Marketing De Relacionamento

1) O que é Marketing de relacionamento?

Pode-se dizer que nos dias de hoje, o marketing relacional é prática comum da maioria das empresas, pois ao desenvolvimento de estratégias de retenção de clientes estão associadas algumas vantagens para as empresas, nomeadamente: aumento da frequência das relações de negócios, aumento do volume de negócios, redução de custos devido à diminuição da rotação dos clientes e clientes inativos podem novamente ser clientes ativos.

Com o passar dos anos, o marketing de relacionamento tem vindo a ter uma maior importância junto das empresas porque com os cortes de custos verificados, as empresas conseguem através desta área do marketing, medir resultados e perceberem o seu impacto direto nas vendas.

O marketing de relacionamento busca fortalecer o relacionamento de longo prazo com o mercado, sobretudo através da fidelização dos clientes. Um dos primeiros conceitos de marketing de relacionamento surgiu em 1983, através de Berry, autor de literatura de marketing de serviços.

Berry defende que para uma empresa ser competitiva é necessário que ela desenvolva uma fidelização com os seus clientes, reafirmando a sua capacidade de responder às necessidades dos consumidores e correspondendo às suas expectativas. Berry define o marketing de relacionamento como atração, manutenção e aumento do relacionamento entre empresa e cliente.

2) Quais são os componentes do Marketing de relacionamento?

São oito componentes de Marketing de Relacionamento:

Cultura e Valores, Liderança, Estratégia, Estrutura, Pessoal, Tecnologia, Conhecimento e Percepção, Processos.

CULTURA E VALORES

As diferenças culturais distintas podem prejudicar relacionamentos. As semelhanças e diferenças entre as culturas devem ser entendidas desde o início do processo tanto pelo Cliente quanto, e principalmente, pela empresa.

LIDERANÇA

Em todo projeto, seja de marketing, financeiro, compras, etc., e em qualquer situação em que haja envolvimento de pessoas, faz-se necessária a existência de um líder.

ESTRATÉGIA

A estratégia ocorre em vários níveis e pede um direcionamento ao cliente que se torna o foco principal de toda a razão de ser do projeto, mais intensamente ocorre sobre os clientes

individuais – Marketing One to One, que significa Marketing um a um – clientes únicos, ou seja, tratados individualmente como se fossem únicos.

ESTRUTURA

A implantação de um projeto de Marketing de Relacionamento pode comprometer, modificar e atualizar a estrutura de uma empresa. Isso pode acontecer de diversas maneiras. Uma empresa organizada para um projeto de Marketing de Relacionamento pode se organizar com gerentes que tenham capacidade de se relacionarem com clientes novos, atuais, funcionários, fornecedores, investidores, etc.

PESSOAL

O CRM consolidou-se como uma estratégia vital para o sucesso das empresas. Ter um canal de relacionamento com o cliente deixou de ser um processo oneroso e com resultados

difíceis de mensurar para se tornar uma estratégia de negócio e uma questão de sobrevivência econômica.

TECNOLOGIA

Como um componente importante para a realização do marketing de relacionamento dentro das empresas, a tecnologia aparece dando a esse contexto a capacidade de rapidez e garantia nas informações a serem processadas.

3) O Marketing de relacionamento e o consumidor.

O marketing de relacionamento surgiu como ferramenta mercadológica para responder as dificuldades de se aplicar o marketing tradicional ao contexto competitivo atual onde estão inseridos os negócios. Atualmente, não basta que as organizações satisfaçam as necessidades e desejos dos seus clientes, pois a concorrência pode oferecer um produto similar com um preço mais competitivo ou pode buscar diferencial no produto fazendo com o que os clientes optem por consumir um produto concorrente. O marketing de relacionamento é uma ferramenta de extrema importância para que as empresas possam conhecer cada vez mais seus clientes com o intuito de fidelizá-los.

A partir da perspectiva do cliente, uma compra é o início de um relacionamento. Assim, se uma organização deseja contar com oportunidades continuadas de negócios com o mesmo cliente no futuro, a interação continuada pós-venda é uma parte muito importante do pós-marketing, e é tão necessária quanto a venda.

4) Estratégias de Marketing de relacionamento.

De maneira geral, consiste em uma estratégia de negócios que visa a construir pró-ativamente relacionamentos duradouros entre a organização e seus clientes, contribuindo para o aumento do desempenho desta e para resultados sustentáveis. O processo de marketing de relacionamento deve se iniciar com a escolha certa do cliente, a identificação de suas necessidades, a definição dos serviços prestados e agregados, a busca da melhor relação custo/benefício e ter funcionários motivados e capacitados a atender estes clientes adequadamente. O contexto de administrar o relacionamento com o cliente serve para que a empresa adquira vantagem competitiva e se destaque perante a concorrência. O objetivo maior torna-se manter o cliente através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização.

5) Exemplo de algum case de Marketing de relacionamento no mercado de seguros?

Case: BRADESCO SEGUROS DERRUBA CONCEITOS ANTIGOS E SURPREENDE COM CAMPANHA QUE CRIA NOVO PARADIGMA DE SEGUROS NO PAÍS

O PROBLEMA: De modo geral, as pessoas resistem em adquirir e também não gostam de falar no assunto "seguros", e é nesse clima em que vivem as seguradoras. Esse foi o maior problema a ser enfrentado, mas ao mesmo tempo, a maior oportunidade da Bradesco Seguros. Apesar desse cenário difícil junto ao consumidor, o setor vinha crescendo. Entre 2008 e 2010, o faturamento da categoria (prêmios) aumentou em cerca de 30%. Junto com o bom momento, veio também mais concorrência, com empresas novas chegando e empresas que já estavam no mercado segurador investindo mais na expansão das operações, na entrada em novos ramos, etc.. Enquanto o volume de prêmios aumentava, a penetração