Relacionamentos com clientes

Relacionamento com o cliente

Canais de acesso dos clientes à organização

A empresa Fenex Veículos conta com três canais de acesso para comunicação com seus clientes.

* E-mail –

* Facebook¬ _

* Telefone _ (12) 3942-4551

* Site – www.fenexveiculos.com.br

Através dos canais citados acima, os clientes podem tirar dúvidas, conhecer os serviços oferecidos pela empresa e solucionar problemas.

Para Fenex Veículos, todas (as empresas) que não derem acesso para o cliente têm pouco futuro. Todas as empresas precisam de um numero 0800 para que os clientes possam ter informações gratuitas, e de outro para receber informações pagas. Nossas pesquisas indicam que a maior parte dos consumidores está disposta a pagar para saber mais sobre o produto. Estes consumidores também afirmam que não querem ficar em filas intermináveis; exigem um atendimento rápido. Consequentemente penso que o acesso é uma questão-chave. Os canais de acesso constituem a parte mais sensível da comunicação com o cliente, pois representam um diálogo constante cliente-empresa-cliente.

Forma como a organização trata os dados sobre reclamações, sugestões e solicitações obtidas por seu atendimento:

Quando o cliente possui reclamações, sugestões ou quaisquer solicitações, este é encaminhado ao supervisor do setor responsável (contábil, escrita fiscal, expediente, digitalização, departamento pessoal, gerência e diretoria) para análise e solução do problema.

Todas as sugestões são encaminhadas para a diretoria e após análise, podem ou não serem implantadas. No caso de reclamação, fica a cargo do setor responsável a solução do problema, chegando a ultimo caso à diretoria.

Segundo Fenex Veículos, para o tratamento das dúvidas, espera-se que a equipe esteja preparada não só no que tange ao atendimento, como também em relação aos conhecimentos técnicos necessários para responder a questões frequentes dos seus clientes. Para cumprir eficazmente essa atividade, deve existir um procedimento padrão com alternativas para diferentes níveis de dificuldade, como respostas programadas, para agilizar o atendimento das questões mais comuns, e roteiros de encaminhamento, para dar sequência ao atendimento.

Requisitos exigidos, pela organização, das pessoas que interagem como os clientes

Todos os funcionários da empresa passam por um treinamento rigoroso antes do primeiro contato com o cliente. Após esse treinamento, os funcionários estão aptos ao atendimento e quaisquer dúvidas que estes não saibam sanar podem recorrer ao supervisor do setor para breves esclarecimentos e com isso adquirem maior experiência na sua função, pois todo trabalho é realizado em equipe. Além disso, a empresa exige que os funcionários utilizem uniformes, crachás e oralidade adequada.

Pontos fortes e fracos da segmentação de mercado

A segmentação dos mercados de consumo é baseada nas informações obtidas da analise do comportamento de compra do cliente final, isto é, como ele seleciona, compra, usa e descartam artigos, serviços, ideias ou experiências para satisfazer às suas necessidades e desejos.

A empresa utiliza diversas segmentações, conforme descrito abaixo:

• Segmentação demográfica, pois vende somente para o público com a faixa etária acima de 18 anos.

• Segmentação socioeconômica, pois para financiar um automóvel é necessário que a pessoa tenha uma renda mensal três vezes maior do que o valor da parcela do automóvel.

• Segmentação geográfica, a empresa possui duas lojas, ambas na cidade de São José dos Campos.

• Segmentação por benefícios, pois a população procura a empresa para adquirir um automóvel e assim suprir suas necessidades.

• Segmentação por grau de utilização, pois muitas vezes o cliente procura a empresa com a finalidade de comprar um automóvel para utilização em sua ocupação profissional.

• Segmentação psicográfica, pois muitas vezes o público vai até a loja, visando mudar de automóvel por ter mudado o estilo de vida.

O ponto forte da segmentação de mercado desta empresa é a seleção de clientes que se adéquam a sua política de trabalho; exigindo que cada cliente cumpra rigorosamente com suas obrigações fiscais, assim ela conquista a credibilidade dos clientes que contratam os seus serviços. O ponto fraco por consequência é a perda de vários clientes que não tem interesse em seguir as regras que a empresa impõe para prestação da assessoria.

Modo(s) de a organização averiguar (avaliar) a importância que os clientes dão a cada atributo por produto ou serviço

Ferramentas utilizadas para ouvir os clientes

As principais ferramentas para ouvir clientes são: telefone, e-mail e ouvidoria.

A empresa também distribui aos clientes que vão a loja um questionário de satisfação, que contém os seguintes tópicos:

Nome:

Endereço:

Como conheceu a empresa:

• Atendimento