Relacionamento Com O Cliente

1 – Clientes

Objetivos

Ao final deste tópico os alunos deverão: (1) compreender conceito de cliente, numa amplitude bastante superior ao do conceito comum de cliente-comprador; (2) conhecer o significado de processo organizacional e de todas partes que o compõem; (3) entender a importância dos clientes na definição do desenho dos processos organizacionais e (4) contextualizar o foco no cliente dentro da evolução do pensamento e das práticas administrativas

1.1 – Definições

a – clientes externos

“Cliente. Deve-se considerar o cliente como o destinatário dos produtos da organização. Pode ser uma pessoa física ou jurídica. É quem adquire (comprador) e/ou que utiliza o produto(usuário/consumidor)” [FPNQ, 2004: p.50]

“Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização.(...) O termo cliente refere-se às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra (...).” [Dias, 2003: p.38]

Cliente final. Destinatário final do produto. Exemplo: aquele que utiliza o creme dental.

Cliente intermediário. Aquele comprador que irá revender, ou processar para revender, o produto adquirido. Exemplo: a farmácia que adquire o creme dental para revender ou a padaria que adquire farinha e fermento para transformá-los em pão.

1.2 – Clientes internos

“Dentro de uma empresa acontecem várias situações nas quais os departamentos ou as pessoas fornecem produtos uns aos outros. Os receptores são denominados clientes internos” [Meireles, 2003: 191]. Ex. os funcionários, quando recebem seus “demonstrativos de pagamentos/salários”, os usuários de materiais de escritório, quando recebem esse materiais dos almoxarifados internos desses materiais, aqueles que se utilizam dos serviços de apoio de uma área de informática etc.