Reclamações Dos Clientes

É Bom Quando o Cliente Reclama

Assim como existem clientes para o seu produto, você pode estar certo também de que existirão reclamações sobre seus produtos e serviços.

Você se pergunta por quê?

É possível uma empresa deixar todos os clientes 100% satisfeitos e, evitar em 100% do tempo, defeitos ou falhas nos seus produtos e serviços? Em uma única palavra: Não.

Eu ainda tento encontrar uma empresa que não cometa um erro ocasional, ou funcionários que não cometam um erro acidental uma vez ou outra, ou quem simplesmente está de mau humor, o que é refletido no atendimento ao cliente.

Então leve em consideração que reclamações sempre vão existir!

E isto é bom. As reclamações são boas para você.

Uma das piores coisas que os clientes podem fazer quando eles se deparam com um serviço insatisfatório ou com um produto de baixa qualidade é não falar para você e partir para a concorrência. Afinal, se você não ficar sabendo quais problemas que fazem os seus clientes optarem por sua concorrência, como você pode consertá-los?

As reclamações dos clientes são boas porque elas:

• Destacam as áreas que precisam ser melhoradas.

• Identificam os procedimentos que causam transtornos ao cliente.

• Revelam informações que estão faltando, ou que estão erradas, quando você se comunica com os clientes.

• Identificam a equipe que precisa de mais treinamento ou de uma supervisão mais atenciosa.

• Fornecem uma inspeção em níveis confiáveis.

• Mostram políticas que podem estar ultrapassadas.

• Desencadeiam mudanças positivas (se você tomar uma atitude diante das reclamações).

• Levantam a moral da equipe (através de uma mudança positiva).

• Fornecem um excelente método de obtenção de informações.

• Fornecem um ponto de referência em relação às outras empresas.

• Identificam os clientes que se preocupam.

É importantíssimo considerar esse último ponto: Clientes que reclamam são clientes que se preocupam!

É verdade que os clientes que reclamam geralmente querem, de alguma forma, serem restituídos pelas inconveniências que sofreram. Mas a maioria dos clientes quer apenas que a empresa cumpra as promessas que fez, promessas essas que deveriam ser o objetivo principal em qualquer venda da empresa.

Ao mesmo tempo em que essas pessoas se preocupam com elas mesmas e alcançam seus próprios níveis de satisfação, elas também se preocupam com os compromissos futuros que vão ter com a empresa, por isso querem ajudar a empresa para que esta esteja à altura para satisfazer os novos compromissos.

Caso contrário essas pessoas irão simplesmente desistir e fazer seus negócios em outro lugar (depois de exigir um reembolso do dinheiro que já foi gasto com o produto ou serviço insatisfatório).

Alternativamente, essas pessoas podem decidir ficar em silêncio, tirando de você a oportunidade de melhorar, ou ainda tornar públicas as reclamações, tentando prejudicar mais a sua empresa, pois acreditam que foram as maiores prejudicadas por ela.

Os clientes insatisfeitos têm cinco opções:

1. Permanecer em silêncio

2. Reclamar com você

3. Reclamar com os amigos, colegas ou com qualquer pessoa que escute

4. Reclamar no Procon

5. Fazer um site contra a sua empresa

Qual dessas