Relacionamento Com Cliente

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO POSTO DE SAÚDE UNIDADE SANTOS ANDRADE

ALUNA :

ORIENTADOR :

RESUMO

No atual cenário globalizado, a qualidade no atendimento ao cliente tornou-se fator fundamental para a sobrevivência das organizações. Nas instituições hospitalares, mais especificamente no setor de Pronto Socorro, cuja missão essencial é atender a seus pacientes da forma mais adequada, esta se faz mais urgente e imperiosa, interferindo diretamente na assistência prestada. Por isso, a preocupação com a qualidade do atendimento deve ser constante. Nesse sentido, o presente artigo objetiva avaliar a qualidade do atendimento prestado pelo POSTO DE SAUDE SANTOS ANDRADE a partir da percepção de seus pacientes. A metodologia consiste de um estudo de caso. Os resultados da pesquisa revelaram que, no geral, a atuação do Pronto Socorro, no concernente ao atendimento, é vista como regular e que os pacientes mais desejam é que suas necessidades sejam prontamente atendidas por profissionais educados e qualificados.

Palavras-chave: Instituições hospitalares. Pronto Socorro. Qualidade no atendimento.

1. INTRODUÇÃO

No atual cenário globalizado, o controle dos custos, a qualidade dos produtos ou serviços e a qualidade no atendimento ao cliente tornaram-se fatores fundamentais para a sobrevivência das organizações. Entretanto, os dois primeiros aspectos são relativamente fáceis de serem alcançados. Contudo, a qualidade no atendimento ao cliente, que é o diferencial face à concorrência, apresenta um elevado grau de dificuldade, pois depende da mudança de atitude dos profissionais em todos os níveis.

Nas instituições hospitalares, cuja missão essencial é atender a seus pacientes da forma mais adequada, a qualidade no atendimento se faz mais urgente e imperiosa devido aos processos organizacionais e administrativos complexos, mas nem sempre completos e coerentes que acabam afetando sua eficiência e eficácia, interferindo diretamente na assistência prestada.

O Posto de Saúde, também chamado de pronto-atendimento, é uma das portas de entrada do paciente no hospital. Destina-se a receber pessoas em situações de emergência, com ou sem risco iminente de morte, que necessitam de um pronto-atendimento. Do ponto de vista do usuário, é o espaço que pode ser o mais eficaz, onde o mesmo possa ser atendido quando fracassam todas as outras formas de acesso. Pode, contudo, se tornar o espaço que condensa e reforça frustrações com a qualidade do serviço. Por isso, a preocupação com a qualidade do atendimento deve ser constante.

Assim, o interesse pelo tema central deste trabalho decorre do fato de a saúde ser uma das principais questões que afetam uma sociedade. O levantamento das opiniões e sugestões dos usuários de Posto de Saúde pode colaborar para a contínua melhoria do atendimento não só do hospital como do próprio sistema de saúde, além de revelar aspectos em que as suas expectativas ainda não foram plenamente atendidas e nortear ações pertinentes para o aprimoramento de tais serviços.

O presente artigo objetiva, portanto, avaliar a qualidade do atendimento prestado pelo Posto da Saúde Jardim Santos Andrade a partir da percepção de seus pacientes. O problema de pesquisa que o norteia é: Como os pacientes percebem a qualidade dos serviços que lhes são prestados?

Levando em consideração estas idéias centrais, justifica-se a importância deste trabalho por abordar a questão da qualidade no atendimento em instituições de saúde buscando uma forma de reflexão crítica, capaz do seu entendimento sob um outro "olhar" contribuindo assim, com outras formas de análise.

Este artigo encontra-se dividido em quatro seções: nesta primeira seção expõem-se o tema escolhido, sua justificativa, o problema de pesquisa e o objetivo do trabalho. Inicialmente é feita uma abordagem histórica do surgimento da qualidade com sua incidência nos serviços de saúde, descrevendo seus principais conceitos na visão de diversos autores. Em seguida, disserta-se sobre questões referentes à qualidade no atendimento e sua importância para o mundo corporativo hospitalar. A segunda seção descreve, detalhadamente, a estrutura metodológica e os procedimentos operacionais de pesquisa que foram empregados neste trabalho. Trata-se da apresentação dos instrumentos de investigação e de coleta de dados, do universo e da população amostral que foi utilizada, assim como dos mecanismos de tratamento e análise dos dados coletados. Na terceira seção inicia-se o estudo de caso com um breve histórico da organização-estudo, descrevendo, também, seu perfil e contexto operacional como também coloca em evidência os resultados obtidos na pesquisa e, ao mesmo tempo, sua análise crítica, transcrevendo as principais respostas dos entrevistados. Por fim, última seção apresenta as considerações finais obtidas neste trabalho.

4. METODOS E INSTRUMENTOS DE APOIO ( pesquisa)

2. DESENVOLVIMENTO

Quanto aos meios de investigação, se classifica como sendo do tipo estudo de caso. De acordo com Gil (1994 p.72), o estudo de caso “é caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um ou poucos objetos, de maneira que permite o seu amplo e detalhado conhecimento, tarefa praticamente impossível mediante os outros delineamentos considerados”.

Gil (1994) ainda esclarece que o estudo de caso tem sido utilizado com uma freqüência cada vez maior pelos pesquisadores, pois ele facilita explorar situações da vida real cujos limites não estão claramente definidos; descrever a situação do contexto em que está sendo feita determinada investigação; e explicar as variáveis causais de determinado fenômeno em situações complexas que não possibilitam a utilização de levantamentos e experimentos. Nesse sentido, pretendendo descrever uma aplicação prática das principais abordagens fundamentadas nessa pesquisa, escolheu-se o Posto de Saúde Jardim Santos Andrade para lócus de investigação.

No presente estudo, o universo populacional foi definido com sendo os pacientes atendidos pelo Posto de Saúde no mês de agosto de 2014 (data da pesquisa). A amostra centrou-se em 17 pesquisados. O método de amostragem foi definido como uma amostra não-probabilística. Segundo Mattar (1997, p. 76), a amostragem não-probabilística é “aquela em que a seleção dos elementos da população para compor a amostra depende, ao menos em parte, do julgamento do pesquisador”. Dentre