Marketing De Relacionamento

MARKETING DE RELACIONAMENTO: A SATISFAÇÃO E

FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

Terezita Oliveira

Instituto de Ensino Superior CESPE

Brasilia-DF

RESUMO

O marketing em uma organização tem um papel fundamental, é uma área capaz de

detectar os desejos e necessidades do público alvo. Quando os clientes estão

satisfeitos com o produto e/ou serviço prestado por uma empresa eles podem se

tornar fiéis a mesma e isso permitirá que a empresa tenha um desenvolvimento em um

mercado cada vez mais competitivo. O relacionamento organização/ cliente precisa

ser satisfatório. Saber captar um novo cliente e fidelizar o já existente é papel do

marketing. O marketing de relacionamento tornou-se uma ferramenta eficaz dentro das

organizações, visto que no marketing de relacionamento existe uma interação maior

com os consumidores, uma preocupação com o que desejam e uma vontade de

satisfazê-los.

Palavras-chave: marketing; satisfação, desejo, valor; fidelização.

ABSTRACT

The marketing organization has a key role, is an area capable of detecting the wishes

and needs of the target audience. When customers are satisfied with the product and /

or service provided by a company they can become loyal to it and this will allow the

company has a development in an increasingly competitive market. The relationship

organization / client needs to be satisfactory. Knowing acquire a new customer and

retain the existing role of marketing is. Relationship marketing has become an effective

tool within organizations, since the relationship marketing there is more interaction with

consumers, a concern with what they desire and a willingness to satisfy them.

Keywords: marketing, satisfaction, desire, value, loyalty.

INTRODUÇÃO

Com a competição cada vez maior entre as organizações, a conquista

e, principalmente, a fidelização de clientes se tornou essencial. Essas

organizações precisam identificar as reais necessidades e desejos dos clientes

reais e potenciais buscando sempre satisfazê-los. As organizações, na sua

maioria, oferecem serviços muito semelhantes, sendo então, imprescindível a

diferenciação perceptiva por parte do cliente.

O objetivo deste artigo é demonstrar a importância da satisfação e

fidelização do cliente para o sucesso de uma empresa; além de definir

marketing de relacionamento e identificar os fatores que levam à satisfação e

fidelização do cliente. Esse é um tema que tem ganhado cada vez mais

atenção da área administrativa das empresas. Como a oferta de produtos e

serviços está cada vez maior, torna-se fundamental a manutenção do cliente

nas organizações, passando a ser uma opção, menos onerosa mantê-lo do que

conquistar e reconquistar os clientes. Este artigo versará sobre o conceito de

marketing de relacionamento; a satisfação do cliente e, por fim, apresentará

estratégias de fidelização.

1 MARKETING DE RELACIONAMENTO

O marketing de relacionamento, nos dias de hoje, é uma ferramenta

imprescindível para que a organização faça frente à concorrência e adquira

vantagem competitiva.

1.1. Conceitos de Marketing de Relacionamento

O marketing de relacionamento é importante, uma vez que a empresa

precisa dos consumidores para sobreviver, e precisa que os mesmos estejam

satisfeitos com os produtos e serviço oferecidos pela organização.

O marketing de relacionamento é uma tentativa de lidar com os

consumidores de uma forma diferente, identificando suas necessidades e

oferecendo benefícios, no sentido de dar a impressão de que está sendo

atendido por um procedimento orientado aos seus desejos como indivíduo.

(GONÇALVES; JAMIL; TAVARES, 2002, p. 92).

De acordo com Martins (2006, p. 80) o marketing de relacionamento

corresponde a:

[...] uma filosofia de administração empresarial baseada na

aceitação da orientação para o cliente e para o lucro, por parte

de toda a empresa, e no reconhecimento de que se deseja

buscar novas formas de comunicação para estabelecer um

relacionamento profundo e duradouro para os clientes,

prováveis clientes, fornecedores e todos os intermediários

como forma de obter vantagem competitiva sustentável.

No marketing de relacionamento, as empresas buscam satisfazer as

necessidades de seus consumidores, ofertando produtos e/ou serviços de

qualidade e criando valor para os clientes, buscando fidelizá-los.

