Restaurante Fillini

A satisfação de seus clientes externos e internos não só são parte da missão desenhada para a empresa como também uma realidade no dia a dia do Fellini.

Esta satisfação pode ser traduzida nos valores presentes na instituição, como:

- comprometimento e eficiência da equipe, por meio de uma gestão participativa e pelo fornecimentos de benefícios e incentivos diferenciados, com possibilidade de crescimento e de um ambiente em que todos se sintam vencedores;

- atendimento diferenciado e personalizado, com serviços de qualidade e oferta diferenciada.

A maior força do Fellini é também seu maior desafio, pois envolve diretamente a gestão de pessoas, que em serviços é a espinha dorsal, estando diretamente relacionados e servindo de indicador ao serviço oferecido, impactando na percepção do cliente.

Por Nelson ser um pesquisador em Marketing, ele sabe que seus funcionários executam funções de Marketing, e assim como cuida de todo o Marketing externo, acompanha diretamente o seu Marketing interno.

Também sabe que as cinco dimensões de qualidade em serviços (confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangibilidade) são diretamente influenciadas pelo desempenho de seus funcionários. Considerando estas dimensões temos:

- confiabilidade: que é executar o que foi prometido, no caso do Fellini significa qualidade e bom atendimento, esta entrega está diretamente relacionada à ação de seus funcionários;

- responsividade: no caso do Fellini o auxílio dos clientes e a presteza de atendê-los depende exclusivamente de sua linha de frente;

- segurança: a reputação da Fellini não está só diretamente ligada à um bom atendimento mas também a qualidade do que oferecem, estando ligados à questões de saúde e higiene, voltados diretamente à gestão de seus funcionários;

- empatia: ponto fundamental do bom atendimento, este item está diretamente voltado à motivação do funcionário, que no caso do Fellini é alvo direto das ações.

Um dos pontos chaves para a qualidade em serviços e também um de seus maiores desafios é contratar as pessoas certas, e Fellini dedica-se à esta contratação com a energia necessária para esta escolha.

Considerando os valores e a cultura da organização, entendemos que as competências comportamentais para contratação sejam:

- disponibilidade para aperfeiçoar-se, aprender sempre e crescer com a organização;

- saber trabalhar em equipe, gerenciando conflitos e interesses;

- gostar de pessoas e de se relacionar com pessoas;

- gostar de servir;

- iniciativa e criatividade;

- consciência da qualidade;

- ética e transparência;

- foco no cliente;

- simpatia e empatia.

Como aspectos técnicos há de avaliar a necessidade da contratação e dos conhecimentos necessários a cada função, por exemplo como cozinheiro, a competência técnica deste é bem diferente do restante dos colaboradores do restaurante.

Os clientes como os funcionários da linha de frente do Restaurante Fellini, são colocados no centro das atenções da empresa para o sucesso do restaurante na economia de serviços. O Sr. Nelson utiliza da gestão de pessoas para os funcionários ficarem satisfeitos e desta forma entregarem aos clientes, serviços com maior valor agregado, o que por sua vez, tornar os clientes do Restaurante Fellini satisfeitos e fieis, retendo-os na empresa, impactando positivamente no seu crescimento e aumentando sua lucratividade. Para Nelson é muito mais vantajoso manter os clientes da carteira do restaurante, do que atrair novos clientes. A manutenção de clientes ou sua retenção fica definida como o compromisso dos consumidores do restaurante Fellini de retornarem ao restaurante em uma freqüência regular. Trazendo uma série de benefícios como a satisfação e a retenção dos funcionários, melhores serviços, custos menores, propaganda boca-a-boca e consumindo mais. Por sua vez, a fidelidade do funcionário leva a produtividade que gera valor aos serviços entregue, o que impacta no crescimento e diretamente no lucro do restaurante.

Esse Sistema de apoio adequado leva á satisfação dos clientes. Funcionários de serviços são mais felizes quando têm “espaço” para realizar as necessidades dos clientes e quando tem autoridade para realizá-las.

Fellini e suas estratégias de RH conseguem tangibilizar as principais orientações de gestão de pessoas em Marketing de Serviços, que são:

1. Contratar as pessoas certas;

2. Reter as melhores pessoas por meio do engajamento dos funcionários na missão da empresa, o tratamento dos funcionários como clientes e a mensuração e recompensa aos melhores executores;

3. Desenvolver as pessoas para que executem serviços de qualidade: treinando habilidades técnicas, transferindo poder aos funcionários por meio dos comitês e promovendo o trabalho em equipe por meio de uma gestão participativa;

4. Fornecer tecnologia e equipamento de apoio: desenvolvendo processos internos orientados a serviços, com pesquisa semestrais aos clientes e medindo constantemente a qualidade de seus serviços.

5. propiciar