compreensões para onde é necessário a organização dar seguimento, e como serão tratados os recursos materiais e humanos nessa trajetória. É a visão que determina os objetivos de investimento, desenvolvimento, trabalho, estratégias para alcançar o sucesso da organização.

Qualquer organização empresa, seja grande ou pequena, necessita compreender sua missão no mercado e a partir disso estabelecer sua visão para dentro de seus padrões. È importantíssimo respeitar suas características, pois assim poderá encontrar soluções que ajudam a desenvolver e reforçar suas qualidades organizacionais e de seus produtos. Os produtos e serviços são os caminhos pelo qual a organização leva para a sociedade a sua missão e a visão orienta o processo de criação deste caminho, estimulando o rompimento com a situação atual e o estado futuro desejado. Através do cumprimento desses métodos é garantida a conquista dos clientes e eles sentem-se satisfeitos tornando fieis as organizações.

2. Estudo do caso

A TECH OEST INFORMÁTICA LTDA – ME, atua na área de comércio varejista especializado de equipamentos e suprimentos de informática e reparação de computadores e de equipamentos periféricos.

Ela é uma organização de sociedade empresarial limitada, que já atua no mercado desde junho de 2007, tendo como nome fantasia MAJITECH II, sendo uma filial da MAJITECH SERVIÇOS DE INSTALAÇÕES LTDA – EPP, a Tech Oest, além de equipamentos de informática, trabalha também com prestações de serviços para a Claro e Net, tendo assim mais de um publico alvo.

2.1 Perfil da Organização

Essa organização é uma empresa privada de pequeno porte, tendo mais ou menos cerda de R$ 40.000,00 de faturamento mensal de vendas de equipamentos, cerda de 50 vendas de Claro TV / Fico e mais ou menos uma média de 200 vendas de Net Virtua.

2.1.1 Apresentação da empresa

Sua principal atividade é na área de informática, ela monta e fornece manutenção para microcomputadores, vende materiais de informática e também serviços de banda larga.

2.1.2 Força de trabalho

Na Tech Oest temos os seguintes setores: gerência, sub - gerência vendas e a área técnica, tendo 80 % dos funcionários com ensino médio completo ou cursando (em caso de estagiários), 40% com o ensino superior cursando ou já finalizado e 20% com ensino médio incompleto. O nosso quadro de funcionários é pequeno, por isso exigimos qualidade, habilidade, competência e empatia com o cliente, para assim a empresa possa ter funcionários competentes e qualificados para a área e clientes satisfeitos e fidelizados a loja.

2.1.3 Resumo dos principais equipamentos e principais processos

Um dos principais equipamento na nossa empresa são os sistemas ( Drº Soft, NetSales, Claro Fixo ) eles são utilizados para cadastramento de vendas, controle de estoque e pendências de clientes, sem eles a loja fica praticamente parada, com serviços acumulados e por sequência clientes insatisfeitos.

Além deles precisamos dos microcomputadores, pois são neles que guardamos nossos principais processos (cadastro de vendas, Help Desk, controle de vendas e estoque, e cadastro de alguns de nossos clientes fidelizados a loja).Iremos conhecer abaixo um pouco mais dos sistemas utilizados na Tech Oest e quais são suas funções.

O Drº Soft é utilizado para cadastramento de mercadorias, nele conseguimos controlar nosso estoque, e saber o que estamos precisamos repor, por ele temos o faturamento da loja, e o controle de vendas efetuadas ao dia.

Já o Net Sales é um sistema utilizado para efetuar consultas e cadastro de cliente Net, nele conseguimos analisar propostas, tratar de pendências (restrições ou coberturas) e principalmente cadastrar produtos de novos ou clientes já da base.

O sistema da Claro Fixo é utilizado para cadastro de aparelhos portáveis fixos, são aparelhos que contém a linha fixa, porém te dar mobilidade, ele pega numa distância de 15 quilômetros fora do endereço de instalação. Nesse sistema efetuamos os cadastros de novos clientes e conseguimos dar suporte aos clientes bases.

2.1.4 Principais produtos

Abaixo veremos os principais produtos que atendem as necessidades dos clientes, peças utilizadas na produção de microcomputadores, acessórios e aparelhos celulares e fixo (muitos utilizados para o claro fixo “ antigo livre da Embratel” ).

Placa mãe, processador, memória, HD ( diversas capacidades de armazenamentos), DVD – RW, leitor de cartão de memória, placa de vídeo, gabinete ( padrão ou personalizado), monitores (15”,18.5”,19”,21) teclado, mouse, caixa de som, essas são as peças necessárias para montam um computador independente de sua configuração as peças serão as mesma, apenas será mudado seus modelos e capacidades.

Temos capas de celulares, notebooks, pen drivers, cartões de memorias, cartuchos, calculadoras, cabos e baterias diversas, esses são acessórios utilizados em celulares, computadores, MP3 /4, entre outros tipos.

Trabalhos também com aparelhos celulares, telefones com ou sem fio, tabletes, vídeo games e DVD players.

Enfim a empresa obtém uma grande variedade de produtos, atendendo todas as necessidades dos clientes que procuram uma solução nas áreas de tecnologia e comunicação.