Marketing de relacionamento é a tarefa de fazer com que os

consumidores se tornem leais à marca. O investimento no marketing de

relacionamento se distingue por cinco níveis: o nível básico, o nível reativo, o

nível responsável, o nível proativo e o nível de parceria. O nível básico é

entendido como as necessidades primárias demandadas pelos clientes. No

nível reativo, o empenho realizado pela organização para ofertar o produto é o

mesmo ou maior do que a concorrência. No responsável, é atender,respeitando os direitos do consumidor. O nível proativo se refere a antecipar à

concorrência, buscando oferecer aos clientes serviços não esperados. E, na

parceria, procura-se um relacionamento de cumplicidade com os clientes de

forma a agradá-los sempre. E, para isso, é de suma importância que eles

tenham, em relação ao produto ou serviço, um valor percebido elevado.

(COBRA, 2009, p. 27).

O marketing de relacionamento busca envolver e atrair os clientes nas

diversas fases de criação de valor, buscando inovação. É preciso entender que

o marketing de relacionamento é fundamental, uma vez que, para que um

cliente adquira um produto, esse produto passou por vários níveis, tendo

sempre em vista o respeito à necessidade do cliente dentro de uma empresa e

trazendo benefícios para o ele.

Kotler (1998, p. 59) define os cinco níveis de marketing como:

 Marketing básico. O vendedor, simplesmente, vende o

produto.

 Marketing reativo. O vendedor vende o produto e estimula o

consumidor a telefonar se tiver dúvidas, comentários e

reclamações.

 Marketing responsável. O vendedor telefona ao consumidor

logo após a venda conferir se o produto está atendendo as

suas expectativas. Ele também solicita ao consumidor

sugestões para melhoria do produto e possíveis

desapontamento. Essas informações ajudam a empresa a

melhorar continuamente seu desempenho.

 Marketing proativo. O vendedor da empresa contata o

consumidor de vez em quando para informar sobre melhores

usos do produto ou sobre a utilidade de novos produtos [...].

 Marketing de parceria. A empresa trabalha, continuamente,

com os consumidores para descobrir maneiras de ele

economizar ou ajudá-lo a usar melhor os produtos [...].

Os cinco níveis citados pelo autor acima demonstram que o cliente é

fundamental para a organização, uma vez que as mesmas devem ter uma

preocupação constante com a satisfação do mesmo, visto que as empresas

não simplesmente vendem os produtos e/ou serviços, as empresas também

esclarecem dúvidas sobre o produto e verificam as expectativas dos clientes.

Segundo Gordon (apud GONÇALVES; JAMIL; TAVARES, 2002, p. 93),

marketing de relacionamento é o método de identificação e criação do valor

individual dos produtos ou serviços novos para os clientes. E deriva dos princípios de marketing tradicional. O marketing de relacionamento possui

cinco dimensões que diferem materialmente dos conceitos históricos de

marketing. São eles:

1- Procurar criar novo valor para os clientes e compartilhar

esse valor entre o produtor e o consumidor;

2- Reconhecer o papel fundamental que os clientes individuais

têm não apenas como compradores, mas na definição do valor

que desejam. O cliente ajuda a empresa a fornecer o pacote de

benefícios que ele valoriza. O valor é assim criado com os

clientes e não por eles;

3- É um esforço contínuo e não colaborativo entre o comprador

e o vendedor. Desse modo, funciona em tempo real;

4- Reconhece o valor dos clientes por seu período de vida de

consumo. Ao reconhecer o valor do período de vida (ou

vitalício), o marketing de relacionamento procura unir

progressivamente a empresa aos clientes;

5- Procura construir uma cadeia de relacionamento dentro da

organização para criar o valor desejado pelos clientes.

O marketing de relacionamento ajuda na identificação e no valor

individual de cada produto e/ou serviço para os consumidores. Na medida em

que as empresas criam valor para o cliente-alvo, fornecendo o que desejam e

preocupando-se constantemente com um relacionamento cada vez mais fiel

entre o cliente e a organização.

As organizações estão fazendo parcerias com seus clientes e

fornecedores; elas estão buscando fazer do relacionamento a principal arma

para sobreviverem no mercado cada vez mais competitivo, ou seja, esse é o

marketing de relacionamento. É importante construir a satisfação do cliente

externo por meio de produtos de qualidade e que tenham benefícios para o

cliente, dessa forma, a oferta de produtos e serviços passa a ser o diferencial

que determina a vantagem competitiva em relação a outras empresas.

(COBRA, 2009, p. 21).

