Marketing De Relacionamento

MARKETING DE RELACIONAMENTO

Amanda Kelly da Silva – [e-mail]

Quézia Cristina Rocha – [e-mail]

Vanessa Ap. da Silva Campos – [e-mail]

Prof. M. Sc. Máris de Cássia Ribeiro Vendrame – [e-mail]

RESUMO

Devido ao crescimento do mercado e a concorrência cada vez mais acirrada, as empresas perceberam a importância de investir no marketing de relacionamento como um diferencial, a fim de obter vantagem competitiva. Ele possibilita melhor relacionamento com o cliente, devido à oportunidade de tratá-lo de forma individual. É fundamental ouvir o cliente para a identificação de suas necessidades e desejos, e através deste conhecimento é possível planejar e implantar uma forma de atendimento personalizada, identificando aspectos significativos para cada cliente, atendendo além de suas expectativas. O relacionamento com o cliente não acaba após a venda, a criação de valor e a satisfação constroem relacionamentos duradouros baseados na confiança e no compromisso. Os clientes satisfeitos geram muitos benefícios para a empresa, pois falam bem da empresa e de seus produtos e/ou serviços a outras pessoas, e além de tudo, permanecem fiéis por um período mais longo.

Palavras-chaves: Marketing de relacionamento. Clientes. Satisfação.

ABSTRACT

Due to market growth and competition increasingly fierce, companies have realized the importance of investing in relationship marketing as a differential in order to gain competitive advantage. It enables better customer relationship, due to the opportunity to treat them individually. It is essential to listen to the customer to identify their needs and desires, and through this knowledge you can plan and deploy a personalized form of care, identifying significant aspects for each client, serving beyond their expectations. The customer relationship does not end after the sale, creating value and satisfaction build lasting relationships based on trust and commitment. Satisfied customers generate many benefits for the company, because they speak well of the company and its products or services to others, and above all, remain faithful for a longer period.

Keywords: Relationship marketing. Customers. Satisfaction.

INTRODUÇÃO

Atualmente as empresas anseiam em se tornar um referencial no ramo em que atuam. No passado praticamente todas as empresas se preocupavam apenas com a produção e não havia interesse no cliente, ou seja, ele não era prioridade.

Entretanto, sabe-se que o sucesso das organizações depende muito da maneira como elas trabalham, principalmente hoje, que os clientes estão cada vez mais exigentes e cercados por várias opções de produtos e/ou serviços. Partindo desse princípio, foi que surgiu o Marketing de Relacionamento que tem como objetivo desenvolver técnicas para reforçar a relação da empresa com o cliente e estabelecer relações duradouras através da satisfação.

1 MARKETING DE RELACIONAMENTO

O principal objetivo do marketing de relacionamento é manter o cliente através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização, construindo relacionamentos duradouros que contribuam para o aumento do desempenho para resultados sustentáveis.

Marketing de Relacionamento é “uma estratégia de marketing que visa construir uma relação duradoura entre cliente e fornecedor, baseada em confiança, colaboração, compromisso, parceria, investimentos e benefícios mútuos, resultando na otimização do retorno para a empresa e seus clientes”. (LIMEIRA in DIAS, 2003, p. 301)

Segundo Pizzinato (2005), nota-se que atualmente existe uma grande necessidade em gerar uma relação de confiança duradoura com os consumidores importantes, e a forma de interpretar e aplicar esses conceitos pode oferecer grande vantagem competitiva para a organização.

2 O FUTURO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO

No centro da competitividade está a busca e disputa por clientes, cada vez mais escassos e exigentes. Essa situação exige uma atitude ativa e efetiva em relação aos clientes ativos, uma vez que clientes potenciais são cada vez mais raros. Portanto, a venda deve ser encarada como o início de um relacionamento e não como o ponto final de uma negociação, pois, por meio do relacionamento é possível a manutenção do cliente e, conseqüentemente a garantia de vendas futuras.

É evidente a necessidade das empresas modificarem sua forma de relacionamento com o cliente. Entretanto, é necessária uma análise da evolução do Marketing de Relacionamento para a compreensão desse relacionamento e suas tendências. (BARRETO; CRESCITELLI, 2008).

Os clientes fiéis são mais interessantes à empresa, pois a probabilidade do cliente escolher a mesma empresa, em uma nova compra é maior. Os investimentos necessários para conquistar novos clientes são maiores que para manter os atuais. “Um cliente só se manterá fiel se notar algum benefício por parte da empresa”, menciona Vavra (apud BARRETO; CRESCITELLI, 2008, p. 97).

3 TÉCNICAS E PROGRAMAS DE FIDELIZAÇÃO

Muitas empresas estão se preocupando mais com a fidelização para agregar valor aos clientes.

Os programas de fidelização são ferramentas do marketing de relacionamento, e tem por objetivo demonstrar as vantagens que a empresa oferece. O conceito desses programas envolve uma troca: a empresa oferece vantagens e benefícios a quem dá preferência a seus produtos e serviços. (BOGMANN,2002).

Um programa de fidelização implica o uso de várias ferramentas promocionais, mas não deve ser confundido com elas. Eles são ações contínuas e que recompensa os clientes fiéis, diferentemente de promoções de vendas que visam compras e recompras, com prazo determinado, sem o processo de fidelizar.

De acordo com McKenna (1992), as empresas devem construir alicerces fortes que não sejam derrubados pelas tempestades. E isso não será feito concentrando-se em promoções e anúncios. Ao contrário, elas precisam conhecer a estrutura do mercado. Por isso, precisam desenvolver relações com fornecedores,