Satisfação, Valor E Retenção De Clientes

INTRODUÇÃO

Ao analisar a evolução do conceito do marketing, partindo da era da Revolução industrial, em que valorizava somente a entrega do produto, exemplificando a produção em série de Henry Ford, com a famosa frase: "Você pode ter o carro da cor que quiser, contanto que ele seja preto". A segunda guerra mundial, principalmente a influência do Japão, que a partir da destruição de Hiroshima sofrida pela bomba atômica, implantou o sistema de qualidade, agregando ao produto o conceito de qualidade. Atualmente outros conceitos foram acrescentados para gerar um diferencial da organização diante do mercado competitivo: a valorização do cliente e a sustentabilidade.

No mercado influenciado pelo aumento da concorrência, do avanço da tecnologia da informação, de clientes cada vez mais exigentes, pergunta-se: As organizações estão preparadas para atender a satisfação do cliente? Conhecem o perfil do seu cliente?

Com base nessas indagações, o presente trabalho pretende como objetivo geral: confrontar a teoria de marketing relacionada ao ciclo de vida do produto, satisfação e retenção do cliente na faculdade Pitágoras Campus de Guarapari. Para que o objetivo geral seja alcançado, estabeleceu como objetivos específicos:

• Pesquisar as teorias de marketing relacionadas à satisfação, valor e retenção do cliente e o ciclo de vida do produto;

• Identificar na faculdade Pitágoras da região de Guarapari a aplicabilidade da teoria pesquisada

• Sugerir ações que valorize o conceito de retenção do cliente e favoreça um diferencial da empresa pesquisada.

O presente trabalho foi desenvolvido em três capítulos, sendo que o primeiro está relacionado à fundamentação teórica, o segundo é a pesquisa realizada na empresa Faculdade Pitágoras e o terceiro a conclusão.

O método de pesquisa bibliográfica para a fundamentação teórica, entrevista realizada na empresa estudada e coleta de informações realizou-se em site da instituição.

 

1- FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

1.1 - SATISFAÇÃO, VALOR E RETENÇÃO DOS CLIENTES:

Nos conceitos de uma administração tradicional, que tinham no topo da organização a alta administração e por base o cliente, tornaram obsoletas em vista da realidade do mercado vigente.

As empresas investem para satisfazer as necessidades dos clientes, todo o setor volta-se para o cliente, pois, todas as organizações possuem produtos ou serviços, mas, será o tratamento dado ao cliente que o fará decidir-se pela compra.

Atualmente, com o avanço da tecnologia da informação, os clientes estão cada vez mais informados e exigentes, fator que se torna fundamental no processo decisório do cliente.

VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE

Percebe-se no mercado atual que os clientes possuem ferramentas baseadas em informação para verificar os argumentos das empresas e buscam a melhor alternativa que possa proporcionar valor. Pode-se definir valor percebido pelo cliente como a diferença entre a avaliação que o cliente potencial faz de todos os benefícios e os custos relativos a um produto ou serviço e as alternativas percebidas. O valor total para o cliente está relacionado ao valor monetário de todos os benefícios sejam econômicos, funcionais e psicológicos. O custo total para o cliente é o conjunto de custos em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço. Em síntese, valor percebido pelo cliente baseia-se em os benefícios que ele desfruta e os custos que ele assume do produto ou serviço que adquiriu.

ENTREGA DE ALTO VALOR PARA O CLIENTE

Ao gerar valor para o cliente, a organização conseguirá fidelizar o cliente. Fidelidade, definida por Oliver, apud, Kotler “é um compromisso profundo de comprar ou recomendar repetidamente certo produto ou serviço no futuro, apesar de influências situacionais e esforços de marketing potencialmente capazes de causar mudanças comportamentais”.

Uma proposta de valor consiste em todo um conjunto de benefícios que a empresa promete entregar, é mais do que posicionamento central da oferta. Para exemplificar, quando compramos um computador, não estamos comprando somente um produto, mas todos os benefícios que ele tem: atendimento no ato da compra, a entrega, o serviço de suporte, as alternativas de pagamento, etc.

Assim o sistema de entrega de valor ao cliente, incluirá todas as experiências que o cliente terá ao longo do processo de obter e usar a oferta e o pós-venda.

SATISFAÇÃO TOTAL DO CLIENTE:

Outro item importante é a satisfação, definida no marketing como a “sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação entre o desempenho percebido de um produto e as expectativas do comprador “(KOTLER, 2006, p. 142). Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito, alcançando, ele ficará satisfeito.

É preciso levar em consideração que as empresas atualmente tentam alcançar um alto nível de satisfação do cliente, mas, sem aumentar os gastos.

Com relação à satisfação, há necessidade de perceber as expectativas do cliente. Mas como o cliente forma sua expectativa? Baseado em experiências anteriores com compras, conselhos de vizinhos, parentes e até mesmo de empresas concorrentes. Para as organizações precisam saber equilibrar a forma de aumentar o nível de expectativa do cliente, não pode ser nem alta e nem baixa.

Mas como fazer isso? Monitorando o nível de satisfação do cliente e os aspectos que a influenciam.

ATRAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES:

O objetivo da empresa não é apenas conseguir novos clientes, mas também, o que é ainda mais importante, reter clientes. O marketing de relacionamento é a chave para a retenção de clientes, o que envolve o fornecimento de benefícios financeiros e sociais, bem como recursos estruturais que auxiliem os clientes.

Você sabia que:

• Conquistar novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que satisfazer e reter os já existentes.

• As empresas perdem em média 10 por cento de seus clientes a cada ano.

• Uma redução de 5 por cento nos índices de perda