O marketing de relacionamento não admite argumentos que possuam a

finalidade de enganar as pessoas, mas busca uma conclusão de venda,

representa um processo de ida e volta, dessa forma, uma relação de parceria,

lealdade, e o comprometimento com todos na empresa. Todos os

colaboradores responsáveis por manterem o relacionamento, preocupando-se

com a qualidade dos mesmos, também se preocupam em estabelecer

estratégias organizacionais, ligadas aos interesses dos acionistas, esses imprescindíveis para conquistarem relacionamentos a longo prazo com os

clientes. (LAS CASAS, 2001, p.105).

Para Duboff e Heaton (apud SLONGO; LIBERALI, 2004, p. 94), o

marketing de relacionamento baseia-se na interação dos funcionários da

empresa com os consumidores. Todo colaborador em contato direto com o

consumidor é um potencial construtor ou destruidor de relacionamentos.

As empresas estão preocupadas em ter uma relação direta com os

clientes internos, visto que do trabalho bem desempenhado pelos

colaboradores é que há possibilidade de satisfação dos consumidores e a

fidelização dos mesmos. A fidelização dos consumidores possibilita o

crescimento para as empresa: um consumidor fiel traz novos consumidores

para a empresa, e cabe à empresa o mesmo processo de buscar a fidelização.

Para analisar e justificar o marketing de relacionamento, McKenna

(apud Gonçalves, Jamil e Tavares, 2002, p. 93) sugere dez fatores reguladores

de mercado, fatores esses que estabeleceriam restrições no funcionamento

dos mercados, ressaltadas a necessidade e a conveniência do marketing de

relacionamento:

 A diversidade de produtos e serviços está aumentando até

em pequenos segmentos de mercado;

 A competição mundial vem aumentando;

 Os mercados ficam tão segmentados que os nichos

tornam-se soberanos, abrindo oportunidades para ações

pontuais bem sucedidas;

 As distinções entre produtos ficam pouco nítidas, a

capacidade de copiar e adaptar da concorrência é cada

vem mais agressiva;

 Os ciclos de vida dos produtos são acelerados;

 Os canais de distribuição estão em fluxo constante.

Embora ficar ao lado do cliente seja preeminente, os canais

muitas vezes obscurecem o diálogo com o cliente ao

parecerem os reais donos do produto ou serviço;

 A mídia proporcional tradicional amplia o nível de barulho

e não consegue comunicar mensagens claras. Reina a

confusão;

 As organizações diminuem e se reestruturam, procurando

novas formas de fazer negócio. Este fato é comprovado

pelo sucesso dos novos modelos de gestão em todos os

tipos de empresas.

 O ambiente de negócio e o curso dos eventos

competitivos são imprevisíveis;

 A previsão e as pesquisas não proporcionam um caminho

nítido de ação. Isso leva a relevar e adotar novos esofisticados mecanismos de pesquisa, incluindo aqueles

baseados em recursos de tecnologia da informação.

No mercado atual, há um grande número de empresas consideradas

de pequeno porte preocupadas em satisfazer a necessidade dos

consumidores. Essas empresas buscam diversificar seus produtos para

competirem com o grande número de empresas inseridas no mercado atual.

Para isso, procuram expor seus produtos em locais de alto fluxo, utilizando-se

da mídia para enviar mensagens claras aos seus consumidores.

Segundo Gonçalves, Jamil e Tavares (2002, p. 96), os objetivos

fundamentais do marketing de relacionamento são: manter clientes satisfeitos

após a compra e, se necessário, recuperá-los: fazer tudo para que o cliente

recompre o produto da mesma empresa; mensurar a satisfação de clientes;

realizar comunicação pós venda; receber feedback; criar eventos e canais; ter

serviço de qualidade e relações públicas.

O objetivo de uma empresa é fazer com que o consumidor se torne fiel

ao produto e à marca, satisfazendo seus desejos. E para isso, é preciso que a

empresa esteja atenta aos menores sinais de satisfação e insatisfação dos

clientes, mantendo sempre uma comunicação direta com os mesmos.

Os principais objetivos do marketing é o relacionamento e a fidelização

dos consumidores – fazendo com que tornem parceiros permanentes da

marca, suportando o crescimento das vendas e redução de custos.

(GONÇALVES; JAMIL; TAVARES, 2002, p. 93).

