Relacionamento Com O Cliente

Questionário Unidade Iv Administração Do Relacionamento Com O Cliente

Pergunta 1

A satisfação do comprador após a realização da compra depende do desempenho da oferta em relação às suas:

Resposta: (A) Expectativas.

Pergunta 2

Assinale a alternativa que completa, corretamente, o texto abaixo:

A preocupação com o relacionamento entre clientes e unidades produtoras não é algo novo, bem como não é nova a busca de atrair e reter clientes lucrativos. Nesse sentido, nasceu o CRM nas organizações, como uma ferramenta que utiliza processos preestabelecidos para gerenciar as relações de tal forma que seja possível desenvolver conhecimentos sobre o mercado, dando às unidades produtoras a capacidade de “fazer a coisa certa para o cliente na hora certa”. Isso, aliás, é muito mais do que um jogo de palavras - o CRM é a transformação de uma antiga realidade, na qual o proprietário do estabelecimento comercial conhecia todos os seus clientes por nome e por suas preferências ou hábitos de consumo; porém, com o crescimento do porte do negócio, aquele estabelecimento pequeno, com não mais que 500 clientes, por exemplo, foi se transformando até chegar, hoje, a organizações com dezenas, centenas ou mesmo milhares de pontos de venda (estabelecimentos) com números de clientes na casa dos milhões, dezenas de milhões ou centenas de milhões. Portanto, de uma realidade na qual o proprietário do negócio conhecia seus clientes para uma realidade na qual isso seria impossível, surgiu o CRM:

Resposta:

(A) Como forma das unidades produtoras saberem quem são seus clientes, quantos são, quais são suas preferências etc.

Pergunta 3

Não corresponde a uma ferramenta para o acompanhamento e a medição da satisfação dos clientes:

Resposta:

(A) Sistemas de vendas diretas

Pergunta 4

Não é considerada uma vantagem do CRM:

Resposta

a. Ajuda a vender ideias competitivas aos concorrentes.

Partindo do estudo do assunto “dissonância cognitiva”, é possível afirmar que a única afirmação correta é:

R: Um sentimento de arrependimento após o ato da compra.

Pode ser entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para estabelecer e mensurar os contatos com os clientes, considerando que cada contato pode ter como origem o próprio cliente ou a unidade produtora. A afirmação corresponde à/ao:

R: CRM (Customer Relationship Management).

Por que é importante qualificar as pessoas que atendem os clientes?

R: Porque, ao fazer isto, tais pessoas poderão resolver, de maneira mais rápida e eficiente, as demanda dos clientes, aumentando