MARKETING DE RELACIONAMENTO

1) Muitas perspectivas novas e interessantes vêm sendo pesquisadas acerca do marketing de relacionamento, dentre elas destacando-se três:

1. A busca por clientes lucrativos:

Conforme a citação do autor Paulo Eduardo Sallby, a busca por clientes lucrativos deve ser através da ação do marketing de relacionamento, afim de manter e solidificar o relacionamento com os clientes atuais e prospects, mas com vistas a escolha de clientes certos para esse investimento. Essa escolha será através de mecanismos de pesquisas, para aferir os clientes mais fieis e suas características fundamentais.

2. Vários níveis de marketing de relacionamento:

Paulo E. Sallby simplifica em três níveis o Marketing de relacionamento, temos:

a) Nível 1: nesse nível apenas são utilizados incentivos de preço para manter os clientes. Trata-se de uma estratégica limitada, copiada pela concorrência, que muitas vezes não fidelizam os clientes;

b) Nível 2: nesse nível as empresas trabalham com a personalização do relacionamento, fazendo um ambiente de diferenciação e individualização no atendimento a cada cliente;

c) Nível 3: nesse nível a solução do problema do cliente é criada dentro do sistema da empresa, ou seja, criado um CRM para i relacionamento fique processual.

3. Marketing de relacionamento interno:

O marketing interno tem sido enfatizado na literatura sobre marketing de serviços, devido ao fato de que a prestação de um serviço é um ato cujos atores são os funcionários da empresa. Portanto é fundamental que estes estejam motivados e envolvidos com a satisfação do cliente.

Vários estudos voltados ao marketing de relacionamento deixam claros que a redução de turn-over e maciça carga de treinamento aos profissionais a respeito de atendimento ao cliente, são fatores diferenciais na retenção de clientes.

2) Esse modelo realça a importância da administração das expectativas do cliente quanto à qualidade do serviço e, consequentemente, quanto à lealdade do cliente. Os hiatos são os seguintes:

Gap 1: Falha na comparação entre a expectativa do consumidor e a percepção gerencial. Nesse caso a gerência especifica ações diferentes daquelas esperadas pelos clientes.

Gap 2: Falha entre a percepção gerencial e a especificação da qualidade do serviço. Aquilo que a gerência percebe como importante não é traduzido em operações adequadas do ponto de vista do cliente

Gap 3: Falha na comparação entre a especificação e a prestação do serviço.

Gap 4: Falha na comparação entre a prestação do serviço e a comunicação externa como cliente.

Gap ,5: Falha na comparação entre a expectativâdo cliente e apercepção do cliente. Parasuraman 16 sugere também que, para conquistar a lealdade do cliente, a organização deve: (1) assegurar que as promessas quanto ao serviço a ser prestado reflitam a realidade; (2) valorizar a confiabilidade prestando o melhor serviço da primeira vez; (3) tornar-se excelente no processo de prestação do serviço aproveitando todas as oportunidades para superar as expectativas dos clientes; (4) recuperar a confiança perdida fazendo o