Serviço ao Cliente

O atendimento ao cliente também é aplicável ao pessoal que atende ao telefone, aos departamentos financeiros que trabalham para a organização e aos executivos que têm de apresentar um alto grau de liderança, apoio e orientação às suas empresas. Além disso, o atendimento ao cliente tem importância direta tanto nas empresas estatais como nas privadas.

De acordo com Tschohl (1996), para os clientes, todo e qualquer funcionário é a empresa. É o desempenho deste, no contato com o cliente que determina uma relação de fidelidade e confiança ou não.

Muitas pesquisas mostram que os clientes decidem onde comprar, baseados nas experiências pessoais que tiveram no ato na compra. Preços de liquidação, anúncios, localização, produtos e serviços os atraem apenas uma vez. A qualidade da relação pessoal é que os faz retornarem. No fim, preço, gosto, serviço e produto não importam, mas sim os sentimentos.

Fremantle (1994), afirma que os clientes são um patrimônio para se investir, porém, muitos profissionais contrapõem essa idéia afirmando que melhorias e treinamentos custam muito dinheiro, o que leva muitas empresas a optar pela redução ou corte desse custo. Isso não significa apenas a redução de pessoal, treinamento, salários, benefícios, mas sim a redução dos benefícios que se faz para o cliente (qualidade, conforto, entrega, prazo de pagamento, etc). Porém, ele não quer apenas pagar pelo produto básico, quer realmente pagar pelo custo de um atendimento diferenciado e de qualidade.

Mesmo não sendo novo, o conceito de atendimento ao cliente tem ficado apenas nas palavras e não nas atitudes. Falou-se muito sobre a excelência em atendimento ao cliente através de programas de treinamento caros e certificados das pessoas que participaram deles. No entanto, na prática, o índice de êxito não foi percebido ou explicitado pelas companhias.

Parece que o aspecto mais exasperador de tudo isso é que muitas empresas anunciam atendimento por excelência através da publicidade, embora falhem consideravelmente em cumprir suas palavras. Não reconhecem a importância de investir no desenvolvimento dos funcionários para que desenvolvam habilidades relacionadas ao atendimento, relacionamento pessoal, comunicação, autoconsciência, autocontrole,