Referencial Teórico Fidelização De Clientes

REFERENCIAL TEÓRICO

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

Kotler,Philip; e Armistrong,Gary

Definição de Fidelização de Clientes, no livro Princípios de marketing, na sétima edição no ano de 1998.

Metodologia usada foi a de pesquisa bibliográfica e de conteúdos retirados de sites descritos no referencial bibliográfico.

Resumo:

Kotler e Armistring define como conceito de fidelização de clientes a construção de relacionamento com o cliente através da satisfação, valor e qualidade dos produtos e serviços que as empresas oferecem ao consumidor final .

Para que esse conceito se consista em um modo geral, atingindo o sucesso, foram utilizadas algumas estratégias, visando sempre os conceitos de marketing.

A honestidade em agir sempre com a mesma conduta e mostrando o grande valor ao cliente, transparece um vinculo de confiança .Para chegar nesses conceitos foram utilizados estudos com muita cautela ao mercado, que foram ouvir os clientes que consumiriam os produtos ou serviços,Utilizaram também estudos demográficos padrões de vida e tendências de consumo , determinando assim um publico alvo.

Foram realizados testes dos produtos nas casas das pessoas, com o objetivo de descobrir expectativas e problemas, e assim poder melhorar seus produtos garantindo oferecer o que o consumidor realmente deseja como produtos criativos,uteis e de alta qualidade.Com essa postura constrói-se uma sólida posição no mercado , como referencia máxima em valor,com a reputação dos produtos inatingíveis, mantendo a qualidade, também com os processos de inovação de acordo com o mercado,conseguem assim clientes fieis e com lealdade de adquirir e indicar a marca para outras pessoas(Marketing individual), com isso a empresa acaba se destacando dos concorrentes e dos mercados altamente competitivos, atingindo o lucro de vendas almejado.

Kotler, descreve como fidelizar clientes como uma das tarefas mais difíceis , pois os clientes possuem uma ampla gama de opções de preços, produtos, marcas e fornecedores.O conceito que a empresa deve adotar é o de diferencial , oferecendo sempre o maior valor para o seu cliente, com a confiança, o melhor atendimento (treinamento de funcionários) e o preço justo.Alguns benefícios aos clientes muitas vezes fazem eles trocarem os concorrentes para outra empresa, como formas de pagamentos , entrega, manutenção do produto ou serviço (assistência técnica) e etc.

O cliente espera por um produto, com as suas expectativas propostas pela oferta de marketing, que possa atender suas necessidades e desejos definindo uma empresa que lhe um maior valor e trate os seus clientes como únicos.Um bom vendedor deve fornecer o produto e ficar atendo com os processos de uso, com as sugestões de melhoria e reclamações, e com o pós venda , ligando para saber se houve satisfação, e com toda essa atenção muitas vezes há a recompra.

No livro Administração do Marketing no Brasil, lançado no ano de 2003 pela Editora de marketing ;Cobra, Marcos define o conceito de CRM.

Resumo:

Mas o que é CRM?

.Don Peppers , da Partner da Peppers & Roger Group Define: “A própria tradução define CRM como a administração das relações com o cliente. Se eu estou administrando as relações com os clientes, isso significa que eu devo tratar diferentemente cada cliente. Um relacionamento envolve interação, suporte e visibilidade. O relacionamento desenvolve um contexto que ao mesmo tempo dirige a empresa a mudanças de comportamento de seu pessoal, e implica reposicioná-la em função de seus clientes.

O CRM não significa olhar através de seu database de clientes para tentar encontrar aquele particular cliente adequado para um novo produto. Isso é marketing direto, ou melhor, é uma forma sofisticada de marketing direto, mais é sobretudo uma orientação de produto, não de cliente...

Eu penso no CRM como um modelo de negócio que funciona, mas não diria que trabalha para os mercadólogos, porque eu não penso CRM como uma função do departamento de Marketing. Portanto, é preciso entender como fazer o CRM funcionar.”

Na Visão de Mark Hodes, Diretor Gerente da WPP proprietária da Ogilvy & Mather Worldwide’s Ogilvyone, Chicago:

“CRM é uma combinação de pessoas, processos e tecnologia para garantir que toda interação com seus clientes estará disponibilizada por informações prévias, de onde essas interações ocorrem.

É um desenvolvimento incrível. No passado, isso seria um fracasso, mais agora tem sido a oportunidade e o potencial de crescimento. Você apenas precisa fazer da forma certa.”

Para Steve Silver, partner da Hélios Consulting Group, Nova York: “CRM não é um pacote de software. Não é um database, não é um call Center ou um site na WEB. Não é um programa de fidelização ou um programa de serviços ao cliente, ou ainda um programa para conquistar clientes ou umprograma de win-back para reconquistar clientes. CRM é uma filosofia inteira. ”

Para Eric Holmen, Diretor de Fidelidade da Catalina Marketing’s Market Logic, Costa Mesa, Califórnia:“CRM é uma sistemática e intencional administração do diálogo entre um um negócio e um cliente visando maximizar o tempo útil da relação.

CRM não é tecnologia.”

Marcante, Paulo ;Define ao site Biblioteca SEBRAE um conceito de fidelização de clintes.

Resumo:

Com o mercado altamente competitivo, há grande necessidade de fidelizar um clientes em uma organização. Alguns passos são muito importantes para descobrir como compreender e fidelizar : Conhecer seus clientes , saber o que seus clientes desejam e necessitam , Criar e construir vínculo de relacionamento diretamente com o cliente para que eles se tornem fieis, e com esse modo adquirir vantagens tanto para o cliente quanto para a empresa.

Uma das maiores dificuldades para as empresas