Pim Vii E Vii

UNIVERSIDADE PAULISTA

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA

GESTÃO EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

MARCOS OLIVEIRA MARTINS

PIM VII

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR

ESTUDO DA EMPRESA SOFTWARE DEVELOPER

BELÉM – PARÁ

2014

2

MARCOS OLIVEIRA MARTINS

PIM VII

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR

ESTUDO DA EMPRESA SOFTWARE DEVELOPER

Trabalho do Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM

VII e VIII, apresentado como exigência para

conclusão do 4º Semestre do Curso Superior de

Tecnologia Gestão em Tecnologia da Informação,

da Universidade Paulista – UNIP, campus

Entroncamento.

Monitora: LUANE BARRAL

BELÉM - PARÁ

2014

3

RESUMO

Este projeto foi elaborado com o intuito de demonstrar a possível aplicação prática dos

estudos das disciplinas cursadas no bimestre. O escopo deste trabalho consiste em uma Consultoria

de Análise dos Processos de TI de uma empresa fictícia de desenvolvimento de softwares para

instituições financeiras – denominada aqui de Software Developer -, feita por uma empresa também

fictícia - denominada aqui por Consulting (grupo PIM) -, com a finalidade de solucionar alguns

problemas conhecidos pelos clientes da Software Developer, e outros a serem identificados. Na

prática, o uso das técnicas de ferramentas de gestão de produtos de TI como ITIL, COBIT, eTOM,

CMMI, e outras bibliotecas, são consolidadas no cenário mundial como paradigmas de metodologias

de trabalho em praticamente todos tipo de atividade onde são utilizados equipamentos e sistemas

computacionais. Em tese, este Projeto Multidisciplinar afirma que a adoção das mudanças propostas

pelaConsultoria, com base nas melhores práticas de gestão dos processos de TI, solucionaria

grande parte dos problemas apresentados no case, que enfrenta a Desenvolvedora de Software,

principalmente na manutenção e suporte aos sistemas implantados em seus clientes. Também são

consideradas aqui questões de segurança e confiabilidade de dados e transações de negócios, em

caráter extremo, principalmente pelo fato de o objeto das atividades desses usuários ser de natureza

monetária, e englobar padrões de formatações internacionais como a SOX, e operações WEB com a

expansão das políticas de Software Livre. De acordo com o case apresentado, a proposta da

Consultoria classifica os principais problemas enfrentados pela Software Developer como de natureza

estrutural identificada principalmente no que se refere ao Suporte aos Serviços de TI, indicando como

medida de mitigação essencialmente a utilização das bibliotecas de Suporte a Serviços ITIL, e propõe

também certificar alguns prestadores nesta ferramenta. Também foram propostas implantação e

análises de Métricas de SLM para medir a qualidade das novas dinâmicas de trabalho adotadas.

Palavras-chave: Processos de TI. Boas práticas. ITIL. COBIT. Qualidade. Suporte. Confiabilidade.

Segurança. SLM.

4

ABSTRACT

This project was designed in order to demonstrate the possible practical application of studies

of subjects taken in two months. The scope of this work is a Consulting IT Process Analysis of a

fictitious company to develop software for financial institutions called here Software Developer - made

by a fictitious company also - here named by Consulting (GroupPIM) - in order to solve some

problems known to the customers of Software Developer, and others to be identified. In practice, the

use of techniques of management tools for IT products such as ITIL, COBIT, eTOM, CMMI and other

libraries already established itself worldwide as paradigms of working methodologies in virtually every

type of activity where they are used equipments and systems computing. In theory, this

multidisciplinary project states that the adoption of the changes proposed by the Consultancy, based

on best practices in managing IT processes. Solve most problems facing software developers,

especially in the maintenance and support systems in place on their customers. Also considered here

are issues of security and reliability of data and business transactions, in extreme character, mainly

because the object of the activities of these users be monetary, and international formats include

standards such as SOX, and operations with the WEB expansion of the policies of Free Software.

According to the case presented, the proposal