Gestão De Relacionamento Com O Cliente.

2.2.10 Gestão de relacionamento com o cliente

No atual mercado competitivo em que estamos conhecer bem quem está envolvido com sua empresa (clientes, fornecedores e parceiros) é fundamental. Esse é o principal conceito de CRM (Customer Relationship Management – Gestão de Relacionamento com o Cliente) – gerir o relacionamento, principalmente, com os clientes, mas também com os fornecedores e parceiros. Assim, o relacionamento será melhor. Aproximando todos os envolvidos com a empresa o nível da qualidade, dos produtos e serviços fornecidos, se manterá num alto padrão, aumentando a competitividade da empresa no mercado.

Existem 4 passos para implementação do CRM:

1. Identificação de cada cliente. Sem a identificação de cada um, é impossível iniciarmos uma relação individual com aqueles que realmente valem a pena. Identificar o cliente significa conhecer sua identidade, a maneira de contato preferida, suas necessidades, interações realizadas com a empresa, suas reclamações, atitudes tomadas. Enfim, conhecer cada cliente e sua história individualmente.

2. Diferenciação dos clientes para sabermos com quais vale a pena desenvolvermos uma relação duradoura e de aprendizado. Nessa relação o cliente participa ativamente com sugestões, reclamações e retroalimentação. Com isso, nossas ações são orientadas pelas necessidades dos clientes, e muitas vezes nos antecipamos a ela.

3. Interação a forma de conhecer cada vez melhor os clientes. Com esses clientes, precisamos desenvolver uma relação onde cada vez mais personalizamos serviços e produtos, para que eles vejam vantagem em continuar conosco. As duas estratégias, interação e diferenciação caminham juntas, pois uma depende da outra.

4. Personalizar a partir do conhecimento que temos das necessidades dos clientes, devemos personalizar nossos produtos e serviços e fazer com que a experiência de fazer negócios com nossa empresa seja única. Quanto mais personalizamos, maior valor agregamos ao cliente. Por isso, construímos um ciclo de personalização e retroalimentação, para que cada vez mais possamos oferecer ao cliente o que ele espera e da forma que ele espera. Essa estratégia exige muita flexibilidade da empresa e treinamento das pessoas que têm contato com ele. Elas devem se preparar para mudar o seu comportamento de acordo com cada cliente.

Do ponto de vista tecnológico, o CRM é utilizado para coletar os dados dos clientes, armazená-los e facilitar cruzamentos desses dados. Os dados compilados e analisados tornam-se informações a serem usadas para o planejamento de ações e interações, pelos vários pontos de contato com o cliente.

Marketing de relacionamento.

A empresa que ainda não incluiu o desenvolvimento de um bom marketing de relacionamento na sua estratégia está correndo sérios riscos de perder competitividade no mercado. A ideia é criar uma relação pró-ativa entre a empresa e seus clientes e fornecedores. Dessa forma, os clientes se manterão ativos, além dos que estão inativos ou ainda não são clientes também irão ser convertidos em clientes ativos. Essa prática pode trazer grandes e importantes benefícios para a empresa, como redução de custos (menor rotação de clientes), melhor medição de satisfação de seus clientes, melhor relacionamento entre a empresa e seus fornecedores, parceiros.

Atendimento ao Cliente.

Com um sistema de CRM, principalmente o isoCRM, o SAC (sistema de atendimento ao cliente) se tornará muito mais eficiente. O controle dos chamados, pedidos, reclamações, sugestões, garantia, será melhor, além do retorno ao cliente que será mais rápido, eficiente e gerenciado. É possível ter acesso a todo o histórico de interação com seus clientes em todos os canais de contatos (chat on-line, telefone e e-mail).

Controle de campanhas.

É possível fazer o disparo de campanhas pelo próprio sistema, gerenciar e controlar suas campanhas e obter estatísticas do retorno sobre o investimento que estão gerando. Tudo isso ajudará na elaboração de estratégias tanto de marketing quanto de posicionamento, público alvo e relacionamento. Ainda, é possível saber quem está envolvido na execução da campanha e como suas ações estão contribuindo para atingir o público desejado. Com isso, o controle de estatísticas e a interação da empresa ficarão muito mais gerenciáveis e trarão melhores resultados.

Padronização das informações.

O sistema CRM mantém todos os dados e históricos de interações com clientes, parceiros, fornecedores, em apenas um lugar. Ou seja, todos que utilizarem a ferramenta estarão acessando as mesmas informações sobre os envolvidos com a empresa, criando um padrão único. Não haverá mais dados duplicados, extintos, desaparecidos. Todos irão acessar exatamente os mesmos cadastros, não havendo discrepância durante os processos e contatos com os clientes da empresa. Haverá uma única maneira de entender e atender os clientes, capaz de ser desenvolvida por qualquer colaborador que interaja com o CRM.

Canais de acesso dos clientes à empresa

Toda organização precisa disponibilizar canais de acesso dos clientes, diagnosticando o melhor acesso para sua empresa, melhorando assim a comunicação entre as partes.

Identificando e escolhendo canais de acesso

É preciso identificar e diferenciar a aplicação dos canais oferecidos aos clientes para obedecer a necessidade de cada um deles.

Existem dois tipos de canais:

Presencial: é o contato entre o cliente e o representante da empresa feito individualmente, em reuniões visitas e etc, sempre pessoalmente.

- Não-presencial: é aquele