2.1.5 Quando for o caso, serviços associados aos produtos principais destinados a atender as necessidades e expectativas dos clientes, visando a sua satisfação e fidelidade.

Nossas principais procuras são em compras de microcomputadores, consertos de tabletes, celulares e notebooks. Procuramos agir com qualidade, rapidez para podemos assim atender as necessidades dos clientes e expectativas em relação ao atendimento e funcionamento principalmente deseus equipamentos deixados para conserto, por se tratar de consertos, os clientes procuram uma assistência que tenha qualidade e cuidado com seus produtos, que visam os princípios dos clientes e deem satisfação de seus equipamentos deixados para manutenção.

Eles procuram produtos com qualidade e garantia que sejam entregues conforme combinado, que sejam bem atendidos, para um cliente ficar satisfeito com os nossos serviços, visamos em um atendimento com qualidade, cumprir as promessas feitas ao cliente, para que assim o cliente venha a se tornar fiel a loja, pelas suas qualidades mostradas ao atendê-lo.

2.1.6 Principais concorrentes

A Tech Oest tem vários concorrentes, tanto na área de telefonia e informática, como principalmente em serviços fornecidos para os clientes Net e Claro.

Abaixo segue alguns dos seus principais concorrentes, o que os tornam fortes e o que nos diferenciam.

Magazines (lojas de grandes portes ex: casa Bahia, Magazine Luiza entre outros) – por serem empresas grandes, trabalham com diversos produtos, seus preços são menores, onde muitas das vezes não conseguimos competir, porém tem algo que as afetam muito que é sua qualidade, temos recebido muitas reclamações, tanto no seu atendimento como na qualidade de seus produtos.

MD Tubos – É uma empresa de pequeno porte que trabalha na mesma localidade, com a grande maioria dos equipamentos iguais aos nossos, isto acaba tornando-a uma concorrente forte, porém a diferença de preço e atendimento acaba nos diferenciando, muitos dos meus clientes são clientes antigos da mesma, por motivo de promessas não realizadas, eles acabam indo para a concorrência que neste caso é a Tech Oest.

Biônica –Esta é uma das empresas que trabalham somente com os produtos e serviços daclaro e net, ela não vêm a ser uma concorrente muito forte, porém sua qualidade refleti na nossa empresa, pois é ela que toma conta da região de Carapicuíba, uma área de maior venda de serviços de banda larga e TV, ao efetuarmos uma venda, a Biônica fica responsável pela a instalação, infelizmente muitas das vezes temos reclamações, que são feitas direto conosco, que por vez efetuamos a venda. Isso acaba não sendo bom para a empresa, a cada dia que passa tentamos mais e mais nos tornamos responsáveis pela área de Carapicuíba, para que assim não tenhamos clientes insatisfeitos.

Nesta competição de mercado a Tech Oest, pelo seu atendimento, qualidade e preços, realizados por pesquisas feitas aos clientes esta em 2º lugar, porém procuramos sempre melhorar para chegamos ao topo.

Sendo assim, conforme já mencionado acima, as magazines, são as que demonstram mais mudanças, tem suas ofertas de preços baixos, porém suas qualidades também, onde que por vez os clientes acabam recorrendo a nós, para que possamos conserta uma má qualidade em satisfação do cliente, assimpercebemos que a empresa e seus produtos estão nas primeiras escolhas dos clientes.

2.1.7 Tecnologia

Como a empresa Tech Oest esta em fase de crescimento, muitas mudanças estão ocorrendo, visando sempre o melhor para os cliente e funcionários, assim oferecendo um ótimo atendimento e bom fornecimento dos produtos e serviços.

Essa mudança refere-se a: alteração de cargos, aumento do quadro de funcionários, a diversificação dos produtos e a mudança de ambientes.

2.1.8 Histórico de busca pela excelência e certificações

A Tech Oest informática disponibiliza aos seus funcionários treinamentos de seus sistemas (Net Sales, Doutor Soft e Claro TV) para o aperfeiçoamento ao seu atendimento, é fornecida uma prova semestralmente para testar o conhecimento do funcionário em relação aos nossos serviços. Procuramos sempre melhorar para que possamos deixar o cliente sempre satisfeito.

2.1.9 Principais Insumos

Placa mãe, processador, memória, HD (diversas capacidades de armazenamentos), DVD – RW, leitor de cartão de memória, placa de vídeo, gabinete (padrão ou personalizado), monitores (15”,18.5”,19”,21) teclado, mouse, caixa de som, Temos, capas de celulares, notebooks, pen drivers, cartões de memórias, cartuchos, calculadoras, cabos e baterias diversas, esses são acessórios utilizados em celulares, computadores, MP3 /4, entre outros tipos.

Trabalhos também com aparelhos celulares, telefones com ou sem fio, tabletes, vídeo games e DVD players.

2.2 Relacionamento com o cliente

A) Canais de acessos: na Tech Oest o cliente tem diferentes canais de atendimento que são: telefone, chats e diretamente a loja. Problemas não resolvidos á distância, serão direcionados até a loja para podemos ter a solução do produto em questão.

