Fidelização De Clientes

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

Um estudo sobre valorização do relacionamento com o cliente e excelência no atendimento visando às sugestões de melhorias

Atividades Práticas Supervisionadas - trabalho

apresentado como exigência para a avaliação

do 1º semestre, do curso de Administração

da Universidade Paulista, sob orientação dos

professores do semestre

SÃO JOSÉ DOS CAMPOS, SÃO PAULO

2014

AGRADECIMENTOS

Agradecemos à empresa S e a toda sua equipe, em especial aos Diretores A R, A J e A R por nos receberem e nos dar o suporte necessário para a realização deste trabalho acadêmico, por deixar aberta as portas da empresa, proporcionando aprendizado aos integrantes do grupo.

Sumário

Introdução

1-Fundamentação Teórica

2-Estudo de Caso

2.1-Perfil da Organização

2.1.1-Apresentação da Empresa

2.1.2-Força de Trabalho

2.1.3-Produtos e Clientes

2.1.4-Principais Concorrentes da Organização

2.1.5-Principais Insumos

2.2-Relacionamento com o Cliente

3-Análise e Sugestões de Melhoria

Conclusão

Bibliografia

Cronograma

INTRODUÇÃO

Na década de 80, os clientes e suas necessidades não eram considerados e não representavam importância como parte do processo de atendimento ou crescimento das organizações. O conceito de interação com o cliente como estratégia para conquistar e fidelizar os clientes para empresa, firmou-se a partir da década de 90, onde os clientes passam a ter maior quantidade de opções, e na maior possibilidade de escolha se tornam cada vez mais poderosos. Pode-se dizer que, com as mudanças ocorridas na economia, manter clientes tem se tornado cada vez mais importante e desafiador. A acirrada competição tem feito com que muitos clientes passem a ser, ao mesmo tempo, mais exigentes e menos leais. Segundo Raimon Richers(1991), a segmentação de mercado é um instrumento consciente que devemos utilizar para conseguir bons resultados e a satisfação do cliente. Do planejamento ao nascimento de uma organização, percebe-se a necessidade de concentração de esforços no atendimento na visão do consumidor, para estabelecimento de melhorias de seus processos, com maior reconhecimento das necessidades e desejos, para atingir com eficácia a satisfação final deste consumidor.

1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

O tema a ser abordado neste trabalho é “Fidelização de Clientes”, no qual foi usado como objeto de estudo a empresa S com endereço à Rua E M, nº, sala , Centro, S J C, São Paulo.

Fidelização significa fazer com que o cliente seja fiel a uma determinada empresa ou marca. Diz-se que uma empresa desfruta de alta fidelidade se uma quantidade considerável de seus clientes não migram para a concorrência.

Kotler(2003) em seu livro “Marketing de A a Z” explica de forma prática como é possível perceber a fidelização dos clientes para com uma empresa:

“A fidelidade à marca se reflete aproximadamente na taxa de retenção de clientes. A média das empresas perde a metade de seus clientes em menos de cinco anos. Já quem as suscitam alta fidelidade à marca talvez consigam reter mais de 80% de seus clientes no mesmo período.”

O desafio atualmente não é produzir clientes satisfeitos, mas sim, clientes fiéis.

Kotler(2005), em relação afirma:

“Os clientes de hoje são mais inteligentes, mais conscientes em relação ao preço, mais exigentes, perdoam menos e são abordados por mais concorrentes com ofertas iguais ou melhores.”

Diante de um mercado com concorrência cada vez mais atrativa e competitiva, as empresas se lançam em uma corrida frenética em busca de satisfação e retenção de clientes as suas empresas.

Portanto, o que será contemplado no presente trabalho são as ações e estratégias usadas pela empresa S no relacionamento estabelecido com o cliente, na atração de novos clientes e retenção dos mesmos à empresa.

2. ESTUDO DE CASO

2.1.1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA

A empresa iniciou suas atividades em 22 de julho de 2.011 e a partir deste dia vem buscando melhorias, novidades e inovações na área de engenharia, para que possam se manter sempre atualizados, visualizando sempre a melhoria da empresa e o reconhecimento dos clientes.

A ideia de abrir a empresa veio a partir do momento em que a organização na qual os três atuais diretores trabalham, decretou falência. Já que se identificavam com o que faziam e estavam dispostos a abrir uma empresa com o mesmo porte, porém com melhor planejamento, fundaram a S.

O principal conceito da empresa é ser reconhecida pelo seu alto padrão de qualidade, preços e prazos. Portanto os diretores buscaram trabalhar em uma área em que já possuíam experiência,