Fidelizar um cliente nem sempre é uma tarefa fácil, mesmo que uma

empresa esteja lidando com um público específico, há sempre aquele cliente

que deseja que o produto tenha um diferencial e cabe à empresa saber

administrar essas diferenças. Existe uma preocupação muito grande por parte

das empresas em trabalhar com produtos que satisfaçam as necessidades dos

clientes. Devido à importância desse fator, o mesmo será tratado no próximo

tópico.

2.1 Satisfação dos clientes

Os clientes são a principal razão de existência de qualquer empresa e

satisfazê-los deve ser o principal foco das organizações. Afinal, são eles que

possibilitam o desenvolvimento da empresa em um mercado cada vez mais

competitivo. Por isso, estar atendo às necessidades dos clientes é

imprescindível.

Indagar quanto à satisfação dos clientes com relação aos serviços

prestados pela empresa é relacionar opiniões favoráveis a respeito da

credibilidade e da confiabilidade. Os relatos de insatisfação também existem e

são relacionados a falhas na comunicação e à morosidade do fluxo de

informações. (SLONGO; LIBERALI, 2004, p. 21).

A definição de satisfação, segundo Schmitt (2004, p. 23), é referente a:

[...] uma atitude orientada para o resultado emanada de

clientes que compraram o desempenho do produto com suas

respectivas expectativas a respeito dele. Se o produto ficar

abaixo dessas expectativas, os clientes estão insatisfeitos; se

estiver acima, estão satisfeitos. O modelo de satisfeito do

cliente se preocupa muito mais com a funcionalidade do

produto que com a experiência do cliente.

De acordo com Kotler (2005, p. 42), a “Satisfação consiste na

sensação de prazer ou desapontamento de uma pessoa resultante da

comparação entre o desempenho (ou resultado) percebido de um produto e

suas expectativas”.

A principal preocupação das organizações deve ser em relação à

satisfação dos clientes: as organizações devem ofertar produtos e serviços que

satisfaçam às expectativas de seus consumidores.

A satisfação de clientes é uma estratégia das organizações para

conquistar seus objetivos, como destaca Rocha e Christensen (1999, p. 90), a

satisfação do cliente é o propósito maior das organizações e é a única forma de

uma empresa sobreviver a longo prazo.

Segundo Vavra (1993, p. 164), satisfação é oferecer produtos ou

serviços que atendam as necessidades e expectativas dos clientes. Uma organização somente obterá a satisfação plena dos clientes se os produtos

e/ou serviços ofertados por eles atenderem as exigências do público-alvo.

Não é porque um cliente está satisfeito com um produto e/ou serviço

que ele irá ser leal com a empresa, afinal um cliente nunca está totalmente

satisfeito. Satisfazer clientes significa saber o que ele quer ou deseja, e a

grande maioria de pessoas não sabe exatamente o que quer. Para isso, é

preciso investir em pesquisas motivacionais e tecnológicas, além de melhorar

continuamente o desempenho dos produtos ou serviços da organização.

(COBRA, 2009, p. 24).

A procura contínua da satisfação tem como objetivo avalizar a

permanência do cliente nas organizações, provocando a fidelização dos

clientes. Além do que, quanto mais satisfeitos os clientes estiverem, mais fiéis

às empresas eles serão. Devido a isso, o próximo tópico tratará da fidelização

dos clientes nas organizações.

2.2 Fidelização dos clientes

Segundo o conceito de marketing, uma empresa, para ser bem

sucedida, deve prover mais valor aos seus clientes e satisfazê-los mais do que

os seus concorrentes. Portanto os profissionais de marketing não devem

apenas visar às necessidades dos consumidores alvo: devem também alcançar

vantagens estratégicas, posicionando suas ofertas contra as de seus

concorrentes.

Para atingir a fidelidade dos clientes, a organização pode operar

basicamente em dois vértices: possuir uma marca forte que crie lealdade dos

consumidores ou envolver os clientes por intermédio dos serviços que oferece.

Segundo Bogmann (2002, p. 85), existem dois tipos de clientes leais:

a) lealdade à loja: o consumidor sabe em qual loja encontrar determinado

produto que lhe agrada e, ao encontrar novamente esse produto na mesma

loja, a sua fidelidade é reforçada, o que aumenta a probabilidade de ele querer

repetir a compra no mesmo local. b) Lealdade à marca: ser leal nesse sentido significa buscar uma marca

especifica que o cliente já tenha consumido, pois assim o cliente sabe o que irá

encontrar. O cliente compra um produto de uma determinada marca e,

aprovando-a, aumenta a probabilidade de ele querer repetir a compra da

mesma marca.