B) Como a organização trata os dados sobre reclamações, sugestões e solicitações obtidas por seu atendimento: a empresa tem como seu principal objetivo sempre deixar seu cliente satisfeito, afinal como diz o ditado “o cliente sempre tem razão”, procuramos sanar todas às duvidas do cliente em relação a qualquer produto ou atendimento da loja, suprir suas necessidades, e faze-lo se sentir acomodado, sendo sempre bem atendido. Procuramos melhorar cada vez mais nosso atendimento através dos clientes, com sugestões, elogios e reclamações, com isso conseguimos saber o que esta fora dos padrões em nossa empresa.

C) Quais os requisitos exigidos, pela organização, das pessoas que interagem com os clientes?Em nossa empresa exigimos de todos os funcionários que estejam sempre uniformizados, com camisetas e crachás, que tenham postura, que saibam dialogar corretamente, que tenham habilidade de trabalhar com o publico, agilidade e conhecimento dos produtos da loja, autonomia para resolver problemas e capacidade de gerenciar crises.

D) Pontos fortes e fracos da segmentação de mercado:Nossa empresa procura classificar seus clientes em diferentes grupos para que possamos saber suas necessidades, mantemos um mercado alvo, para que assim possamos facilitar a analise de cada consumidor, em relação aos nossos produtos e atendimento. Com isso viermos planejando algo que venha suprir as necessidades específicas do mercado, estender suas ações para o mercado potencial, analisar a concorrência para orientar uma resposta competitiva da empresa e aumentar as vendas com diminuição dos custos. Porém nossos fornecedores não ajudam muito no preço, com o custo do produto em alta, muitas empresas como magazines, ganham no preço do produto, mas conseguimos reverter muitas das vezes, por nossa qualidade e bom atendimento.

E) Avaliação da empresa, em relação à importância que os clientes dão a cada atributo por produto ou serviço:Procuramos sempre ouvir a opinião dos clientes em relação aos nossos produtos e atendentes, sempre que há uma reclamação em relação a qualquer um dos dois, procuramos logo resolve-la para que o cliente fique satisfeito e sua situação seja resolvida, agimos no ato do ocorrido, para que futuramente não venha ocorre a perca deste cliente.

F) Ferramentas utilizadas para ouvir os clientes:A empresa disponibiliza pessoas treinadas e qualificadas para melhor atender o cliente, atendendo assim suas reclamações, sugestões e elogios.

G) Modo como a organização seleciona clientes:A base para a seleção de clientes é o lucro, a rentabilidade, o relacionamento e o retorno do investimento, seja a curto ou longo prazo. Tem alguns casos que o cliente não é lucrativo, porém na nossa área é bom mantê-lo, para assim por consequência manter a nossa melhor divulgação, que é a indicação.

H) Qual (is) desafio(s) a organização tem encontrado em relação ao trato com os clientes: A Tech Oest tem como desafio satisfazer todas as exigências do cliente em relação à concorrência.

3. Analise e sugestões de melhorias

A qualidade no atendimento ao cliente deve ser uma ferramenta constante para se obtiver uma maior produtividade. A valorização dos funcionários buscando sempre a satisfação, motivação e o bem estar de cada um, fazem-se necessário, visto que tais procedimentos se tornam regra básica em qualquer empresa que busca aprimorar sua capacidade de competir contribuindo assim para o crescimento organizacional. Hoje em dia o modelo simplista de atender o cliente não basta, ele tornou-se obrigação. Hoje o grande diferencial está no contato e relacionamento com o cliente, manter e conquistar são a palavra chave.

Durante a realização do projeto houve algumas visitas técnicas que a equipefez para entrevistar alguns clientes sobre a forma de atendimento e analisar o espaço que a empresa esta localizada pode-se observar que a Tech Oest necessita de alguns pontos de melhorias, segue abaixo.

Sugestões de melhorias:

• Melhorar a forma da postura com o cliente,

• Não ingerir alimentos no balcão de atendimento,

• Ter mais iniciativa quando o cliente estiver entrando na loja,

• Se o mesmo veio procurar um produto que no momento a empresa não tem mostrar algo similar ou alguma novidade da loja, pois ele pode se interessar e comprar algo que ele nem esperava comprar, caso ele não tenha interesse por nada, indicar o melhor lugar para ele comprar o que ele precisa isso mostra que além de vender, você está interessado a ajudar ao cliente, e com isso ele já observa a diferença do atendimento,

• Entender que o cliente que não compra, também é cliente, por isso não pode existir a diferença de atendimento, pois com o bom atendimento, ele possa comprar na sua próxima ida à loja.

• Seria bom ter um espaço para que os clientes aguardem seu atendimento, com água, café e algumas poltronas, para que o cliente se sinta em casa, enquanto aguarda sua vez.

•Na vitrine, tinha algumas mensagens para os dias das mães, era difícil enxergar, para aprimorar essa data especial, uma decoração diferente, recadinhos ou corações na loja, fazendo com que o cliente entre na loja e lembre que é dia das mães, e com isso, possa comprar ali mesmo o seu presente.