SATISFAÇÃO, VALOR E RENTENÇÃO DO CLIENTE

DEFINIÇÃO DE SATISFAÇÃO E VALOR PARA O CLIENTE

O valor percebido pelo consumidor é a diferença entre a avaliação que o cliente em potencial faz de todos os benefícios e todos os custos de uma oferta e as alternativas percebidas.

O valor total para o consumidor é o valor monetário percebido de um conjunto de benefícios econômicos, funcionais e psicológicos que os consumidores esperam de uma determinada oferta de mercado.

O custo total para o consumidor é o conjunto de custos em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar uma determinada oferta de mercado.

SATISFAÇÃO TOTAL DO CLIENTE

SATISFAÇÃO consiste na sensação de prazer ou desapontamento de uma pessoa resultante da comparação entre o desempenho (ou resultado) percebido de um produto e suas expectativas.

Um alto nível de satisfação ou encantamento cria um vínculo emocional com a marca e a empresa, e não apenas uma preferencial racional.

Se os profissionais de marketing estabelecerem expectativas muito altas, o comprador provavelmente ficará desapontado. Entretanto, se a empresa estabelecer expectativas muito baixas ela não atrairá compradores suficientes (embora satisfaça aqueles que compram).

A PROPOSIÇÃO DE VALOR consiste no conjunto total de benefícios que a empresa promete entregar; é muito mais do que o posicionamento central da oferta.

  O SISTEMA DE ENTREGA DE VALOR inclui todas as experiências que o cliente terá a caminho da obtenção e utilização da oferta.

Para as empresas voltadas para o cliente, a satisfação de seus clientes é ao mesmo tempo uma meta e uma ferramenta de marketing. Empresas que alcançam altos índices de satisfação do cliente fazem questão que seu mercado-alvo saiba disso.

A empresa que deseja oferecer um alto nível de satisfação ao cliente assegura níveis aceitáveis de satisfação aos demais públicos interessados, considerando as limitações de seus recursos. Os níveis de satisfação são particularmente importantes porque os consumidores podem divulgar com rapidez avaliações positivas ou negativas pela internet.

A NATUREZA DAS EMPRESAS DE ALTO DESEMPENHO

As empresas que ultrapassam todos esses obstáculos para alcançar suas metas de satisfação e valor para o cliente são empresas de alto desempenho.

 

GRUPOS DE INTERESSE

Na primeira etapa rumo ao alto desempenho, a empresa deve definir quais são seus grupos de interesse e as necessidades deles.

PROCESSOS

Uma empresa pode alcançar suas metas junto aos grupos de interesse apenas gerenciando e interligando processos de trabalho.

RECURSOS

Para conduzir seus processos de negócios, a empresa necessita de recursos – mão de obra, materiais, equipamentos, informações e energia.

ORGANIZAÇÃO E CULTURA CORPORATIVA

A organização de uma empresa consiste em suas estruturas, políticas e cultura corporativa, que podem se tornar disfuncionais em um ambiente de negócios em rápida transformação.

A cultura corporativa tem sido definida como “as experiências, as historias, as convicções e as normas compartilhadas que caracterizam uma organização”.

ENTREGA DE VALOR E SATISFAÇÃO PARA O CLIENTE

Uma empresa só consegue vencer criando e entregando valor superior. Isso envolve as seguintes capacidades: entender o valor para o cliente, criar valor para o cliente, entregar valor para o cliente, captar o valor para o cliente e sustentar o valor para o cliente.

 

CADEIA DE VALOR

A tarefa da empresa é examinar seus custos e desempenho em cada atividade que gera valor e busca meios de melhorá-los. A empresa deve estimar os custos e o desempenho de seus concorrentes e tê-los como benchmarks para compará-los a seus próprios custos de desempenho. Na verdade, ela deve ir alem e estudar as melhores práticas das melhores empresas do mundo.

REDE DE ENTREGA DE VALOR

A empresa deve buscar vantagens competitivas não só em suas operações, Omo também nas cadeias de valor de seus fornecedores, distribuidores e clientes.

ATRAÇÃO E RETENÇÃOD E CLIENTES

ATRAÇÃO DE CLIENTES

As empresas que estão procurando aumentar seus lucros e vendas devem investir tempo e