Na visão de Brown (2001, p. 55),

Como ponto de partida, uma organização deve perceber que

seu relacionamento com seus clientes deve evoluir assim como

um namoro. A fidelidade mútua e a confiança devem ser

conquistadas gradual e seletivamente. A empresa que constrói

um relacionamento duradouro, ou noivado, vence a batalha por

clientes.

Quando uma organização se insere em um mercado, tem que ter

consciência de que a competição existe e precisa trabalhar para conquistar o

seu lugar no mercado. O autor acima faz relação quanto à necessidade de se

conhecer o cliente, trabalhar passo a passo. Como em um relacionamento,

uma organização tem que passar confiança para o cliente; a partir desse ponto,

é possível construir uma relação duradoura.

De acordo com Marques (2011, p. 21), há ainda administradores que

pensam que fidelizar clientes é aumentar os gastos da empresa com a

distribuição de brindes e descontos, porém isso constitui um efeito a curto

prazo e não prolonga os clientes na organização. Fidelizar é encantar o cliente,

é surpreendê-lo com o diferencial no atendimento, ou seja, a forma de atuar

estrategicamente, armazenando informações referentes aos clientes.

O autor acima ainda frisa que, observando essas características, a

empresa é capaz de: agendar visitas telefônicas, envio de e-mails e

correspondência, o cliente irá receber atendimento vip: “realizando

adequadamente estas estratégias, evitando cometer gafes de comunicação

com todas as pessoas que até aquele momento ainda não ganharam confiança

com empresa”.

Segundo Rocha (2004, p. 65), a estratégia de fidelização corresponde

não somente ao tratamento que recebem como também ao conhecimento que

os consumidores têm em relação ao produto ofertado pela mesma. A autora

ressalta também que clientes satisfeitos e fiéis fazem propaganda da empresa para a sua família e para seus conhecidos e aumenta, com isso, o número de

clientes da organização.

Rapp e Collins (1994, p. 150) estabelecem seis modalidades de

programas de fidelização, cujas distinções justificam suas aplicações em

diferentes tipos de empresas e segmentos de mercado. São elas:

Quadro II - Programas de fidelização

Modelo

de Recompensa

São programas que recompensam o relacionamento do

cliente e a repetição da compra por meio de prêmios, bônus,

incentivos, pontuações, entre outros. Toda empresa que busca

algum grau de assiduidade e fidelidade por parte de seu cliente,

deve buscar diferenciais que, aos olhos do consumidor,

transpareçam grande vantagem e agreguem valor ao ato de

comprar. Um cliente beneficiado por uma empresa sente-se

acolhido e volta a comprar.

Modelo

Educacional

São programas que buscam manter um ciclo de

comunicação interativa com o cliente. Ele reserva um espaço para a

comunicação com o cliente, através de conteúdos informativos,

como revistas, boletins e periódicos, cujos reflexos vertem em

conteúdo para o consumidor, objetivando o fornecimento de

informações para o desenvolvimento de novos produtos e serviços,

com margem superior de qualidade para conquistar a fidelidade do

cliente.

Modelo

Contratual

Consiste em programas que oferecem a entrega periódica

de um produto e/ou serviço. Temos como exemplo de benefícios a

participação em eventos exclusivos, preços menores em alguns

produtos e/ou serviços, com descontos especiais e acesso

diferenciado a algumas informações através de, por exemplo, malas

diretas com informações sobre lançamentos. Esse tipo de programa

busca atingir clientes potenciais e exclusivos, fazendo-os se

sentirem mais especiais e fortalecendo assim a relação entre

empresa e cliente.

Modelo

de Afinidade

Consiste em programas que reúnem grupos de

consumidores que compartilham interesses em comum em relação

a determinados produtos específicos, trazendo assim alto nível de

resposta, através do envolvimento e interação com a marca. Esse

tipo de estratégia de fidelização reúne enormes grupos em nome de

verdadeiras devoções a uma marca ou produto especifico capaz de,

em seus encontros, atrair a atenção de outros consumidores

potenciais, para que estes possam vir a se filiar a esses grupos ou

adquirir o mesmo bem.

