O Sabor Da Qualidade

UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI

CAMILA SILVA

O SABOR DA QUALIDADE

São Paulo

2013

CAMILA SILVA – RA 20113683

O SABOR DA QUALIDADE

Trabalho apresentado como exigência parcial para a disciplina Marketing de Serviços e Social, do curso de graduação em Marketing da Universidade Anhembi Morumbi, sob a orientação da Profª. Ms. Shirley de Fátima Salazar da Silva.

São Paulo

2013

SUMÁRIO

1. Introdução 4

2. O capítulo 3 aplicado à empresa Vivo 4

3. Fechamento 6

1. INTRODUÇÃO

A leitura do livro “O Sabor da Qualidade” nos traz a importância da qualidade de serviço e atendimento para o sucesso de vendas de uma empresa.

Trata-se da história de Pete, o administrador da empresa e fábrica de sorvetes “Dairy Cream”, que está prestes à falência. Um certo dia, seu chefe lhe alerta: se as vendas não crescerem de forma dramática, em pouco tempo, a empresa será fechada e todos demitidos. Preocupado com seu emprego, e do resto dos funcionários da empresa, Pete foi até a empresa para o qual tentaram a venda sem sucesso de seus produtos por tempos: a Natural Foods. Logo de imediato, Pete ficou impressionado com o ambiente, estrutura e atendimento da empresa e procurou por um antigo vizinho, no qual era vice-presidente da companhia, Mike.

Mike então, o recebeu muito cordialmente como fazia com todos os seus clientes, fornecedores e funcionários e passa a ser o conselheiro de Pete, lhe ajudando com sua vasta experiência, a levantar os negócios da Dairy Cream.

O trabalho proposto é aplicar à uma empresa existente as lições de qualidade descritas no livro, através de um de seus capítulos.

Ao analisar a quantidade de reclamações por falta de qualidade no atendimento, a empresa escolhida foi a VIVO – serviços de telefonia celular e fixa, Internet e TV, que atualmente lidera no ranking de reclamações dos consumidores, segundo o site do Reclame Aqui.

2. O CAPÍTULO 3 APLICADO À EMPRESA VIVO TELEFONIA.

Neste capítulo, Pete vai ao seu terceiro encontro com Mike após seguir seus conselhos iniciais de se reunir com seus funcionários e ouvir suas sugestões e reclamações e de abrir o jogo com a sua esposa, que se propôs a aumentar o empenho nos trabalhos do lar e apoiá-lo.

Pete passa a ter uma nova postura com seus familiares e funcionários, ouvindo e prestando atenção à suas necessidades, era fundamental para que a qualidade se tornasse parte da filosofia de trabalho de sua empresa.

Em certa passagem do capítulo 3, Mike ressalva para Pete o quão importante é o atendimento para a qualidade de seu serviço: “(...) Na verdade, quanto mais você escutar seus colaboradores, menos desesperado ficará. E isso vale também para os clientes. Ao estender as mãos aos seus funcionários, você arou a terra e preparou-a para receber a semente da qualidade.”

Mike ensina à Pete que é necessário concentrar-se naquilo que faz, e não apenas nos resultados. A partir do momento que o foco se torna as pessoas, as metas podem ser superadas, o resultado vem naturalmente. Novamente, entrando em alguma passagem do livro Mike diz a Pete: “É assim que vejo nosso negócio. Se cuidamos da nossa equipe, os clientes internos, e fazemos tudo para satisfazer os clientes externos, oferecendo as mercadorias que eles desejam e tornando sua visita às nossas lojas a melhor experiência possível, os lucros vêm como consequência. No entanto, no minuto em que nos concentramos somente nos lucros, perdemos de vista as necessidades dos clientes, e os lucros desaparecem.”

No Capítulo 3 também é citado a existência e um CEO na Natural Foods que cuida da equipe, gerencia o negócio e mostra o melhor caminho a seguir, ouvindo e valorizando seus funcionários. Mike aponta à Peter que a maneira de gerenciar do CEO é aplicável a qualquer tipo de empresa, inclusive a dele que se trata de uma fábrica e não atende clientes finais. “Este é um dos maiores erros que as empresas cometem: acham que cuidar dos clientes não é obrigação delas. Nunca se esqueça disto: se você vende alguma coisa, então tem