GESTÃO DE RELAÇÃO AO CLIENTE

ROSANA ABRAMOVITZ

CRM – GESTÃO DAS RELAÇÕES COM CLIENTES

Monografia apresentada ao Curso de Pós Graduação

em varejo e serviços , como requisito para obtenção

do Grau de Especialista em Varejo e Serviços

ÍNDICE

INTRODUÇÃO...................................................................................................... 3

CRM — CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

(GESTÃO DAS RELAÇÕES COM CLIENTES)

1) CONCEITUANDO O CRM ............................................................... 4

2) AS ESTRATÉGIAS DO CRM ........................................................... 6

3) FOCO NO CLIENTE .......................................................................... 8

4) ARQUITETURA DO CRM ................................................................. 9

5) A IMPLANTAÇÃO DO CRM ........................................................... 11

6) O RETORNO DOS INVESTIMENTOS EM CRM............................. 12

7) OS BENEFÍCIOS DO CRM ..................................................................12

8) NÚMEROS E O FUTURO DO CRM .................................................. 13

CONCLUSÃO .........................................................................................................14

REFERÊNCIAS .......................................................................................................16

INTRODUÇÃO

O aumento da competitividade e a crescente globalização têm incentivado as empresas a buscarem soluções cada vez mais eficazes, na formação de vantagens competitivas, a fim de garantir a estabilidade e sua possível sobrevivência a longo prazo no atual mercado de trabalho.

Visando aumentar o valor de cada cliente para a organização e reduzir custos de vendas e suporte, o sistema de Customer Relationship Management (CRM) integra os conceitos de marketing, auto-serviço, suporte e vendas.

Cada vez mais se torna necessária a realização de estudos mais avançados sobre o CRM, voltados para o relacionamento com cliente. Resultados de estudos anteriores mostram que as ações realizadas pelas organizações ainda não são consideradas como fatores determinantes para a retenção de clientes.

Para que se possa dar início a um processo de parceria, todo e qualquer tipo de informação sobre o cliente é importante. Conhecer seus gostos, hábitos, valores são fatores determinantes para que a empresa possa oferecer um produto diferenciado, que realmente se adeque a seu gosto e necessidade.

Por esses motivos, uma pesquisa que possa analisar e discutir os sistemas de CRM como uma alternativa para o desenvolvimento das empresas é de extrema importância. Acredita-se que inovar pode, paradoxalmente, resumir-se em olhar de forma individualizada para o cliente em busca de informações que possam ampliar o negócio e ainda estreitar o relacionamento, transmitindo fidelidade.

Pode-se concluir que a satisfação do cliente é fator dominante na estratégia de crescimento das empresas.

Os homens de marketing que “massacram” o cliente com propagandas, anúncios e telemarketing entre outros, nada mais estão fazendo do que lidar de forma homogênea com todos, sem diferencial. Esta estratégia hoje está muito longe do tipo de atendimento que o cliente quer e tem uma forte tendência a cair em desuso. Diante desta problemática essa pesquisa investiga os sistemas de CRM, suas vantagens e desvantagens, sua implantação, e, as mudanças deles decorrentes, em seus aspectos econômico e social, com ênfase no consumidor final.

CRM — CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (GESTÃO DAS RELAÇÕES COM CLIENTES)

1) CONCEITUANDO O CRM

Segundo Céspedes (1997), o CRM (Customer Relationship Management) engloba conceitos, métricas, processos, soluções, gestão de canais, estratégias e ferramentas das áreas de marketing, vendas e serviços. É a integração e a padronização de todas essas ferramentas, visando, através da excelência no atendimento ao consumidor, torná-lo leal à marca, serviço e/ou produto.

O CRM é um conceito que envolve pessoas, processos e tecnologia, e vem sendo adotado em larga escala por empresas líderes de mercado como uma ferramenta para a construção de relacionamentos duradouros com seus clientes. A adoção correta das práticas do CRM, comprovam que os clientes tornam-se mais satisfeitos, fiéis e principalmente rentáveis para as empresas.

Quando corretamente implementado o CRM é o instrumento adequado e eficaz para que as empresas conheçam melhor a si mesmas, o mercado, concorrentes e principalmente a seus clientes. As informações vindas das áreas de marketing, vendas, atendimento e suporte quando consolidadas, analisadas e disponibilizadas corretamente são ferramentas eficazes e precisas para a tomada de decisão quanto à avaliação dos processos de negócios cabendo às