Modelo de

Serviço de Valor

Agregado

São programas que envolvem serviços agregados aos

produtos. Como exemplo, pode-se citar serviços de concessionárias

que remetem os automóveis a consertos e revisões. Esse modelo

busca aumentar a satisfação do cliente unindo produtos de

qualidade a serviços eficiente, fazendo com que estes se sintam

especiais e exclusivos.

Modelo

de Aliança

Complementar

São programas fundamentados em alianças entre

empresas, geralmente não concorrentes. Nessa modalidade de

efetivação da fidelização do cliente, empresas buscam alianças com

outras empresas cujo produto e/ou serviço venha a representar uma

necessidade. Esse tipo de programa busca oferecer aos clientes

serviços e produtos complementares aos existentes, conseguindo

assim oferecer serviços completos.

Fonte: Adaptado de Rapp e Collins (1994, p. 150).

Uma estratégia adequada de fidelização pode proporcionar a

diferenciação individual dos clientes, dando margem para a descoberta de

novas oportunidades de mercado para a empresa. Instituir um programa de

fidelização pressupõe estudos e análises, visto que cada organização possui

prioridades e necessidades diferentes, devendo implantar estratégias e

procedimentos eficazes de acordo com sua realidade.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Com o objetivo de fidelização de clientes, as organizações têm

investido em ações de marketing buscando não apenas a satisfazer os clientes,

mas também retê-lo e assim conquistar um aliado quanto à divulgação destas

perante o mercado.

Começando pelas grandes organizações, vem-se atribuindo um valor

cada vez maior nas medidas que promovem o marketing e o marketing de

relacionamento. O consumidor deixou de ser apenas mais um, e procura

produtos cada vez mais personalizados. Com isso, o marketing de

relacionamento vem se mostrando uma ferramenta valiosa de retenção e

fidelização de clientes.

Dentro do marketing de relacionamento, a organização procura aplicar

o composto de marketing: produto, preço, praça e promoção de acordo com o

real desejo e necessidade de cada cliente, através de um contato mais direto

com cada clientes, buscando gerar uma maior satisfação e conseqüentemente

fidelização do mesmo.

A área de marketing dentro de uma empresa está diretamente ligada à

ciência humana, pelo fato de lidar diretamente com pessoas, em estar

preocupada em satisfazer suas necessidades, desejos e observar o

comportamento dos consumidores. Para que uma empresa consiga a

fidelização dos seus clientes, é necessário focar neste ponto.

Para que uma empresa consiga uma maior satisfação e fidelização de

seus clientes sugere-se que a mesma implante um setor de marketing de

relacionamento, implantando ferramentas de fidelização de clientes. Com isso

será possível que a mesma conheça melhor o seu cliente oferecendo a ele o

que ele precisa no momento certo. Um dos programas de fidelização, o modelo

educacional relata justamente isso, ele busca manter um ciclo de comunicação

interativa com o cliente. Ele reserva um espaço para a comunicação com o

cliente, através de conteúdos informativos, como revistas, boletins e periódicos,

cujos reflexos vertem em conteúdo para o consumidor, objetivando o

fornecimento de informações para o desenvolvimento de novos produtos e serviços, com margem superior de qualidade para conquistar a fidelidade do

cliente.

REFERÊNCIAS

BOGMANN, Itzhak Meir. Marketing de Relacionamento: estratégias de

fidelização e suas implicações financeiras. São Paulo: Nobel, 2002.

BROWN, Stanley A. CRM: Customer Relationship Management. São Paulo:

Makron Books, 2001.

COBRA, Marcos. Administração de marketing no Brasil. 3. ed. Rio de Janeiro:

Elsevier, 2009.

GONÇALVES, Carlos Alberto; JAMIL, George Leal; TAVARES, Wolmer

Ricardo. Marketing de relacionamento: Database Marketing. Rio de Janeiro:

Axcel Books, 2002

KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento e

controle. 5. ed. São Paulo: Atlas S. A, 1998.

_______, Philip. Marketing essencial: conceitos, estratégias e casos. 2. ed.

São Paulo: Pearson education S. A., 2005. Paulo: Pearson education, 2003.

LAS CASAS, Alexandre Luzzi (Coord.) et al. Novos rumos do Marketing. São

Paulo: Atlas, 2001.

MARTINS, Leandro. Marketing. São Paulo: Universo dos livros, 2006.

MARQUES, Wagner Luiz. Ciências empresariais. Livro on line, 2011