Relacionamento De Cliente

Introdução

.O marketing surgiu para auxiliar na transição do mundo moderno e globalizado. Os vários tipos de Marketing são considerados ferramentas importantes para a conquista e fidelização dos clientes, sendo bem direcionados serão de grande importância para o sucesso das companhias. Este trabalho traz conceitos e informações de vários ramos do marketing no que se refere ao relacionamento pessoal.

As Ferramentas de marketing direto objetivam estreitar o relacionamento entre a empresa e seus clientes reais e potenciais. Elas focam os esforços em um público específico, que tem interesse real no produto ou serviço oferecido. Esse tipo de marketing vem se tornando uma das principais maneiras de chegar ao consumidor, pois garante que a verba não seja desperdiçada com um público que não tem interesse por determinado assunto.

O e-mail é um dos serviços mais utilizados na atualidade. A principal funcionalidade desse serviço é ser uma ferramenta simples, barata e eficaz que junto com as grandes redes sociais segue como uma fonte de segmentação para o marketing.

Com a execução desta atividade temos a importante missão de detectar as ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) utilizadas, ou identificar a ausência, delas pela empresa pesquisada (Gira Vento Ventiladores, Aquecedores e Splits), verificar quais programas que melhor se encaixam na realidade dessa empresa, o que se espera com a aplicação das ferramentas e as consequências e benefícios gerados por essa aplicação.

Marketing de Relacionamento

O Marketing de relacionamento nasceu na década de 50 na Europa, chegando ao Brasil no final da década de 60. Os antigos proprietários e balconistas dos comércios existentes, chamavam os clientes pelos nomes, já sabiam o tipo e quantidade de produtos que costumavam pedir, o horário que preferiam buscar suas encomendas, se eles preferiam a entrega a domicílio, ou não, de alguns produtos.

Dessa forma os clientes sentiam-se importantes com o tipo de relacionamento e jamais pensariam em trocar os pequenos comércios por um estabelecimento maior e distante, onde seriam tratados como um cliente comum. Acabavam tornando-se leais ao estabelecimento.

Seria ideal se este tipo de tratamento continuasse sendo oferecido aos clientes pelas empresas nos dias de hoje, porém torna-se um desafio manter a mesma filosofia tendo que atender e vender produtos e serviços para milhares de consumidores, espalhados por todas as partes do mundo e com as mais variáveis necessidades e desejos. Situação essa iniciada pelo estouro da manufatura e demanda em alta escala, por ocasião da Revolução Industrial no século XIX, e ainda remanescente nos tempos modernos com fabricantes de produtos padronizados explorando ações de mídia de massa para fazer consumidores se deslocarem até as lojas e pedir o seu produto.

Claramente, sem a ajuda do computador e diversas modalidades de tecnologias de informação, a prática atual do marketing personalizado, prática semelhante da época dos nossos antecessores, seria inviável para qualquer companhia com uma carteira de algumas centenas de clientes. Dessa forma, com a simplificação, inovação, maior poder de processamento e armazenamento, barateamento e acessibilidade das opções de hardware, empresas de grande porte e até os micro-empreendimentos, em qualquer segmento da indústria, estão começando a colocar este conceito em prática. Trata-se de um desafio, porém não impossível nas duas últimas décadas.

Segundo Peppers e Rogers (2001), a tecnologia está permitindo aos profissionais de Marketing modernos assumir o papel do pequeno proprietário, fazendo negócios repetitivos com indivíduos e empresas, um por vez. Computadores e aplicativos podem prover uma memória real das necessidades individuais de cada cliente, assim como estimar o potencial futuro de cada um.

Graças aos recursos de tecnologias de informação, um empreendimento pode começar pequeno, e não importa quão grande este se torne, poderá manter a função do pequeno artesão do passado com cada um de seus clientes, mesmo possuindo milhões deles.

Neste novo cenário competitivo, as tecnologias de informação cumprem papel imprescindível para um perfeito fluxo de trabalho e informações entre o mundo interno e externo à empresa. Com estas ferramentas, as empresas têm a possibilidade de interagir com os seus parceiros de maneira mais direta, rápida, produtiva, pró-ativa e levar a mesma rapidez e disponibilidade de conhecimento ao seu meio interno.

Dentre as várias ferramentas de tecnologia de informação, a Internet é a que apresenta a maior variação de aplicações para a comunicação entre fornecedor e cliente e torna possível colocar em prática o conceito do marketing de relacionamento. Através dela, a organização fornecedora coloca à disposição dos clientes a sua base de dados, possibilitando aos mesmos o acompanhamento de processos de pedidos, o acesso a ofertas de produtos segundo o seu perfil, informações atualizadas sobre a empresa e a execução de tarefas em tempo real, rompendo os limites de tempo e distância. Além disso, unifica o marketing de massa e o marketing personalizado, atingindo um maior número de clientes e oferecendo serviços e atendimento de forma exclusiva e personificada a cada um deles.

CRM (Customer Relationship Management)

Em meio a essas mudanças tecnológicas e inovadoras, surgiu no final dos anos 90 a definição do CRM (Customer Relationship Management) que favorecia a abordagem puramente tecnológica, através da qual as organizações consideravam CRM (e muitas ainda consideram) uma ferramenta de software que gerencia o relacionamento com os clientes. Essa abordagem foi divulgada principalmente pelas empresas de consultoria e software houses. Após um período de aprendizado e de resultados desastrosos na implantação de iniciativas de CRM sob a perspectiva tecnológica, o CRM está sendo visto como uma aplicação de estratégias de negócio para gerenciar os relacionamentos com os clientes. Estas estratégias são fundamentadas na filosofia do marketing de relacionamento e aplicadas na organização com o suporte das tecnologias de comunicação e informação. O CRM (Customer Relationship Management) é muito utilizado atualmente nas empresas e que traduz a gestão do relacionamento com o cliente, ou seja é a identificação, aquisição, desenvolvimento e retenção de clientes