Gestão De Relacionamento Com O Cliente

Em uma época de acirrado desenvolvimento tecnológico, em que muitas das atividades, em especial as mais rotineiras e repetitivas, passam a ser desempenhadas por máquinas e computadores, a gestão de relacionamentos vem tornando-se, a cada dia, uma das maiores preocupações das organizações no mundo moderno, pois cada vez há maiores indícios de que os grandes desafios organizacionais estão muito mais relacionados a pessoas do que a processos. Assinale a alternativa que melhor descreve o pensamento acima descrito:

Alternativas:

a)Devido ao desenvolvimento tecnológico, as atividades rotineiras e repetitivas passaram a ser realizadas por máquinas e computadores.

b)Os grandes desafios organizacionais estão muito mais relacionados à gestão de pessoas do que à gestão de marketing ou vendas.

c)Ao redirecionar certas atividades consideradas rotineiras e repetitivas para máquinas e computadores, o que remete a certa padronização de processos, as organizações vêm percebendo a necessidade de investir na capacidade de relacionamento, uma vez que é a qualidade destes relacionamentos internos e externos que se tornará diferencial competitivo nestes novos tempos. Alternativa assinalada

d)A globalização da economia e o desenvolvimento tecnológico são as principais causas de desemprego e problemas sociais no Brasil e no mundo.

e)Nenhuma das anteriores.

2) A implementação de um Programa de CRM inclui diversas ações, EXCETO:

Alternativas:

a)Conhecer o maior número de detalhes sobre os clientes de interesse, reconhecendo-os em todos os momentos de contato.

b)Diferenciar os clientes de acordo características que facilitem a promoção de produtos e serviços customizados.

c)Promover a interação com os clientes, retomando o histórico de contatos a partir de todos os canais de comunicação da empresa: call center, loja, internet, etc.

d)Personalizar os produtos e serviços de forma a atender às expectativas de cada cliente, com base nas informações processadas.

e)Criar um programa de pontuação para fidelizar os novos clientes. Alternativa assinalada

3) Considere a frase:

A avaliação contínua de atitudes de clientes de estabelecimentos de serviços contribui positivamente para o faturamento das empresas

PORQUE

Sempre que os clientes avaliam positivamente um prestador de serviços, eles se tornam fiéis.

A respeito dessas duas frases, é CORRETO afirmar que:

Alternativas:

a)A primeira afirmativa é falsa e a segunda verdadeira.

b)A primeira afirmativa é verdadeira e a segunda é falsa. Alternativa assinalada

c)As duas afirmativas são falsas;

d)As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.

e)As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.

4) O conceito de marketing de relacionamento como estratégia para manter clientes relevantes para a empresa, tornando-os clientes fiéis ou leais, firmou-se a partir da

década de 1990 e solidificou-se com a constatação de que o custo da conquista de clientes é superior ao da manutenção (estima-se que cerca de 5 vezes em média), o que sugere a busca da rentabilidade apoiada na lealdade (manutenção) do cliente. Com base nessa ideia, várias empresas ao redor do mundo têm desenvolvido programas de fidelidade como uma ferramenta do marketing de relacionamento,

na perspectiva de aproveitar os benefícios decorrentes do aumento do envolvimento do cliente com a empresa. (SHAPIRO, B.; SVIOKLA, J. Mantendo clientes. São Paulo: Makron Books, 1995, adaptado).

Considerando